Елена Муравьева - Академия для шефа

• Название: Академия для шефа
• Автор: Елена Муравьева
• Жанр: О бизнесе популярно

Для построения эффективного сбыта нужно продавать тому, кому нужно; то, что нужно; так, как нужно. Первый пункт предполагает конструктивную работу с каналом сбыта и клиентскими базами. Второй — умение выявлять и активизировать нужные продавцу потребности целевой аудитории. Третий — знание механизмов, формирующих процесс продаж, и управление ими. Анализу составляющих процесса продаж и посвящена эта книга.

---

Что же мешает сотрудникам отдела продаж быть продуктивными, успешными и решительными? Первая причина: страх. К примеру: «продавливая» сделку, менеджер сулит покупателю всевозможные блага, часто невыполнимые, и надеется при этом как–то выкрутиться из ситуации. Увы, наступает час расплаты, клиенту надо сказать правду, но продавец молчит. Как долго он будет оттягиваться неприятный разговор? Состоится ли он вообще? Примет ли на себя данный специалист ответственность за чрезмерную инициативу? Неизвестно. Или, договариваясь с клиентом, менеджер согласился на приемлимые, но не стандартные условия сделки. Время поджимает, надо поставить руководство в известность, однако менеджер скрывает правду, опасаясь получить «по шапке» за превышение полномочий. Но это частные проявления страха. В общем случае вся деятельность продавцов пронизана страхом перед

● товаром (дорог, низкого качества, не нужен покупателю и т. д.);

● самим собой (не получится, не справлюсь, не сумею, не знаю и т. д.);

● компанией (получу выговор, обманут, лишат премии и т. д.);

● клиентами (не будут слушать, проявят пренебрежение, откажут и т. д.);

● рынком (у клиентов товар лучше, дешевле, востребованнеее и т. д.);

● жизнью (сколько можно рисковать, не зарабатаю в этом месяце ничего и т. д.)

Самое неприятное: лекарств от страха не существует. Есть лишь способы сделать поведение человека более адекватным («Глаза боятся, а руки делают». Однако силой человека изменить нельзя. Только в добровольном порядке в сознании человека утверждаются новые истины. Поэтому задача лидера, желающего иметь эффективный персонал, «разбудить» людей и подтолкнуть к переменам!

Основу современного сейл–менеджмента составляют самоуправление, гибкость, прагматизм, обучаемость — качества, которые сами по себе проявляются в людях крайне редко, но которые вполне возможно «привить» и взрастить в себе и других.

Сегодня, как, впрочем и всегда, лидеры упрекают подчиненных (в данном случае — сейлов) в недостатке ответсвенности и инициативы

Лирическое отступление

Сотрудник говорит: «Я такой, какой есть. Я не могу, не хочу меняться», — и продолжает делать те же ошибки, получая те же результаты, обрекая компанию и себя на те же минимальные доходы. Чтобы пресловутый человеческий фактор превратится для компании в самый важный и нужный — человеческий ресурс лидеру надо изменить систему убеждений своих сотрудников и помочь им стать (в нужной для компании степени) лидерами. Альтернатива такому решению — отлаженный менеджмент и внедрение такой модели бизнес–процесса, работа в котором походит на конвейер, а обслуживающий процесс персонал отличает низкая профессиональная подготовка и 100 %-заменяемость.

Если все время делать одно и то же, то и получаться все время будет то же самое

В каждой фирме среди менеджеров по продажам есть лидеры, лодыри и безуспешные старатели. Первых, естественно, меньшинство. Вторых — сколько ни терпят, а когда–нибудь увольняют. А вот третья самая многочисленна группа, невзирая на различные мотивационные и стимулирующие схемы, остается инертной массой и представляет собой «руду», из которой можно и нужно добывать золото.

Один из основных признаков «руды» — пассивность. Такие люди, обвиняют в своей неуспешности семью, школу, родителей, правительство, невезение, кризис. Не попадают в этот бесконечный список и, стало быть, не виновны в бесчисленных проблемах с клиентами, сослуживцами, начальством, только сами обладатели среднестатистических зарплат.

Специалисты объясняют этот социальный феномен (по–другому не скажешь: крайне нуждаясь в деньгах, люди не стремятся их зарабатывать) особой ментальностью нашего народа, отторгающей в большинстве своем западную доктрину «цель–деньги». Почему же так происходит? Специалисты считают, что прагматичные западные институты апеллируют к индивидуалистическим началам, которые в силу традиционного славянского общинного уклада и отработанной столетиями привычки подчиняться очень ослаблены в восприятии современных людей. Следствием чего и становится дефицит личной ответственности. Ощущая себя частью группы, человек перекладывает на группу (или другого человека) и ответственность за себя.

