Джек Митчелл - Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

• Название: Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
• Автор: Джек Митчелл
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2013
• ISBN: 978-5-91657-669-6

Удержать клиентов – задача любого бизнеса. Но чаще всего эти попытки ограничиваются скидками для постоянных покупателей, без использования возможностей современных баз данных. Автор этой книги, владелец успешной сети магазинов одежды Mitchells / Richards / Marshs и Wilkes Bashford на самом конкурентном рынке – рынке США. Он сделал так, что его продавцы знают все о каждом из сотен тысяч покупателей и могут предложить каждому именно то, что ему нужно.

Особая ценность этой книги в том, что она написана практиком, который делится своими рецептами, а не консультантом, который пытается продать вам свои услуги. Читайте и меняйте свой бизнес к лучшему.

---

Самая частая чрезвычайная ситуация в нерабочее время выглядит так: кто-то забыл вовремя забрать перешитую одежду, сейчас утро воскресенья, а после обеда уезжать в командировку. Бывает, что ситуации, которые покупатель считает чрезвычайными, яйца выеденного не стоят, но это не имеет значения. Мы приедем и откроем магазин. И не только для постоянных клиентов, но и для совершенно незнакомых людей.

Несколько лет назад воскресным днем, когда Билл увлеченно смотрел футбольный матч, раздался звонок: незнакомый человек просил о помощи. Он прилетел из Техаса на торжество и забыл галстук-бабочку и пояс под смокинг, а все магазины закрыты. Билл ответил, что будет рад помочь, выключил телевизор и поехал в магазин. Нашел и бабочку, и пояс. Лишь много лет спустя мы узнали, что этот покупатель когда-то был большой шишкой в Neiman Marcus.

Это подводит меня к теме нижнего белья. Однажды в воскресенье мне нужно было съездить в Richards, встретиться с бизнесменами, с которыми я вел переговоры о сделке. Мы пошли прогуляться по Гринвич-авеню и обсудить дела, а потом я вернулся в магазин за портфелем. Было воскресенье, но когда я дошел до магазина, то увидел пару человек снаружи. Они спросили, нельзя ли им кое-что купить. Лично я терпеть не могу (думаю, вы тоже), когда, опоздав всего на минуту, не могу попасть в магазин. Продавцы на месте, некоторые покупатели еще бродят по залу, но вас игнорируют. Станете ли вы возвращаться в этот магазин? Так что я сказал: «Хорошо, входите». И продал им несколько костюмов, пиджаков и брюк.

Когда я уже уходил, зазвонил телефон. Я подумал, что один из моих сыновей звонит поинтересоваться, как прошла встреча, и снял трубку. Но это была пожилая женщина. «Я в отчаянии. Вы не знаете, где купить нижнее белье?» Судя по голосу, она действительно была в отчаянии. На мой совет поискать все нужное в торговом центре она ответила, что терпеть не может торговые центры, и спросила, нет ли более подходящего места. Я не мог не поинтересоваться, зачем ей так срочно нужно нижнее белье в воскресенье. Оказалось, что они переезжают. Она упаковала все нижнее белье мужа, и вещи только что увезли. Муж теперь очень зол на нее. Конечно, я сказал: «Приходите».

Она прибыла через двадцать минут и купила несколько упаковок нижнего белья. А что? Каждая пара трусов на счету! И вообще, может быть, я даже спас этот брак.

Глава 10 Смокинги напрокат

Объятия, если вы действительно собираетесь превзойти ожидания ваших клиентов, требуют изрядной гибкости. Вы должны быть готовы рисковать и пробовать то, чего никогда не пробовали. Может быть, это не сработает, а может – получится замечательное объятие. Основной принцип объятий – готовность мыслить нестандартно. Возьмите, к примеру, «Смокинги напрокат». Это было чистой авантюрой, но оказалось очень выигрышным решением как для Mitchells, так и для наших клиентов.

Много лет назад Винс Уасик, в настоящее время ценный член нашего консультативного совета, был исполнительным директором Holland America Line[10]. Его мечтой было придать трансатлантическим круизам очарование былых времен, но он знал, что это будет нелегко. Всякий раз, всходя на борт одного из бермудских круизных лайнеров Holland America, он морщился. Когда пары выходили к ужину, женщины, одетые в вечерние платья, выглядели роскошно, но мужчины неизменно облачались в нечто повседневное. Некоторые выглядели так, как будто пришли на студенческую вечеринку. Голландские владельцы, посещая такой ужин, каждый раз приходили в ярость от столь явного падения стандартов дресс-кода.

Винс хотел найти способ заставить мужчин приодеться. Во-первых, они будут лучше выглядеть, во-вторых – Винс разбирался и в психологии влияния одежды – прекрасно себя чувствовать. А если человек прекрасно себя чувствует, он больше тратит. Он считал, что если мужчины приоденутся так же, как и женщины, то возрастут продажи и в баре, и в магазинах. Но как это сделать?

