Светлана Иванова - Я слышу, что вы думаете на самом деле

• Название: Я слышу, что вы думаете на самом деле
• Автор: Светлана Иванова
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-9614-3581-8

Находясь в значимой для себя ситуации – важные переговоры, устройство на работу, беседа с руководителем, – многие люди (а может быть, и все) «фильтруют» свою речь, дают социально желательные ответы. Стремясь получить более выгодные условия в ходе переговоров, многие партнеры обещают то, во что сами не верят (или, по крайней мере, в чем сомневаются). Руководитель, желая удержать вас на работе, обещает то, что не может сделать. Подчиненный, стараясь вам не противоречить, подписывается на достижение результата, в котором вовсе не уверен. Ваш ребенок тоже вам что-то обещает… Как во всех этих случаях понять, что на самом деле думает, во что верит, чем мотивирован собеседник?

Прочитав эту книгу, вы:

• на примерах из реальной жизни убедитесь, что за каждым нашим высказыванием есть подтекст, который важно вовремя понять и учесть;

• научитесь замечать социально желательные ответы и выявлять истинные намерения собеседника;

• обретете преимущество в любых переговорах.

---

● «Раньше я использовал систему мотивации с помощью бонусов» (интервью при приеме на работу). Выделенное курсивом слово дает нам информацию о том, что подходы кандидата к мотивации изменились по сравнению с тем, что было ранее. Это дает нам повод выяснить, с чем именно связано такое изменение, после чего мы можем сделать вывод об изменении мотивации и приоритетов самого кандидата, а также о возможном развитии его компетенций.

Как правило, обнаружение пропозиции помогает сделать предварительный вывод и дает основания для уточняющего вопроса.

Для рассмотрения этой техники мы вернемся к эпиграфу и определим, одинаковы ли эти высказывания или между ними есть значительная разница.

Надо сказать, что подобные слова могут и не оказаться «лишними». Как понять, «лишнее» ли слово в высказывании? Основной критерий таков: без «лишних» слов общий смысл сохраняется, а если выкинуть из фразы «нелишнее» слово, высказывание становится бессмысленным. Давайте рассмотрим это на примере:

А) «Когда ты придешь ко мне в гости?»

«Я приду вечером».

Б) «Вечером я не ем жирное».

В варианте А обстоятельство времени («вечером») не несет никакого подтекста, так как без него высказывание теряет смысл. В варианте Б появляется пропозиция: слово «вечером» указывает на то, что автор высказывания ест жирное, но не вечером. Если бы он не ел жирное вообще, то была бы такая формулировка: «Я не ем жирное».

Из наиболее часто встречающихся вариантов «лишних» слов можно выделить несколько групп (кстати, заметили ли вы пропозицию в этом предложении? «Наиболее часто» – значит, есть и менее часто встречающиеся варианты). Мы рассмотрим, какие уточняющие вопросы стоит задать в каждом случае:

Обстоятельства времени (Когда? В какое время? За какое время? Как часто?)

● «Раньше мы работали на других условиях».

● «Что и почему изменилось?»[2]

● «В летнее время у нас падают продажи».

● «Когда они наиболее высоки? Почему падают в летнее время?»*

● «Мы не можем принять это решение за три минуты».

● «Сколько времени понадобится, чтобы принять решение?»

● «Иногда я использую метод Х».

● «А какой метод вы используете в остальных случаях?»

Обстоятельства места (Где? Куда? Откуда?)

● «Мы не можем обсуждать этот вопрос в общей зоне».

● «Где мы можем обсудить этот вопрос?»

● «В командировку я не беру большой багаж».

● «А куда берете?»

● «От поставщиков из нашего города не бывает брака».

● «А откуда бывает?»

Обстоятельства степени (Как? В какой степени?)

● «Если вы ставите вопрос таким образом (должен быть предварительный контекст), то мы не готовы его обсуждать».

● «Как мы должны поставить вопрос, чтобы вы были готовы его обсудить?»

Обстоятельства причины (Ради чего? Зачем? Почему?)

● «Чтобы получить обычную скидку, мы не готовы пойти на ваши условия».

● «А при каких условиях вы будете готовы?»

● «Для проведения полномасштабной BTL-акции мы считаем бюджет недостаточным».

● «А как вы считаете, для каких мероприятий хватит этого бюджета?»

Обстоятельства уступки (Несмотря на что? Вопреки чему?)

● «Мне бы хотелось через год вырасти хотя бы на один уровень в карьере».

● «А идеальный вариант для вас какой?»

● «У меня были молодые сотрудники, но способные».

● «По вашему опыту, молодые сотрудники редко бывают способными?»

Обстоятельства образа действия (Как? Каким образом?)

● «Я был в полном объеме готов к экзамену».

● «А какой еще уровень подготовки у вас бывал?»

Обстоятельства условия (При каком условии?)

