Елена Муравьева - Академия для шефа

• Название: Академия для шефа
• Автор: Елена Муравьева
• Жанр: О бизнесе популярно

Для построения эффективного сбыта нужно продавать тому, кому нужно; то, что нужно; так, как нужно. Первый пункт предполагает конструктивную работу с каналом сбыта и клиентскими базами. Второй — умение выявлять и активизировать нужные продавцу потребности целевой аудитории. Третий — знание механизмов, формирующих процесс продаж, и управление ими. Анализу составляющих процесса продаж и посвящена эта книга.

---

Кто–то возразит: иногда женщине действительно хочется сказать что–то хорошее, но обстановка тому не способствует, да и непонятно, как в деловой обстановке дама среагирует на внезапный гендерный «выпад».

Фокус ситуации в том, что слова — далеко не единственный инструмент опытного комплиментщика. Пылающий воодушевлением взгляд (сколько бы мужчине не было лет: 20 или 70) впечатляет даму куда лучше изысканных речей и является самым высоким комплементом, который можно сделать.

Кроме того, не стоит зацикливаться на внешней стороне дела. Материи внутренние также заслуживают высокой оценки и при этом не нарушают жесткие рамки бизнес–этикета.

Пример 1:

Покупательница: «Покажите, пожалуйста, часы».

Продавец: «Вы имеете в виду эти красивые часы на элегантном браслете?»

Последняя фраза — двойной реверанс в сторону изысканного вкуса дамы, не так ли?

Пример 2: В кабинет руководителя заходят две посетительницы и натыкаются на только что «надетую» вежливую улыбку. Однако, увидев женщин, красивых, холеных, хозяин кабинета моментально «включает» особое выражение лица и вся мизансцена обретает новый контектст: «Вы такие! Я оценил!». Что это, как не комплимент?!

По одежке встречают. Мужчина должен одеваться скромно, но со вкусом. Те, кто нарушает эту азбучную истину, не добьются успехов в продажах. Женщина может взять обаянием, молодостью, бусиками, а мужчине нечем прикрыться. Уу него все на виду. Поэтому продавец должен быть всегда в форме, а форма, как доспехи рыцаря, должна быть всегда в порядке.

Порядок определяет цена, уплаченная за наряд. И не стоит надеяться, что дешевый костюм выглядит, как дорогой, даже если они и похожи. Разница есть, и ее придется покрывать, выстраивая равновесие в процессе переговоров. По одежке встречают, провожают по уму. А еще по самообладанию, которое придется демонстрировать в нелегких «продажных» баталиях. Поэтому проще не доказывать кому–то свою состоятельность, а сразу выступить в равной весовой категории, тем паче беседы с «крутыми» клиентами случаются не каждый день и для них можно завести одну «спецовку» от серьезных брендов.

Также хорошо дополнить гардероб эффектными аксессуарами и парой–тройкой фраз вроде: «В моем новом проекте…» или «Вчера на презентации ваш директор так рассмешил меня анекдотом»; если нечаянно гость демонстрирует фирменную ручку, кожаную папку для документов, то обидные уничижительные фразы вряд ли прозвучат.

Энергия силы. По аналогии с системой, предложенной в главе «Женщины в продажах», мужчин можно разделить на четыре класса: Хозяин, Воин, Авантюрист, Приз.

У Хозяина лучше всего получается заботиться обо всем. Ему все надо и до всего есть дело. Он обстоятельный, приземленный, однозначный, конкретный. Как Хозяин делает продажи? Он тщательно все выясняет по телефону, затем приезжает к клиенту и начинает обсуждать детали (у него еще ничего не купили — какие могут быть детали? — и тем не менее). Покидает стол переговоров Хозяин в недоумении: «Странные люди. Неужели нельзя сказать прямо: да или нет!».

Не силен Хозяин и в риторике. Услышав претензию: «У вас плохой товар», он теряется: «Почему? Товар–то хороший». Хозяину тяжело хвалить свой товар, у него быстро заканчиваются аргументы. «А к чему слова, если и так все понятно?»

Мужчины в позиции Хозяина очень хороши в долгих продажах, где требуются упорство и настойчивость. Они отлично пробивают, «продавливают» рынок. Когда нужно долгое и целенаправленное усилие, Хозяин незаменим. Он обстоятельно поработает с клиентом, доведет сделку до конца, отследит выполнение всех условий. Он надежен, как скала.

Но гора не может то и дело бегать к Магомету. Поэтому Хозяин совершенно не годится в коротких продажах. Этот тип продавцов на спринтерских дистанциях испытывает максимальный дискомфорт.

А вот у Воина везде и всюду война. Надо, не надо — он сражается, естественно, до конца. Своего или чужого — не важно. Когда Воин идет на переговоры, он так настраивается на борьбу, что, получив нежданно легкую победу, часто не может остановиться и «задавливает» сделку. «Может, вы хотели бы еще узнать о скидках? — грозный голос, неуступчивость во взгляде, складки напряжения у губ — очевидное свидетельство, что бои местного значения продолжаются. — Так скидок у нас нет!»

