Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

• Название: Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне
• Автор: Шеп Хайкен
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2015
• ISBN: 978-5-699-77807-2

Невозможно представить ковбоя только в шляпе и без лошади; точно так же компания не может иметь только продукцию и не предлагать обслуживания.

Шеп Хайкен, самый известный в мире эксперт в области клиентского сервиса, описывает 52 фундаментальных правила, которые дадут вашей компании серьезное конкурентное преимущество, каким бы делом она ни занималась. Вы узнаете, как стать лидером в своей области, как выделяться среди конкурентов и постоянно расширять сообщество клиентов, возвращающихся к вам снова и снова.

Совершенно ясно с самого начала, что эта книга не предназначена для того, чтобы ее читали. Ею необходимо пользоваться. Это практическое руководство, приглашающее читателя в путешествие на вершину мастерства обслуживания клиентов.

---

1. Неопределенность. Работник, также известный как внутренний клиент, еще не знает или не уверен, что обещание бренда вообще существует или может быть выполнено.

2. Выравнивание. Сотрудник понимает, что обещание бренда существует.

3. Опыт. Работник испытывает обещание бренда, и ему нравятся результаты.

4. Присвоение. Работник испытывает обещание бренда достаточно, чтобы быть уверенным, что это произойдет в следующий раз – и каждый раз.

5. Изумление. Опыт, который работник получает, стабильно выше среднего. В результате он или она становится сторонником и проповедником для продвижения и выполнения обещания бренда.

Клиенты проходят через те же стадии, что и сотрудники. Первое время клиенты делают бизнес с организацией им не известной, но надеются, что это будет хороший опыт. Они могут понять обещание бренда, это означает, что они находятся на одной волне с компанией, но они еще не испытали это. После того как они испытали обещание, и они уверены, что это произойдет снова, у них есть присвоение обещания бренда. И если этот опыт неизменно лучше, чем в среднем, им было подарено изумление клиентов.

Только тогда, когда внутренний клиент прошел через эти пять этапов, от него можно ожидать, что он или она может провести через них клиента!

Это может показаться неочевидным на первый взгляд, но как только вы подумаете об этом, вы поймете, что компании с действительно великим обслуживанием всегда становятся ориентированными на сотрудника, прежде чем они будут клиентоориентированными. Один из самых важных уроков, который вы узнаете из этой книги, заключается в том, что с целью создания клиентоориентированной компании вы должны сначала создать компанию, ориентированную на сотрудника. То, что происходит внутри организации, всегда ощущается клиентами снаружи.

«Ace Hardware» построили работник-ориентированную компанию. Значит ли это, что, будучи работник-ориентированной, компания «Ace» является идеальной?

Конечно, нет. Но она получила мантру, с которой согласны все от и до. Теперь вы знаете, что ее обещание, ее мантру, можно сформулировать одним словом: полезная. Это потому, что «Ace» проживает эту мантру внутренне, что позволяет ей выполнить обещание внешне.

Вы готовы двигаться вперед!

Поздравляем! Теперь у вас есть нужная подготовка, чтобы применить способы из следующих глав на практике. Давайте начнем!

Ваш арсенал изумления

 Волшебный момент – когда вы получаете обслуживание выше среднего.

 Правдивым моментом является любое время, когда клиент имеет возможность составить впечатление.

 Мучительный момент – это то, что происходит, когда с правдивым моментом неправильно обращаются.

 Мучительные моменты можно исправить и превратить в волшебные моменты.

• Для того чтобы внешние клиенты испытали изумление (стабильные волшебные моменты), внутренние клиенты должны испытать его в первую очередь.

• Есть пять шагов на пути к великому обслуживанию: неопределенность, выравнивание, опыт, присвоение и изумление.

• Сотрудники должны пройти пять этапов, ведущих к изумлению клиентов, прежде чем они смогут провести клиентов через них!

• Все, что происходит внутри организации, ощущается снаружи клиентами.

Часть вторая 52 правила изумления покупателя

Лидеры – какой бы ни была их должность – преследуют цель улучшить жизнь окружающих их людей. Они улучшают качество того, что я называю ОРО (ROI). В данном случае ОРО означает не прибыль на инвестиции (return on investment), а Отношения, Результаты и Оптимизацию.

Марк Санборн

Когда дело касается клиентского обслуживания, то прежде остального идет лидерство. И хотите верьте, хотите нет, каждый может и должен принять на себя роль лидера, когда речь заходит о создании культуры обслуживания. Лидеры знают, как взаимодействовать с покупателями один на один, как воспользоваться множеством конкурентных преимуществ, чтобы выделить свою организацию в конкуренции. Наконец, лидеры понимают, что это всецело связано со взаимоотношениями с их покупателями, и они охотно отплачивают своему сообществу, потому что они ценят ту преданность, которую сообщество им продемонстрировало.

