Елена Муравьева - Академия для шефа

• Название: Академия для шефа
• Автор: Елена Муравьева
• Жанр: О бизнесе популярно

Для построения эффективного сбыта нужно продавать тому, кому нужно; то, что нужно; так, как нужно. Первый пункт предполагает конструктивную работу с каналом сбыта и клиентскими базами. Второй — умение выявлять и активизировать нужные продавцу потребности целевой аудитории. Третий — знание механизмов, формирующих процесс продаж, и управление ими. Анализу составляющих процесса продаж и посвящена эта книга.

---

Талант коммуникатора, считают специалисты, состоит в умении приспосабливаться, что–то в себе менять, искать и добиваться той цели

Если вновь вернуться к представителям канадской оптовой компании, можно отметить: именно отсутствие гибкости сгубило это в принципе правильное начинание. Если бы ребята в своей прямолинейной настойчивости не походили на роботов, кто знает, возможно, СНГ бы сейчас пользовалось исключительно «канадским» ширпотребом.

Глаза в глаза. Этому этапу трудно дать четкое название. Он наступает, когда лед отчуждения растаял, доверительные отношения между собеседниками установлены и можно переходить непосредственно к цели визита. Для того чтобы быть услышанным, понятым и воспринятым правильно и, главное, позитивно, надо использовать такой прием, как лучеиспускание (термин Станиславского). Что значит «лучеиспускание»? Фактически — маленький гипноз. Если, глядя в глаза собеседнику, излучать позитивную энергию, заинтересованность и доброжелательность, ему не остается ничего другого, как принять сигнал и «загореться» к вам ответной симпатией. Важно не переборщить, т. е. не смотреть влюбленным взглядом, как на романтическом свидании. Перебор в эмоциях может напугать окружающих или увести разговор в совсем уж не деловое русло.

Импровизация forever! Главное правило успеха в коммуникации — никаких правил. Если что–то не ладится, ситуацию надо «взрывать». Например, подойти поближе к залу, заглянуть в глаза каждому, оценить, откуда идет импульс доброжелательности, а откуда отчужденности, повысить или понизить голос. В диалоге — не бояться ломать стереотипы, разочаровывать, не выполнять чужие ожидания. Как все это творить — это уже вопросы техники привлечения внимания и манипулирования людьми.

Как звучать уверенно? При описании положительных качеств товара либо выгод сделки, как в докладе или лекции, первую и последнюю фразу следует выучить наизусть. Между ними можно импровизировать. Учить весь текст не стоит. В этом случае все внимание будет сконцентрировано на стремлении вспомнить следующую реплику. Контакт же с залом или собеседником будет утерян. Как вариант, можно разбить информацию на тезисы и пересказать своими словами. Не стоит забывать и о лимите времени. Если докладчик не уложился в определенные рамки, его могут прервать, не дослушав самое главное. Поэтому все нужно написать и просчитать заранее. Как показала практика, один печатный лист текста без пауз прочитывается за две минуты. А вот особо важные фразы, которые надо выделить или подчеркнуть, хорошо запомнятся слушателям, если их повторить несколько раз на протяжении всей речи, совету. т специалисты.

Что касается пластики и жестов, то однозначных советов немного. Основные общеизвестны: держать спину ровно, плечи развернуть, фокусировать взгляд. Тело — это продолжение психики. Демонстрируя ту или иную «картинку», оно программирует определенным образом мозг. Человек, создавая образ решительного или же, наоборот, стеснительного человека, таковым и становится.

Очень многое могут рассказать руки и жестикуляция. Что–то зависит, конечно, от темперамента. Однако основное — от состояния. Недостаток внутреннего равновесия компенсируется внешней суетой, неудержимым неконтролируемым стремлением совершать разнообразные мелкие движения. Они и выдают неуверенность, страх и желание что–то скрыть. Обратите внимание на выступление какого–либо политика: глаза искрятся чистотой, речь сладка, как мед, а руки сжаты до посинения. Если аналогичные признаки вдруг обнаруживаются на переговорах, надо срочно изменить позу, спрятать, скрыть этот предательский жест. Иначе вызвать у собеседника столь необходимое доверие будет просто невозможно.

Далее в списке жестов–предателей: систематическое сморкание, подергивание носом, покручивание пуговиц. Это характерные признаки потери контроля над собой. Посему бдительность и еще раз бдительность. Даже прочитав много книг на данную тему и считая, что контроль в этой области — дело привычное, следует помнить: в минуты напряжения трудно удержаться от лишних жестов.