Для Воина характерно недо- или переоценивать противника и обозначать результат сделок в черно–белых тонах: «Я его сделал» или «он меня сделал». Отсюда частые ошибки в понимании реального положения вещей.

Крайность и радикализм, свойственные Воину, способствуют выполнению коротких продаж и мешают в долгих, где тактика: «пришел, увидел, отжал клиента» редко приводит к положительному эффекту. Воин плохо отслеживает условия выполнения договора и все, что случается после его славной виктории. В понимании настоящего солдата, это неважно и вообще — не его вопрос. Слабой стороной Воина является установление контакта с клиентом и создание атмосферы доверия. Ему тяжело даются милые улыбки и разговоры ни о чем. Воин старается сразу приступить к делу и взять всех быков за рога.

Мужчина — Авантюрист редко готовится к сделке, обычно работает в режиме импровизации и все время что–то «закручивает», выискивает возможности, реализует шансы. У Авантюриста прожекты, проекты, рационализаторские предложения одно удивительнее другого: «А давайте поставим в вашем мясном магазине левосторонние бурбуляторы». На вполне резонный вопрос «Зачем?» у Авантюриста находится ответ. «Приедет клиент и спросит: «Что это у вас?» — «Бурбулятор». — «А зачем?» — «Не надо идти в бурбуляторий». — Человек удивится и купит».

Интересно, но, невзирая на очевидную ересь, идеи Авантюриста срабатывают довольно часто. Причиной тому, наверное, вирус прожектерства, которым эти люди умеют заряжать–заражать других.

Однако не всякий вирус приводит к болезни. Посему ожидать от Авантюриста стабильных успехов не приходится. Да и не стремятся продавцы этого типа к стабильности. Их кредо: «Или пан, или пропал». В качестве «пана» они делают лучшие сделки в компании. В состоянии «пропал» — сидят, грустят, набираются энергии. Трогать их в это время не нужно. Синусоидальная активность в отрицательных зонах становится опасной для окружающих.

Зато Авантюристы хороши и в длинных, и коротких продажах, легко мотивируются неожиданными желаниями.

Проблемная зона Авантюриста — любая нетворческая работа. Этот тип людей, как огня, боится рутины и скуки.

Мужчин — Призов очень много в рекламном бизнесе, где продается не товар, а идея, где покупают воздушные замки не прибыли, а имиджа ради. Когда клиент говорит: «Да, это не работает, но я все равно даю у вас рекламу», — можно не сомневаться — с ним работает менеджер-Приз.

Установление контакта и создание атмосферы доверия — сильная сторона Приза, откровенно демонстративного типа личности.

Если бы была возможность разделить процесс продаж на четыре части, то Призу следовало бы заняться установлением контакта и выявлением потребностей. Он умеет нравиться людям. Располагать к себе — его основное свойство. С Призом приятно находиться рядом, рассказать о себе, поделиться информацией и куском хлеба.

Но на всякий плюс обычно находится минус. Менеджеры — Призы, как правило, не «дотягивают» сделки, путаются в деталях. Однако за счет хороших отношений с клиентом и всем офисом им удается нивелировать огрехи своей работы. Более серьезной проблемой для Приза становится вторая и следующие сделки. Первое впечатление нельзя произвести дважды. Клиент уже очарован, и Приз не знает, что ему еще тут делать, он скучает и… уходит за новыми впечатлениями.

Два сапога — пара. Конечно, любое разделение условно и чистых типов в природе мало. Но, если повнимательнее приглядеться, легко заметить: кто–то вечно воюет, кто–то сражает с первого взгляда, кто–то постоянно хлопочет, а кто–то изобретает велосипед в ассортименте.

Впрочем, наши персонажи эпизодически занимаются и другими делами. Но у Воина добро получается с кулаками, жертвами и разрушениями. Хозяин в стремительной атаке теряет и деньги, и самого себя. Приз генерирует идеи, но не может их отстоять. Авантюрист после заполнения договора впадает в прострацию.

Увы, сильный пол в чужой роли выглядит неубедительно и дискомфортно. Мужчине сложно меняться, ему нужно оставаться самим собой и искать бизнес и обстоятельства, которые бы соответствовали его психотипу.

Поэтому мужчине–менеджеру нелишне найти для себя партнера или помощника, который нивелировал бы его неэффективность. Это же может сделать и начальник отдела продаж, если хочет получить мощную боевую единицу. Если за спиной у Приза появляется Хозяин — успех предприятию гарантирован. Таков же результат у тандема Приз и Воин. Если Воин работает с Авантюристом — бедные клиенты — эта гремучая смесь пройдет все преграды и получит, что хочет. Авантюриста с Призом лучше не соединять. Они подпишут любой договор, но завалят продажу. Подобный союз эффективен, только если сделка от продажи отделена бизнес–процессом. К примеру, в консалтинге: сделка заключена, потом клиентами долго занимаются другие специалисты, и, наконец, идет продажа товара — встреча со специалистом или семинар.