Дмитрий Семененко - Как мотивировать сотрудников

• Название: Как мотивировать сотрудников
• Автор: Дмитрий Семененко
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2015
• ISBN: 978-5-91945-819-7

Как мотивировать сотрудников? Как зажечь огонь? Подобные вопросы рано или поздно встают перед каждым руководителем. На поиск решений порой уходит масса времени, но в ряде случаев ни один из инструментов мотивации не даёт желаемых результатов.

В данной книге представлены высокоэффективные методы работы с подчинёнными. Вы узнаете, как мотивировать сотрудников на успешную работу во время проведения собраний, ваших совместных визитов к клиентам, в ежедневном общении. Автор предлагает вниманию читателя множество конкретных примеров взаимодействия с подчинёнными – ключевые фразы и тексты, которые легко применить в повседневной работе. Вы освоите лучшие техники анализа резюме, проведения собеседований и технологии отбора кандидатов; узнаете, как дистанционно управлять коллективом. В книге изложены принципы создания мотивирующих писем команде, описаны стили поведения сотрудников и приведены примеры эффективных методик индивидуального подхода к каждому подчинённому.

Изложенный материал во многом будет полезен для начинающих и практикующих менеджеров.

---

Темы разговоров с сотрудниками я условно разделил на три части (в зависимости от источника информации):

1. Даю информацию подчинённому: в ходе беседы делюсь с ним какими-либо сведениями, оказываю ему поддержку в сложных ситуациях и т. п. «Я хотел бы прояснить для тебя этот момент…» «Думаю, тебе нужна дополнительная информация по этому вопросу». И т. д.

2. Получаю информацию от подчинённого. «Расскажи мне о своих планах». «Что удалось сделать за сегодняшний день?»

3. Обсуждаю с подчинённым информацию, полученную из любых других источников.

При этом я часто использовал базовую тему в качестве затравки для более значимого разговора – о том, как подчинённый выполняет свою работу. Другими словами, это была наживка для ловли большего объёма информации.

Примеры телефонных разговоров с подчинёнными

1. Тема «Невыполнение визитов в необходимом количестве, их кратности и т. д.»

Линда пришла в мою команду спустя месяц после старта проекта, и у неё сразу возникли сложности с визитами.

– Алло, Линда, слышно меня?

– Да, Девин, привет!

– Линда, слышно меня?

– Да-да… – немного удивлённо произнесла моя подчинённая.

– Так слышишь или не слышишь?

– Да слышу, хорошо слышу…

– Доброе утро, Линда, на самом деле я прекрасно слышал тебя с самого начала.

– Да? А зачем же ты спрашивал три раза подряд: слышу или не слышу?

– Для наглядности. То есть чтобы показать тебе, как люди слышат друг друга, но не слушают. Мы много раз делали акцент на том, как важно соблюдать кратность визитов. Однако в сегодняшних отчётах я обнаружил отклонение от нормы посещений узких специалистов. Давай выясним причину.

– Ой, Девин, да… – Линда замолчала на несколько секунд. – Ты знаешь, никак не могу правильно спланировать свой график, чтобы посещать всех вовремя.

– Отлично, если ты видишь причину недочётов – это больше половины дела…

Мы встретились с Линдой, и я наглядно продемонстрировал ей способы планирования визитов в ежедневнике с помощью нашей CRM-системы. А Линда надолго запомнила тот телефонный разговор и даже пересказывала его другим медицинским представителям.

2. Тема «Важная новость»

– Бак, доброе утро! Как начало рабочего дня?

– Всё хорошо, Девин…

Часто представители были не особенно многословны, описывая то, что они делают или будут делать. Мне же, как руководителю, напротив, такая информация была очень важна.

– Бак, тебе удобно сейчас говорить?

– Да, конечно.

– Отлично, у меня для тебя есть новость: на этой неделе был конгресс офтальмологов по лечению глаукомы в отеле «Кроун Плаза». Оттуда нашей команде прислали тезисы всех выступающих. Эта информация может быть полезна для твоих клиентов. Что думаешь по этому поводу?

– Да, отличная новость!

– Кстати, как реагируют твои клиенты на новые презентации?..

Далее я задавал ещё несколько наводящих вопросов, чтобы выяснить, как обстоят дела на территории Бака. Откровенно говоря, мне нужно было проверить, всё ли в порядке с подчинённым: работает ли он, совершает ли визиты должным образом? Проще говоря, я должен был следить за тем, чтобы все пластинки крутились и издавали мелодичный звук для притязательного слуха клиентов!

3. Тема «Отчётность»

– Линда, добрый день!

– Привет, Девин!

– Есть несколько минут?

– Да, конечно!

– Звоню тебе, чтобы узнать про твои авансовые отчёты. В прошлом месяце у нашей команды была задержка. Скажи, на какой стадии оформления находятся твои отчёты?

– Девин, я помню, сегодня же после визитов завезу файлы в офис.

– Отлично, Линда. Приятно осознавать, что ты настолько ответственна!

– Спасибо, стараюсь!

– Расскажешь о твоём сегодняшнем рабочем дне?..