Совет от ордена иезуитов: чтобы создать видимость твердого непреклонного взгляда, следует смотреть не в зрачки своему собеседнику, а на сантиметр выше переносицы. Почему? Фиксироваться надо на неподвижном объекте, это во–первых. Во–вторых, человек не в состоянии уловить «сбой в прицеле»

Глава 7. Допрос с пристрастием

«Как же узнать у клиента потребности его компании?! Пытать его, что ли?!», «Что же сказать клиенту, чтобы он сам во всем признался?!», — не правда ли, знакомые вопросы? Каждый менеджер хотя бы раз в жизни чувствовал себя следователем, которому приходится допрашивать матерого преступника. «Жмешь» его и так, и эдак, а он все не идет «в сознанку», не «колется», «виляет», как только может, «путает карты».

Как же отличить правду от лжи, как заставить клиента «выдать военную тайну», как выявить его истинные мотивы?

«Чтобы «помочь» свидетелю (в нашем случае клиенту) изменить свою позицию, запутаться и «выдать» правду, следователь употребляет около едва ли не двух десятков приемов. Это, в частности, внезапность, последовательность вопросов, создание напряжения с перегрузкой сознания, снятие напряжения и установка «поговорить по душам», пресечение лжи сразу же или спустя некоторое время, фиксированный темп допроса или замедленный темп с фиксацией желания проскочить особо неприятное.

Прием, основанный на использовании конкретной информации. Перед каждой серьезной встречей или разговором менеджеру, как и следователю, следует вооружиться. Речь идет не о пистолете или ноже, а об информации. Конкретно — информации о том, с кем предстоит вести переговоры. Разумеется, заранее трудно предусмотреть, знание каких именно особенностей может «сработать», поэтому желательно иметь максимальный срез: представление о занимаемой должности, возрасте, образовании, хобби, уровне культуры, психологических качествах (характер, темперамент, воля, эмоциональные черты). Также важно иметь представление о возможных психологических состояниях «свидетеля» в момент разговора: подавленность (после разборки с начальством), агрессивность, самоуверенность и т. д., — рекомендует следователи — эксперты по проведению допросов.

Мелочи не только создают совершенство, но и решают исход дела, т. е. помогают либо мешают совершению продажи. К примеру, на одну из встреч менеджер, зная о пристрастии директора к коллекционированию декоративного и настоящего оружия, принес подарок — миниатюрный ножичек. Стоил презент недорого, но «попал в самое сердце» — клиент «растаял», полчаса рассказывал о боевых клинках, потом за две минуты подписал нужные документы.

А вот другая история. Молодой человек, начитавшись психологической литературы, пришел «выбивать» скидки к даме–директору (к тому времени вопрос о совместной работе двух предприятий был уже решен). «Как ваш малыш?» — из вежливости поинтересовался менеджер. И… «наступил на больную мозоль». У женщины в личной жизни были проблемы, ее очень угнетало отсутствие детей. Получив нечаянный, но болезненный «удар», начальница внешне не проявила своего недовольства, сделала вид, что не услышала вопрос, однако через несколько дней расторгла предварительное соглашение.

Прием, основанный на доверительных отношениях. Первооснова успеха — это доверие допрашиваемого лица, считают работники правоохранительных органов. Если свидетель безоговорочно верит следователю, а клиент — менеджеру, то на 51 % договоренность можно считать достигнутой. Но как же добиться этих пресловутых выигрышных процентов? Начать можно с мелочи, с фразы: «Я вас очень хорошо понимаю». Положительное действие оказывают и приемы активного слушания: кивание головой («Я с вами совершенно согласен»), честный открытый не бегающий взгляд, в котором читается откровенная заинтересованность.

Прием, основанный на манипуляции. Следователь часто специально создает у допрашиваемого преувеличенное представление об объеме имеющихся доказательств. И формирует вопрос таким образом, будто хочет получить только уточняющую информацию, словно говоря: я и так уже знаю все, что нужно. Этот прием часто используется и во время деловых переговоров. Одна из сторон ведет себя так, будто решение о сотрудничестве уже принято, и начинает уточнять детали (время доставки, скидки). Вторая сторона «ведется», принимая навязанное решение. Вариацией на эту же тему является употребление в предварительных переговорах местоимения «мы», преждевременно объединяющего стороны.

Прим, основанный на эмоциональном воздействии, связанном с предъявлением неожиданной информации. Следователь часто допрос с разговора «за жизнь», а потом вдруг задает вопрос: «Где вы были вчера с 8 до 11?! Механика воздействия такова: из легких вопросов милиционер как бы сооружает большую колыбель. Слегка укачивая в ней, убаюкивая внимание свидетеля, он терпеливо и бережно высиживает свой главный вопрос. Зорким часовым стоит над душой и легонько подталкивает, не давая понять, куда. Возникает довольно бодрый темп допроса. И вдруг — вопрос трудный и важный. От неожиданности свидетель отвечает сходу правду или «ляпает» глупость, что выявляет истинные намерения скрыть информацию.