Свою одежду Винс покупал в Mitchells, поэтому он обратился к нам с Биллом за помощью и нанял нас в качестве консультантов. Вместе с Мелом Гроссом, главным закупщиком, я отправился в один из бермудских круизов. Мы были так заняты, что прилетели на Бермудские острова самолетом, сели там на корабль и приплыли на нем обратно. В недрах судна мы обнаружили кое-что, о чем не знал даже Винс, – ателье. Там чинили портьеры и занимались униформой сотрудников. И тут у нас родилась идея «смокингов напрокат».

Заключалась она в следующем: когда пара прибывает на корабль, стюард провожает их в каюту и показывает им, как все устроено. Прощаясь, он вручает мужчине приглашение от капитана, в котором предлагается во время круиза носить смокинг. На корабле есть в наличии полный ассортимент смокингов и рубашек, а портные подгонят их по фигуре. Доминик научил их делать это быстро.

Голландские владельцы подумали, что Винс сошел с ума. Пассажиры и так воровали подносы для сыра и пепельницы быстрее, чем экипаж успевал их заменять. Одолжить им смокинги? Да они украдут все до единого! Но Винсу удалось их убедить и мы попробовали. Мы позвонили в Lord West[11], заказали пятьсот смокингов (самый большой заказ на смокинги, который нам доводилось делать) и запустили проект на одном из круизных лайнеров.

Получив приглашения, мужчины не знали, что и думать. Многие никогда раньше не надевали смокинг, особенно такой, который на самом деле сидит по фигуре. Но жены были в восторге от перспективы увидеть мужей при параде и заставили их пойти на примерку. Невероятно, но притом что пассажиры взошли на борт в четыре часа дня, нам удалось перешить и доставить все смокинги к ужину с капитаном следующим вечером.

Единственное, чего мы не предоставили, – это обувь, потому что подогнать обувь по ноге довольно сложно. В результате мужчины являлись на ужин в смокингах и коричневой обуви или даже в кроссовках. Но за столом они выглядели великолепно. В записках Винсу жены рассыпались в похвалах: «Это второй самый счастливый день в моей жизни. Первый был днем моей свадьбы». Неожиданно начали зашкаливать продажи в баре. Взлетели продажи в магазинах. Гости выглядели отлично и, соответственно, отлично себя чувствовали и много тратили. Это было невероятно. Туристические агенты посетили корабли и были так впечатлены увиденным, что стали продавать круизы Holland America Line больше, чем когда-либо. Места были распроданы наперед на все лето.

Все-таки кое-кто из пассажиров украл смокинг вместе с подносом для сыра. Ничего страшного: в следующий раз, когда они окажутся на лайнере, с них не нужно будет снимать мерку.

Глава 11 Ответное объятие

Когда вы обнимаете покупателей достаточно часто, они обнимают вас в ответ. Они улыбаются, расхваливают вас друзьям и в итоге приводят их к вам. Это свидетельство того, что истинные отношения сформировались. Между вами существует связь. А это означает, что ваши объятия сработали.

Одна женщина написала мне на днях: «Я просто поражена! Я была в Richards в пятницу, ходила по магазину с Белиндой Коул, а в понедельник уже получила от вас благодарственное письмо – вот это да! А я сама до сих пор не отправила благодарственные письма за подарки к рождению моей дочери!»

Инвестиционный банкир, не являющийся постоянным покупателем Mitchells, зашел с женой в наш магазин в Уэстпорте во время летней распродажи. Оба купили себе кое-что за полцены и остались довольны. Через несколько дней, как у нас принято, я отправил ему написанное от руки благодарственное письмо с упоминанием их покупок. Он был так поражен, что принес письмо на совещание, показав его как пример образцовой работы с клиентами. Затем он отправил электронное письмо мне и всем своим сотрудникам, выражая признательность. Он писал, что чувствует себя неловко, потому что получил столько внимания, сделав один-единственный раз покупку на распродаже, и с нетерпением ждет возможности зайти к нам еще раз и что-нибудь купить без скидки. Мне вернули объятие, это было очень приятно!

Филлис Бершоу не успевает принимать все ответные объятия, которые получает за свои замечательные услуги. На днях один из ее верных клиентов заехал в аптеку за лекарством для нее. Да, именно так, клиенты выполняют поручения Филлис, чтобы сэкономить ей время. Несколько лет назад владелец ресторана, жена которого часто делает у нас покупки, назвал в ее честь салат «Филлис». Очень вкусный салат.

Итак, помните, что каждый человек любит, когда его обнимают, и все любят, когда их обнимают в ответ. Попробуйте это сегодня же.

Учебное пособие по объятиям № 1

Обниматели продают с энтузиазмом и таким образом строят долгосрочные личные отношения с клиентами. Это означает, что они видят их, прислушиваются к ним, заботятся о них и относятся к ним как к друзьям.