Эти пять элементов – лидерство, культура, взаимодействие один на один, желание создавать и поддерживать конкурентные преимущества и готовность участвовать в жизни сообщества – рецепт успеха. Вы найдете этот рецепт на последующих страницах книги.

Глава 6 Лидерство

Лидерство – это не титулы, должности или схемы последовательности действий. Это влияние одной жизни на другие.

Не зацикливайтесь на слове «лидерство». Когда дело касается изумления покупателей, кто угодно, независимо от своей должности и обязанностей, может стать лидером – и это касается и вас тоже, какой бы ни была ваша должность. Самые изумительные компании на самом деле те, в которых каждый принимает на себя роль лидера.

У вас действительно есть возможность стать отличным примером для подражания в изумительном обслуживании для вашего клиента, а также для всех людей, которые работают вместе с вами. В этой главе книги вы найдете девять правил изумления, которые могут упростить подачу этого замечательного примера.

Правила лидера

1. Ведите себя так, будто вы владелец.

2. Доверяйте.

3. Анализируйте моменты разочарования и волшебства.

4. Относитесь к конкуренции по-дружески.

5. Приспособьтесь или умрите.

6. Знайте цену вашим клиентам.

7. Знайте, что приводит вас к успеху.

8. Вы не можете стать лучшим во всем.

9. Пользуйтесь преимуществами.

1. Ведите себя так, будто вы владелец

Гордитесь тем, что вы делаете, настолько сильно, чтобы покупатели думали, что вы владелец компании.

После недавней презентации по клиентскому обслуживанию, которую я проводил в Колорадо, молодой человек по имени Кларк, работающий в пиццерии, подошел ко мне и рассказал кое-что, что заставило меня почувствовать гордость за то, чем я зарабатываю на жизнь. Он посмотрел мне в глаза и сказал: «Шеп, я хочу быть настолько хорош, чтобы мои клиенты спрашивали, являюсь ли я хозяином!»

Ничего себе! Надеюсь, что он упомянул о своем стремлении в разговоре со своим начальником, владельцем пиццерии. Если он это сделал, то, по крайней мере, есть два человека, которые гордятся своей сферой деятельности – я и владелец пиццерии!

Если Кларк действительно преследует эту цель – а я думаю, что он идет к ней каждый день, – его начальник обратит внимание на его положительное отношение, на превосходное обслуживание, на то, как он относится к своим коллегам, и на множество других вещей.

Очевидно, Кларк уважает и восхищается владельцем пиццерии. И очевидно, владелец подает хороший пример, такой, что Кларк хочет ему подражать. Это очень важно, потому что изумление начинается с вершины. Владелец должен подавать хороший пример, быть хорошим наставником и хорошим лидером, и то же самое должен делать каждый на позиции лидера. Если вам посчастливилось быть лидером команды, убедитесь, что каждый, кто перед вами отчитывается, хочет подражать вашим действиям и решениям! Я видел множество владельцев/лидеров, которые не подают хороший пример своим принципом управления «делайте так, как я говорю, а не так, как я делаю». Как жаль!

Обычно вы не найдете подобного в «Ace Hardware». Я провел интервью с десятками владельцев и с десятками подчиненных для этой книги. И я обнаружил, что в каждом случае это был владелец, который сам делает то, чему учит. Я имею в виду, что владельцу, чей пример стоит того, чтобы ему подражать, хотят подражать его подчиненные. Каждый владелец, с которым я разговаривал или за которым наблюдал в работе, производил впечатление дружелюбного и доступного для сотрудников человека, воплощающего собой верность своим принципам, гибкого в решении проблем, когда они возникают, человека, который был полезен в первую очередь. Представьте себе! Это именно то, какими пытаются быть сотрудники «Ace» со своими покупателями!

Если вы владелец, ваша задача – быть настолько превосходным в том, что вы делаете, чтобы ваши работники жаждали походить на вас. Если вы работник, ваша задача в том, чтобы быть настолько превосходным в том, что вы делаете, чтобы ваши покупатели принимали вас за владельца!

Независимо от размера вашей компании, независимо от того, кто вы и что вы делаете, ведите себя так, будто вы владелец!

Ваш арсенал изумления

• Владелец (или менеджер) должен подавать хороший пример, быть хорошим наставником и хорошим лидером.