● «При гарантии эксклюзива мы готовы предоставить максимальную скидку».

● «А каков размер скидки в остальных случаях?»

Определения (Какой? Какому? и т. д.)

● «К посещению этого клиента я тщательно готовлюсь».

● «А к визитам каких клиентов вы готовитесь по-другому? Как именно?»

Дополнения (Кому? С кем? Для кого? И т. д.)

● «Вам мы готовы предоставить особые условия».

● «Правильно ли я понимаю, что вы предоставляете их не всем?»*

Практикум

Давайте потренируемся. Прочитайте эти примеры и самостоятельно определите «лишние» слова, предложите уточняющие вопросы. А после этого посмотрите варианты ответов.

1. «Для достижения соглашения с вашей компанией мы готовы пойти на особые условия».

2. «В этом году я прошел много тренингов».

3. «У меня было три категории проектов».

4. «Иногда мы рассматриваем такой вариант».

5. «Наш филиал в Екатеринбурге очень успешен».

6. «Периодически мы рассматриваем предложения о совместных акциях».

7. «Эту задачу я завершу вовремя».

8. «Активные продажи вызывают у многих людей стресс».

9. «Этому клиенту я буду звонить во второй половине дня».

10. «Из распределительного центра нам всегда привозят товар вовремя».

11. «Он работает хотя и недавно, но хорошо».

12. «Многие клиенты работают с нами по предоплате».

13. «Раньше мы предоставляли сотрудникам такие возможности, потому что этап развития компании был другим».

14. «Основным преимуществом нашего сотрудничества будет объединение маркетинговых усилий для повышения узнаваемости продукта».

15. «Такой набор льгот мы предоставить вам не сможем».

Варианты ответов

«Лишние» слова, указывающие на подтекст высказывания, выделены в тексте курсивом.

1. «Для достижения соглашения с вашей компанией мы готовы пойти на особые условия».

«В чем отличие этих условий от стандартных? Почему именно для нашей компании вы готовы идти на исключения?»

2. «В этом году я прошел много тренингов».

«А что было раньше? Почему именно в этом году тренингов было много?»

3. «У меня было три категории проектов».

4. «Чем они для вас различались?»

5. «Иногда мы рассматриваем такой вариант».

«При каких обстоятельствах и как часто?»

6. «Наш филиал в Екатеринбурге очень успешен».

«Есть ли другие филиалы? Почему именно в Екатеринбурге филиал более успешен, чем остальные? Насколько успешны остальные филиалы?»

7. «Периодически мы рассматриваем предложения о совместных акциях».

«Как часто и в связи с чем?»

8. «Эту задачу я завершу вовремя».

«А какие не вовремя? В чем различие ситуации и причины соблюдения или несоблюдения срока выполнения задачи?»

9. «Активные продажи вызывают у многих людей стресс».

«У кого вызывают, а у кого нет? А какие продажи не вызывают стресса?»

10. «Этому клиенту я буду звонить во второй половине дня».

«Почему именно этому клиенту в это время?»

11. «Из распределительного центра нам всегда привозят товар вовремя».

«А откуда не всегда вовремя? Почему, в чем разница?»

12. «Он работает хотя и недавно, но хорошо».

«Почему недавний срок работы делает маловероятным высокое качество?»

13. «Многие клиенты работают с нами по предоплате».

«А кто не работает? Каковы критерии? Какие еще есть схемы работы?»

14. «Раньше мы предоставляли сотрудникам такие возможности, потому что этап развития компании был другим».

«Что изменилось? Какие возможности предоставляются сейчас и в ближайшей перспективе? Каким образом изменился этап развития компании?»

15. «Основным преимуществом нашего сотрудничества будет объединение маркетинговых усилий для повышения узнаваемости продукта».

«Какие еще будут преимущества? Почему именно узнаваемость продукта выделена вами как ключевой момент?»

16. «Такой набор льгот мы предоставить вам не сможем».

«А какой сможете?»

«Лишние» действия

Еще одна сторона той же медали – описание «лишних» действий. Ничего не происходит без причины, и, если в ответе человек описывает явно «лишние» действия, это что-то значит. Давайте разберем на примерах:

А) Переговоры.

«Мы хотели бы работать с вами на условиях отсрочки платежа».

«Мы готовы рассмотреть этот вопрос».

«Когда вы готовы принять решение и сообщить нам о нем?»

«Нам необходимо все обдумать, я стараюсь не принимать решения сразу. Мы соберем информацию и примем решение в течение трех дней».

Б) Интервью при приеме на работу.

«Представьте себе, что ваш коллега берет денежное вознаграждение от клиентов в обход компании. Вы узнали об этом случайно, и знаете об этом только вы. Ваша реакция?»

«Я поговорю с этим человеком».

«Зачем?»

«Я хочу выяснить, почему он это делает, и только после этого принимать какие-то решения».