Елена Муравьева - Академия для шефа

• Название: Академия для шефа
• Автор: Елена Муравьева
• Жанр: О бизнесе популярно

Для построения эффективного сбыта нужно продавать тому, кому нужно; то, что нужно; так, как нужно. Первый пункт предполагает конструктивную работу с каналом сбыта и клиентскими базами. Второй — умение выявлять и активизировать нужные продавцу потребности целевой аудитории. Третий — знание механизмов, формирующих процесс продаж, и управление ими. Анализу составляющих процесса продаж и посвящена эта книга.

---

Сильная пара в бизнесах, где сделка и продажа происходят одновременно, — Воин и Хозяин. Первый «выжимает» клиента, второй обеспечивает идеальное исполнение договора. Впрочем, успешные дуэты — это уже отдельная тема.

Лирическое отступление

Разговор на тренинге:

Мужчина: «Я знаю одно: пока с клиентом не сядешь, не выпьешь пару бокалов пива — дела не будет».

Женщина: «Так и спиться недолго. У нас в консалтинге большинство вопросов решается по телефону».

Мужчина: «Поэтому я и не работаю в консалтинге».

*

Менеджер № 1, работает в фирме по производству яхт:

«Я никогда не разговариваю о цене, пока не свожу клиента в цех. Там–то и начинается самая работа. Представь: я — в белом костюме, весь такой «с иголочки», лажу везде, где можно, и показываю все механизмы».

Менеджер № 2 (иронично): «Так ведь грязь, масло…»

Менеджер № 1: «А я аккуратный, ни разу не испачкался. И еще. Ни один клиент не попросил скидку».

*

Базар. Черешня везде продается по 15–18 грн. Один мужчина продает по 10.

Покупательница: «Почему вы продаете дешевле всех?»

Продавец: «Времени в обрез, через два часа дома надо быть».

Покупательница: «Так поставили бы 12–13, все равно раскупят быстро».

Продавец: «Не могу. У меня расчет. Мы с женой назначили цену 8 грн., с десяти килограмм черешни, что я привез, по две гривни сверх 8 — как раз соберется на пол–литра. Если денег будет больше, придется покупать две бутылки, а за это от супруги можно и получить».

*

Анекдот в тему:

Розничная торговля — это продажа кота в мешке. Оптовая — продажа котов контейнерами.

Глава 6. Уверенность как фактор победы

В бизнесе, как в бою, побеждает не самый сильный, а самый уверенный в себе. Но что делать, если уверенности не хватает? Если из–за «дребезжания» души срываются сделки, приходится давать скидки, страшно поднять телефонную трубку и не хватает решимости настоять на своем? Что ж, в таком случае уверенность надо изобразить, советуют эксперты по актерскому мастерству. Если получится хорошо, если собеседник примет представление за чистую монету, можно и дальше актерствовать и этим зарабатывать деньги. Глядишь, заиграешься, сам поверишь в собственные силы и станешь сильным, стрессоустойчивым, энергичным.

Итак, что следует сделать, дабы в момент испытаний удержать себя в руках? В первую очередь, четко сформулировать цель своего визита или переговоров. В случае продаж таковой может являться совершение сделки по конкретной цене, договор об условиях поставки и т. д.

Дальше, чтобы побороть волнение до начала разговора надо проверить, нет ли зажатости в мышцах. Волнение всегда передается и ощущается физически: деревенеют ноги, сгибаются, будто под тяжестью, плечи, зубы крепко сжаты. Обнаружив подобные признаки, следует срочно принять меры. Иначе возможны неприятные неожиданности. Зажатая мышца шеи может повлиять на голос. Во время монолога в нем появятся неприятные для собеседника или аудитории незапланированные интонации (хрип, писк, всхлипывание или просто зевок), которые могут перечеркнуть эффект от произнесенной речи. Расслабление же не занимает много времени, зато пользу приносит колоссальную.

Но даже самая легкая зарядка в коридоре чужого офиса или общественном месте может произвести на окружающих довольно неоднозначное впечатление. Поэтому специалисты предлагают методы менее демонстративные. В актерской среде для успокоения нервов используют следующий способ: прежде чем входить в помещение (на сцену), нужно сосредоточить внимание на каком–то мелком предмете: родинке, точке на листе, звене цепочки. До деталей рассмотреть его конструкцию, форму, цвет, а потом мысленно нарисовать по памяти. Эта нехитрая уловка помогает отвлечься, сконцентрироваться, собраться с мыслями и понять: «Да, волнение есть, но оно под моим контролем» и начать работать с неприятными ощущениями.