«Я старалась, а он отказал…», «Что я могу, он директор, к нему не пробиться…»

Однако ментальность — не повод опускать руки. Примеров того, как другие народы меняли свою ментальность в истории достаточно. Американские первопоселенцы — выходцы из беднейших слоев стран Европы на новой Родине получали столько земли, сколько могли обработать. Благодаря ответсвенности за принятое решение вчерашние бедняки избавлялись от психологии пораженчества, характерной для изгоев общества и формировали новые социальные стандарты, основанные на идеях лидерства. То же самое происходило на протяжении нескольких веков с бывшими крепостными, переселившимися в Сибирь. Переставая быть рабами, самостоятельно определяя размер земляного надела, трудозатраты и успех своей деятельности, люди менялись, становились сильнее увереннее, инициативнее. Классический пример изменения сознания народа приводит библия. Желая искоренить в своем народе привычку к рабству, Моисей водил евреев по пустыне 40 лет.

Однако ждать полвека, пока на постсоветском пространстве появится новое поколение людей, характерной чертой которых станет активная жизненная позиция и стремление зарабатывать, — не самое лучшее решение. Хорошие менеджеры нужны бизнесу уже ейчас. Поэтому создать их — архиважрнейшая задача для бизнеса.

Существует два пути решения этой непростой задачи.

Продажи — одна из немногих сфер деятельности, где возраст, образование, внешность и т. д. не мешают человеку состояться. Здесь можно и должно много зарабатывать. И задача лидера заключается в том, чтобы зародить эту мысль в сознаие своих сотрудников

Лирическое отступление

Когда речь идет о лидерстве, о личной эффективности, о роли, которую реализует в своей жизни человек, все достаточно однозначно. Мир делится на победителей и аутсайдеров, без полутонов. Аутсайдер пассивен и отказывается самостоятельно влиять на динамику своих доходов. Он осознает, что денег не хватает, что денежный поток зафиксирован, но мирится с этим. Из людей с пораженческим стилем мышления не получаются хорошие продавцы. Победители, напротив, в рамках собственного бизнеса, или работая на кого–то, занимают в жизни активную позицию по любому вопросу, считают себя хозяевами своей жизни и доходов, и никогда не останавливаются на достигнутом.

Первый: «заразить» персонал лидерством.

Второй: «вылечить» от страхов.

Система убеждений лидера:

● целеустремленность (лидер всегда ставит перед собой грандиозные цели и обязательно достигает их);

● амбициозность (цель лидера всегда превышает его возможности в тот период, когда он эти цели формулирует);

● интуитивность (большинство решений, которые принимает лидер в бизнесе и жизни, основаны на ощущениях, что, в свою очередь, позволяет быстро действовать);

● активность (в единицу времени лидер совершает больше действий, чем обычный человек; из высокой частоты действий чаще рождается желаемый результат);

● настойчивость (неудачи никогда не останавливают лидера на пути к намеченной цели и являются лишь толчком к еще большей активности);

● тотальное лидерство (лидер всегда и везде стремится быть первым и лучшим; но борется он, как правило, не с кем–то, а с самими собой, стараясь, каждый день превосходить себя вчерашнего);

● верность таланту (рано или поздно лидер начинает заниматься только тем, что ему действительно нравится, реализуя свои способности с максимальной самоотдачей);

● «железная» воля (воля — это самодисциплина на пути к достижению цели; это неотвратимость достижения результата, это полная честность перед самим собой и огромное трудолюбие);

● общительность (лидер умеет создавать и расширять круг знакомых, поддерживать необходимые отношения, помогать другим в решении их проблем как личного, так и служебного характера; это человек с большим чувством юмора и самоиронии);

● жизнелюбие (лидер обожает удовольствия: физическиеэмоциональные, интеллектуальные; любит риск и путешествия)

Именно «правильные» (с точки зрения успешности) установки и убеждения, лежащие в основе поведения лидера, приводят к высоким результатам. Так работает цепочка, по которой реализуется событие: убеждение — действие — результат.

Когда лидер ставит перед собой цель, действует, но не достигает цели, он адекватно оценивает неудачу (я получил опыт — это тоже результат) и пытается извлечь из ситуации максимальную выгоду (в других случаях за учение мне пришлось заплатить деньги). Выгода нивелирует эмоциональный стресс от неудачи, после чего, успокоившись, лидер пытается понять: что было сделано не так (действие) и почему (какие убеждения лежат в основе поступков). Вернувшись по цепочке назад можно «вытащить» мировоззренческую доктрину, которая продиктовала сознанию истинное поведение. Например, выяснив, что базовая установка человека: «мне всегда не везет», можно быть уверенным: деятельность не была на 100 %-результативной. Ведь над каждым шагом нашего героя домокловым мечом висела мысль о тщетности усилий, о напрасной трате сил, времени, о невозможности победы, о будущем разочаровании, поэтому он упускал подвернувшиеся возможности, неверно оценивал факты, не ввязывался в рисковые ситуации и т. д. Между тем, только решив идти до конца, человек выкладывается сполна и действительно делает все, что можно и нельзя для победы.