Александр Косолапов - Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства

• Название: Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства
• Автор: Александр Косолапов
• Жанр: Отраслевые издания
• Год: 2015
• ISBN: 978-5-406-03967-0

Рассматриваются практические вопросы организации работы туристских и гостиничных предприятий в условиях российского рынка услуг. Особое внимание уделяется менеджменту туризма, юридическим, пограничным и таможенным формальностям, а также средствам размещения туристов при прохождении ими зарубежных и внутренних маршрутов.

Для студентов, аспирантов, преподавателей вузов.

---

Почему российские страховщики пренебрегают указанными видами страхования?

10. Средства размещения туристов

Наша должность гонит нас из дома

По дорогам новым, незнакомым.

То гостиница, купе или каюта —

Нет у нас домашнего уюта.

Э.А. Рязанов

10.1. Почему в отелях Лас-Вегаса стоимость номеров (при прочих равных условиях) в среднем на 50 $ US меньше, чем в других городах США?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с основами американского гостиничного менеджмента.

Шаг 2. Вспомните, чем знаменит американский город Лас-Вегас?

Шаг 3. Представьте себя владельцем отеля в Лас-Вегасе и расскажите о дополнительных услугах, предоставляемых вашим средством размещения.

Шаг 4. Ответьте на вопрос о странной (на первый взгляд) ценовой политике директора отеля.

10.2. В Болгарии группу российских туристов за несколько дней до окончания тура выселили из гостиницы. Не помогли ни звонки в Петербург в туристскую фирму, ни суточная забастовка в холле гостиницы, ни обращения в полицию. Хозяин отеля добился своего. Тех, кто держал оборону в номере, охрана отеля штурмовала через балконы. В результате группа оказалась в общежитии на окраине города, некоторых даже поселили по две семьи в одной комнате. В гостинице же с комфортом расположилась группа немецких туристов, которая сначала отказалась от брони, потом изменила свое решение и тем самым спровоцировала этот скандал. Хозяин гостиницы отправил в Петербург факс, в котором сообщил о выселении русских туристов якобы за непотребное поведение.

Что еще должны были предпринять туристы в этой ситуации? Могут ли они надеяться на компенсацию после возвращения домой?

10.3. В американских путеводителях, на страницах, посвященных размещению и питанию, можно увидеть значки: $, $$, $$$, $$$$.

Что они означают?

10.4. Что делает русский турист в Париже, обнаружив, что ванна, которую он заполнил водой, оказалась с дефектом? Пробка есть и плотно забита, а кольца нет. Турист пытается вытащить пробку всеми доступными средства ми, в том числе даже с помощью перочинного ножа. Между тем пробка поднимается автоматически после нажатия специальной кнопки.

Кто виноват в невежестве туриста: направляющая фирма, не проинструктировавшая его, как пользоваться сантехникой, персонал гостиницы? А может быть он сам?

10.5. На каком этаже можно оказаться, нажав кнопки в лифтах, указанные стрелкой.

10.6. Неожиданно, накануне выезда группы на маршрут, принимающая китайская турфирма сообщила, что не может обеспечить оговоренные в договоре условия проживания: в гостинице, где должны были жить туристы, произошел прорыв канализационных труб. Туристам была предложена не четырех-, а трехзвездочная гостиница.

Какая реакция может последовать со стороны туристов? Что должна попытаться сделать турфирма? Обязана ли она платить неустойку?

11. Транспортное обслуживание туристов

Пароход белый-беленький,

Дым над красной трубой.

Мы по палубе бегали —

Целовались с тобой.

Песня 60-х годов ХХ века

11.1. Когда начинается действие договора перевозки: в момент приобретения билета или в тот момент, когда пассажир вошел в салон автотранспортного средства, самолет или вагон?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с основными положениями типового договора перевозки.

Шаг 2. Обратите внимание на время начала действия транспортной услуги, может быть, это поможет найти правильное решение.

11.2. В случае спора с транспортной организацией, вытекающего из договора на услуги по перевозке, турист дол жен обратиться в народный суд:

а) по месту жительства;

б) по месту нахождения управления транспортной организации;

в) по своему усмотрению: по месту жительства или по месту нахождения управления организации.

