Елена Муравьева - Академия для шефа

• Название: Академия для шефа
• Автор: Елена Муравьева
• Жанр: О бизнесе популярно

Для построения эффективного сбыта нужно продавать тому, кому нужно; то, что нужно; так, как нужно. Первый пункт предполагает конструктивную работу с каналом сбыта и клиентскими базами. Второй — умение выявлять и активизировать нужные продавцу потребности целевой аудитории. Третий — знание механизмов, формирующих процесс продаж, и управление ими. Анализу составляющих процесса продаж и посвящена эта книга.

---

Человек, чей ключевой язык любви — время, все время будет упоминать о времени. Он будет просить приехать точно в указанный срок, будет возмущаться опозданию, будет долго «морочить голову», а потом, так и не купив ничего, рассыпаться в извинениях. Чтобы удержать «временщика», менеджеру следует сказать: «Хорошо, что сегодня мы так подробно прояснили все вопросы, завтра можно будет заняться уже непосредственно покупкой».

Отпускать покупателя с чувством вины нельзя, он не простит себе небрежного отношения с чужим важным ресурсом и в следующий раз пойдет туда, где ему не придется испытывать дискомфорт.

Вот еще пример.

Продавец: «Вам помочь?»

Покупатель: «Спасибо, не стоит тратить на меня время, я хочу только посмотреть».

Продавец: «Я с удовольствием все расскажу, мне очень интересно поговорить с вами».

Задача менеджера не столько «дать» человеку время, сколько подчеркнуть, что он делает это с удовольствием. «Я специально приехал на работу пораньше, чтобы подготовиться к нашей встрече». Или: «Василий Петрович, я помню, что вам удобно приехать ко мне в одиннадцать, и жду вас», «Мы долго беседовали, и я провел это время с удовольствием».

Причем совершенно не обязательно реально тратить свое драгоценное время на чужие «заморочки». Достаточно создать видимость, что вы говорите на общем языке. «Мы вчетвером готовили для вас коммерческое предложение шесть дней. И хотя на него ушла уйма времени, получилось действительно хорошо». (То, что КП взято из Инета или написано в последнюю минуту, клиенту знать совсем не обязательно.

Не поленившись выдать заказчику, язык любви которого «время», подобный пассаж, менеджер подчеркнет насколько клиент значим для него и как скрупулезно он строит отношения.

Третий язык любви: подарки. «Подарки — зримые символы любви. Для одних они важнее, чем для других. Поэтому люди по–разному относятся к обручальным кольцам. Если мой родной язык — подарки, я буду с гордостью носить кольцо, которое дала мне жена. Мне дорог каждый ее подарок. Я вижу в них любовь», — написано в книге «Пять Языков Любви».

Что же можно подарить клиенту? Сувениры, ручки, чай, кофе, конфеты, скидки. А как узнать, стоит ли это делать? Ведь редко кто в глаза говорит: «А где же мой подарочек? Неужели вы пришли с пустыми руками?» Чтобы не вынуждать покупателя задавать некорректные вопросы, нужно взять инициативу в свои руки и спровоцировать собеседника на откровенность. Преподнести какую–нибудь мелочь и понаблюдать за реакцией. Те, для кого подарки — основной язык любви, обязательно отреагируют на презент: улыбнутся, возьмут в руки, покажут сослуживцам. Еще наблюдение: такой человек редко делится своим подарком с окружающими. Зато равнодушный к этому способу коммуникации спокойно угостит сослуживцев принесенной коробкой конфет или банкой элитного кофе.

Провокация может выглядеть и как обещание: «Если вы у нас купите это, то получите в подарок…» и дальше по списку перечисляются имеющиеся в наличии бонусы. Или: «Из уважения к вам я сделаю скидку», «Только человек с отменным вкусом мог выбрать такую великолепную вещь», «Обычно мы выполняем заказ за две недели, но для вас я сделаю все за тринадцать дней».

Четвертый язык: помощь. «Я всегда знал, что жена любит меня. Она лучшая в мире хозяйка. Отлично готовит. Заботится обо мне. Занимается с детьми», — герой книги Чепмена Джим говорит на языке помощи. В его понимании любить значит помогать, делать что–то для другого.

Аналогичным образом складывается и деловая коммуникация. Если для совершения сделки требуется расположить к себе приверженца этого языка любви, нужно оказать ему помощь или позволить сделать что–то полезное для вас.

Свою принадлежность к данной категории собеседник выдает просьбами: посоветуйте, мне нужна помощь или консультация, кто мне поможет разобраться. Ответы подразумеваются сами собой: давайте я вам помогу, хочу вам посоветовать.

Если менеджер по продажам хочет стать любимым продавцом для клиента, у которого инструмент любви — помощь, ему следует быть готовым предоставлять консультации не только по товару или услуге, но и «лезть в душу», помогая решить тысячу и одну проблему, не имеющую отношения к непосредственным служебным обязанностям.