4. Тема «Уточнение статуса выполнения задания»

– Вэл, бодрое утро!

– Привет, Девин!

– Как поживает наша северная часть столицы?

– Отлично, работаем!

– Вэл, я звоню узнать, удалось ли тебе договориться о проведении групповых презентаций.

– Ой, Девин, извини, я совсем забыла про это. Сегодня же зайду к администратору и договорюсь.

– Скажи, нужны ли тебе дополнительные разъяснения по этому вопросу?

– Нет, мне всё предельно понятно.

– О’кей, давай созвонимся к концу дня и обсудим результаты. Кстати, какие у тебя планы на сегодня, помимо визита к администратору?..

Со временем я выработал в себе привычку: если представитель при выполнении какой-либо задачи действовал неэффективно (забыл, не сделал, отложил на потом), я обязательно задавал ему дополнительно один-два вопроса по смежным областям. Это позволяло вовремя оценить работоспособность команды.

По своему опыту я знал, что в жизни каждого из нас бывают периоды подъёма и спада активности. Мы усердно трудимся над какой-либо задачей, а затем расслабляемся. Я был обязан следить за тем, чтобы периоды расслабления не вредили бизнесу. На мой взгляд, некоторые сотрудники не знают меры и в периоды физиологического спада начинают работать спустя рукава. Конечно, это полностью выводит из равновесия взаимодействие с клиентами. Представитель может не подготовить текст презентации или не изучить материалы исследований, нарушить частоту визитов, а в некоторых случаях вообще отказаться от посещения клиентов, полагая, что перерыв в работе на пару дней не повлияет на общий результат их деятельности.

Задавая дополнительные вопросы, я сразу понимал уровень подготовленности подчинённого и наличие у него мотивации к плодотворной работе.

5. Тема «Расскажи мне о своих достижениях и планах»

– Бак, приветствую тебя!

– Доброе утро, Девин!

– Ну и погодка сегодня, ты уже успел промокнуть?

Я начал разговор с шутливой интонацией в голосе. Для меня всегда важно быть уверенным, что после беседы со мной подчинённый будет испытывать чувство бодрости, наполнится энергией и решимостью для новых достижений.

– Нет, пока ещё не успел! Я, как назло, взял сегодня зонтик! – Я почувствовал, что Бак улыбается.

А мне вдвойне было теплей от того, что я хоть немного, но поднял ему настроение в то промозглое утро! Такие короткие разговоры позволяют понять настрой подчинённого. В течение дня нас посещает множество разных чувств: радость сменяется грустью, напряжённость – умиротворением и так далее. Мне необходимо было настроиться на нужную тональность в общении с подчинённым. Ведь если я буду весел и задорен, а настроение Бака будет на нуле, конструктивного разговора у нас не выйдет.

– Отлично, Бак, продолжай в том же духе! А я звоню узнать, как твои вчерашние успехи в работе с клиентами. К тому же нужно обсудить новое исследование профессора Ретт…

6. Тема «Связь с предыдущими совместными визитами к клиенту»

– Доброго дня, Алекс!

– Девин, привет!

– Ты сейчас можешь говорить?

– Да, конечно.

– Нам с тобой необходимо обсудить пункты, которые мы наметили на наших прошлых визитах. Я, кстати, специально для этого разговора приготовил цитату: «Если нет цели, не делаешь ничего, и не делаешь ничего великого, если цель ничтожна». Это сказал Денни Дидро, французский философ. Так вот, мы с тобой обсуждали постановку цели перед визитом к клиентам. Как у тебя с этим обстоят дела?

– Хорошо, – односложно ответил Алекс.

Когда подчинённый был настолько немногословен, у меня всякий раз возникало чувство, что в данном направлении он мало что сделал.

– А что уже удалось попробовать?

– Ну, цель ставлю по критериям SMART[5].

Скудность комментариев Алекса подтвердила мои опасения. Следуя своему правилу, я стал задавать дополнительные вопросы.

– Давай с тобой проговорим составляющие понятия «SMART».

Алекс медленно, запинаясь, начал расшифровывать аббревиатуру, долго обдумывая каждое слово. Я старался подбадривать его, но вскоре понял, что Алекс холодно относится к постановке цели. Тогда мне пришлось проверить его уровень мотивации по этому вопросу.

– Алекс, как ты думаешь, зачем нам нужно ставить цель перед визитом?

– Ну, для того, чтобы…

Молчание Алекса говорило о том, что он не понимал, насколько важна постановка цели.

– Давай я тебе помогу. Мы ставим цель, чтобы было легче достигнуть ключевых показателей своей деятельности. А также, например, наметить план действий на визите к каждому конкретному клиенту. Ну вот, например, к кому ты отправишься в следующий раз?

– К офтальмологу.

– Расскажи, что ты знаешь об этом клиенте.

Алекс стал перечислять данные врача. Я услышал цифры, отражающие потенциал, лояльность, потребности доктора. Столь подробная информация порадовала меня. Я понял, что Алекс хорошо знает клиента, и решил, что в этом телефонном разговоре мы не будем обсуждать ничего, кроме постановки цели. Алекс продемонстрировал достойный уровень подготовки.