Оцениваем обстановку. Заходя в незнакомое помещение, первым делом нужно оценить обстановку, сориентироваться на местности. Если с порога, не осмотревшись, закричать: «И снова здравствуйте! У нас для вас эксклюзивное предложение!..», то у окружающих непременно возникнут резко отрицательные эмоции. Вспомните достославных представителей «канадской оптовой компании», коршунами бросавшихся на мирных прохожих. Или продавщиц с перекошенными от усердия лицами, въедливо выясняющих у потенциальных покупателей: «Чем вам помочь?!».

Вторгаться в чужое реальное, телефонное или психологическое пространство надо осмотрительно, иначе есть риск получить серьезный отпор. Причем степень знакомства в данной ситуации может сыграть лишь во вред «агрессору».

Лирическое отступление:

Серьезный заказ, уже есть договоренность, дело за малым — расставить точки над «i» и подписать договор. Дама–продавец, будучи давно знакомой с гендиректором–покупателем, постучала и по обыкновению резко открыла дверь. Хозяин кабинета, стремительно отвернулся к гостье спиной и в дальнейшем минуты две–три общался, не поворачивая головы. Интонации выдавали крайнее раздражение. Не изменилась обстановка и позднее, когда он сел за стол. Все невербальные признаки однозначно свидетельствовали — директор не в духе. Он отмалчивался или цедил слова, уводил взгляд в сторону, в общем, вел себя недружелюбно. Дама поначалу думала–гадала, что случилось, откуда и за что такая немилость? Затем расстроилась и покинула кабинет ни с чем.

Тем не менее, договор вскоре был подписан. По истечении некоторого времени женщина (любопытство, как и красота — страшная сила) спросила, почему ее так неприветливо встретили тогда. На что директор смущенно ответил:

«Понимаешь, когда ты ввалилась в комнату, у меня за щекой был кусок булки. Я его так и не успел прожевать, поэтому разговаривал с тобой с полным ртом».

Как бы ни был важен разговор, до его начала потенциальный собеседник может быть занят, нездоров, в плохом настроении. И вообще, он «не нанимался» поддерживать беседу в навязанном темпе. Поэтому, во избежание неприятностей, оказавшись на чужой территории, стоит потратить несколько минут на диагностику ситуации. Наблюдательный человек может узнать много интересного. От настроения собеседника до его пристрастий.

Привлекаем внимание. Анекдот. Продает крестьянин быка. Народ собрался, разглядывает животину. Продавец хвалится, мол, мой бык и петь может, и танцевать, и на дуде играть. Покажи, потребовали зеваки.

«А ну–ка, давай, потешь народ, — приказал крестьянин быку. Тот — ноль внимания. — Давай, я сказал!»

Снова в маленьких глазках ни проблеска понимания.

«Ах, так?! — Крестьянин ухватил дубину и со всего маху ударил быка между рогов. Животное сразу заплясало, запело, заиграло. — Главное, внимание привлечь», — подвел итоги презентации хозяин.

Жизнь мало отличается от анекдота. Для привлечения внимания приходится использовать любые средства: здороваться, кашлять, шуметь, не спрашивая позволения или, напротив, демонстративно спрашивая, подойти ближе. Со временем у хорошего менеджера, как у актера, накапливается множество удачных и не особо штампов для различных случаев.

Приспосабливаемся под собеседника. Актеры подстраиваются под настроение аудитории и «ведут» ее. Менеджеры и опытные переговорщики «зеркалят» своего визави и тоже «ведут». Что означают оба понятия? Незаметное, ненавязчивое копирование — жестами, мимикой, фразами — поведения своих визави.

Модный в недавнем прошлом Дейл Карнеги советует начинать общение с парочки фраз о чем–то близком и знакомом собеседнику. Например, заметив фото на столе можно умилиться: «Ой, какая красивая девочка! Это ваша дочка! А где она учиться?..» Или обратить внимание на другие предметы, которые выдают информацию о своем хозяине: «Сколько грамот! Это все ваши?..». Способ хорош, но не универсален. Кстати, таковых в природе не существует. Каждый индивидуум требует особого подхода. Потому если что–то не сработало, нужно искать новый прием. В случае неудачи вырабатывать иной подход. У профессионала в запасе должно быть множество «приспособлений». Примеряя их под конкретную ситуацию и человека, он всегда сможет определить, какой будет «впору», а какой окажется «тесноват» для партнера.

Талант коммуникатора, считают специалисты, состоит в умении приспосабливаться, что–то в себе менять, искать и добиваться той цели

Если вновь вернуться к представителям канадской оптовой компании, можно отметить: именно отсутствие гибкости сгубило это в принципе правильное начинание. Если бы ребята в своей прямолинейной настойчивости не походили на роботов, кто знает, возможно, СНГ бы сейчас пользовалось исключительно «канадским» ширпотребом.