«Что вы так кашляете? Простыли? А что принимаете? Как ничего?! Запишите: бронхолитин». «Вам нужен главный бухгалтер? Я как раз знаю одного специалиста…» «У вас голос какой–то не такой. Что–то случилось? Неприятности?»

Выслушайте человека, помогите, посочувствуйте — и покупатель ваш на веки. Есть продавцы, которые номера телефонов хорошего стоматолога, портнихи, учителя английского языка используют в качестве своеобразных бонусов.

Пятый язык: физический контакт. «Ни для кого не секрет, что прикосновения — один из способов выразить любовь. Есть такая поговорка: «Путь к сердцу мужчины лежит через его желудок». Поэтому многие женщины кормят мужа как на убой. И все же правильней было бы сказать: «Путь к сердцу некоторых мужчин лежит через желудок». Один человек рассказал мне: «Жена целый день проводит у плиты. Она чудесно готовит, изобретает все новые блюда. Для кого?! Я люблю картошку с мясом. Мне не нужны изысканные обеды. Когда я говорю ей это, она обижается. Ей кажется, я ее не ценю», — написал автор книги «Пять Языков Любви».

Итак, пятый язык любви к клиенту — прикосновение. И не надо ухмыляться. Прикосновение в бизнесе — понятие не буквальное.

«Давайте с вами встретимся, выпьем кофейку, обсудим подробности контракта», — говорит человек, для которого язык прикосновений родной. Прикосновение в данном случае не подразумевает секс или тактильный контакт, это просто возможность быть вместе, может быть, дотронуться до руки, идти рядом.

Кто–то возразит: в бизнесе прикосновения запрещены. И в то же время деловые рауты проходят в саунах, ресторанах, на спортивных площадках. Более того, тривиальное приглашение выпить чай–кофе перед началом переговоров — дань именно этому языку любви. То же самое, но с плюшками–ватрушками и печеньем–вареньем однозначно указывает, что «поляну накрывает» махровый любитель прикосновений.

Если клиент садится рядом с менеджером, вместе рассматривает коммерческое предложение, значит, он хочет быть физически ближе. Он может испытать желание дотронуться до своего собеседника. Есть миллион невинных прикосновений — от рукопожатия до женского поцелуя, которых не стоит бояться. Они не несут в себе сексуальной окраски.

«Что у вас за кофточка? Какая фактура!» — и рука вашего собеседника тянется к ткани. «Какие сережки!» — и уже хотят потрогать украшение. Если кто–то через три секунды после знакомства пытается сократить физическое расстояние — он человек прикосновений.

*

Успешному продавцу, в первую очередь, нужно знать свой язык любви. Ибо, только действуя по сильной функции, он может быть максимально эффективным. Часто бывает так: человек работает, вкладывает массу усилий в отношения, а совершить сделку не может. Одна из вероятных причин неудачи — разговор идет на разных языках. К примеру: у менеджера язык любви время, и он ездит к клиенту на переговоры, уделяет внимание, консультирует, а тот все не покупает и не покупает. Что делать? Думать. Потраченное время — это плюс для «временщика», но не аргумент для «касателя». Для покупателя, язык любви которого — прикосновения, партнерство начинается, например, с выпитой вместе кружки пива, поэтому он думает: «Ездит и ездит, пристает, звонит… Навязчивый какой… Нет бы в кафе пригласить, посидели бы, потолковали по душам…».

Если у менеджера по продажам язык любви — комплименты, поощрения, то те, для кого этот язык ничего не значит, никогда не подпишут с ним договор, подозревая в каждом добром слове подвох. Вместо того чтобы расслабиться и растечься маслом, эти люди под градом комплиментов, наоборот, концентрируются и еще лучше контролируют ситуацию и себя.

Ту же негативную оценку получает менеджер, любитель подарков, если начинает строить отношения со своим антиподом. «Что вы от меня хотите? Опять с подарками пришли?! Нет у меня времени с вами разговоры разговаривать».

Афронт ждет и тех, кто, искренне желая помочь, в глазах своих оппонентов выглядит навязчивым: «И чего это он/она лезет в мои дела, спрашивает, дает советы. Я не хочу, чтобы ко мне приставали».

Невзирая на набитые шишки, люди предпочитают делать то, что доставляет им удовольствие, и саботируют все, вызывающее неприятие. Если язык любви человека — помощь, ему сложно удержаться от заботливых интонаций и проясняющих ситуацию вопросов. И как бы ни хотел менеджер — «помощник» построить коммуникацию в режиме «время», истинного успеха ему не видать. Результаты легкие и быстрые ждут его только в родной комфортной зоне. Отсюда и избирательность успеха. Менеджер может найти стопроцентный контакт только со своими «родными» — покупателями и фактически бессилен против «инакомыслящих».