12. Организация авиационных перевозок

Который раз лечу Москва – Одесса

Опять не выпускают самолет.

Но вот прошла вся в синем стюардесса, как принцесса,

Надежная, как весь гражданский флот.

В.В. Высоцкий

12.1. Московская туристская фирма «Вектор-М» продает авиа билеты и занимается авиаперевозками. Имеет свой само лет, поэтому туры достаточно дешевы. Но при этом фирма абсолютно безответственно относится ко времени вылета и прилета. Вылет в Италию задержали на 3,5 часа, а прилет из Италии в Москву на 8 часов. Чартер в Таи ланд сначала был отложен на 2 часа, затем на 1 час, потом перенесен на следующий день. В итоге, через сутки после того, как самолет должен был вылететь, официально сообщили об отмене рейса.

На какую компенсацию могут рассчитывать туристы в каждом из этих случаев?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с основными положениями Закона о защите прав потребителей. Знание его поможет и при решении многих других задач.

Шаг 2. Если вы, основываясь на вышеупомянутом Законе, пытаетесь рассчитать размер компенсации за материальный и моральный ущерб, не забудьте внести в смету вынужденных расходов стирку и утюжку ваших носовых платков от пролитых слез из-за незащищенности от произвола перевозчика.

Шаг 3. Говоря серьезно, попробуйте рассчитать размер морального ущерба, с которым любая инстанция (перевозчик, общество по защите прав потребителей, народный суд) будет вынуждена согласиться.

12.2. К указанному в памятке времени, за два часа до вылета самолета по внутреннему маршруту, один из туристов в аэропорт не явился. Его товарищи беспокоятся и говорят руководителю, что турист должен приехать, они сегодня с ним виделись и обсуждали поездку. Время сбора он знает. Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

12.3. Туристская группа отправляется в двухнедельное путешествие по городам Узбекистана. Авиационный марш рут начинается во Владивостоке и предусматривает пере садку в Хабаровске. В аэропорту убытия объявлена задержка рейса на четыре часа. Группа не успевает на рейс из Хабаровска в Ташкент, который выполняется один раз в сутки.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

12.4. Группа вылетела на двухнедельный отдых из Москвы в Одессу. Во время полета на борту было объявлено о вынужденной посадке по метеоусловиям в Кишиневе. По информации дежурного администратора ожидаемая задержка продлится не менее 12 часов.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

12.5. При регистрации группы на горнолыжный маршрут в аэропорту выясняется, что несколько туристов взяли с собой лыжи, причем вес их багажа без лыж составляет 20 кг, т. е. равен норме бесплатной перевозки. Дежурная по регистрации говорит о необходимости дополнительной платы за провоз лыж. Туристы платить не хотят, считая, что лыжи как зонтик, книги, продукты питания на время пути, лекарства или инвалидная коляска раз решены к бесплатной перевозке.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

12.6. Группа туристов из Владивостока отдыхает в поселке Листвянка на Байкале с 1 по 15 июля. Один из туристов обращается к руководителю туристской группы с просьбой дать ему обратный билет и выплатить часть стоимости путевки за неиспользованные дни. Рассмотрите три ситуации по срокам обращения туриста:

а) 6 июля;

б) 10 июля;

в) 13 июля.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

12.7. В аэропорту прибывших туристов не встретили. Туристы волнуются.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

12.8. Группа находится в аэропорту вылета. Из-за плохих метеоусловий трижды объявляли задержку вылета самолета. Туристы ожидают рейса уже девять часов. Аэропорт пере полнен пассажирами. Часть группы отказывается от полета.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

12.9. Самолет с туристами на борту совершает промежуточную посадку по метеоусловиям трассы. Туристы вынуждены ночевать в аэропорту.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

12.10. Группа туристов из Владивостока отдыхала зимой на лыжной турбазе в Южно-Сахалинске и сегодня воз вращается домой. В этот период года на острове Сахалин часты циклоны с обильными снегопадами, из-за которых местный аэропорт закрывается на 1–2 суток. Сегодня именно такой день.

Что в этой ситуации должен предпринять руководитель туристской группы?

12.11. Группа туристов, вылетающая на маршрут, прошла регистрацию в аэропорту, туристы сдали багаж. Объявлена посадка в самолет. Однако на посадку двое туристов не пришли.