Александр Косолапов - Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства

• Название: Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства
• Автор: Александр Косолапов
• Жанр: Отраслевые издания
• Год: 2015
• ISBN: 978-5-406-03967-0

Рассматриваются практические вопросы организации работы туристских и гостиничных предприятий в условиях российского рынка услуг. Особое внимание уделяется менеджменту туризма, юридическим, пограничным и таможенным формальностям, а также средствам размещения туристов при прохождении ими зарубежных и внутренних маршрутов.

Для студентов, аспирантов, преподавателей вузов.

---

17.2. Туристская фирма, отправляя в Китай супругов с ребенком, не имеющим заграничного паспорта, не обратила внимания на то, что данные о ребенке не внесены ни в один из паспортов родителей. Выезд ребенка за границу не состоялся, из-за чего оба родителя, уже находясь в зале пограничного контроля, отказались от поездки.

Какие действия должна предпринять турфирма в данной ситуации?

17.3. Клиент туристской фирмы попытался вывезти из ОАЭ ванну-джакузи. Однако в багажный отсек самолета она не поместилась. Вернувшись домой, турист обратился в туристскую фирму с требованием возмещения расходов на покупку.

Как следует поступить руководству туристской фирмы? Как будет развиваться ситуация при отказе туристской фирмы удовлетворить иск?

17.4. Турист, купивший за границей газовую плиту, отправил ее грузовым самолетом. Однако груз на багажный двор аэропорта не прибыл. Потерпевший обратился с иском к туристской фирме.

Правомерны ли его действия?

17.5. Турист купил мебель. В Пусане перед погрузкой под проливным дождем она промокла. Турист предъявляет претензии к туристской фирме.

Правомерны ли они?

17.6. Из-за ошибки работников туристской фирмы визу в США туристу Н. оформили не на рождественские праздники, а на конец января, что не устроило туриста.

Каков размер компенсации, которую турист вправе требовать с туристской фирмы?

17.7. Во время зарубежной поездки турист провозит с собой 10 500 $ US. Зная, что 10 000 $ US можно перемещать через границу без предъявления банковских документов, он на остальную сумму предъявляет справку, выданную банком. Однако таможенник признает справку недействительной – на ней не читается штамп банка. Туристу предлагается оставить 500 $ US на российской таможне и по возвращении из-за рубежа забрать.

Что можно посоветовать туристу?

17.8. В Париже подавляющая часть туристов группы отказалась от автобусной экскурсии по городу. Оставшиеся туристы выражают недовольство.

Каков выход из этой конфликтной ситуации?

17.9. В Китае турист после ужина с употреблением алкоголя получил травму. Вернувшись домой, он несколько месяцев болел, что явилось поводом для судебного иска к тур фирме по поводу возмещения расходов на лечение, упущенной выгоды и компенсации неполученной зарплаты.

Каково возможное решение суда?

17.10. Руководитель туристской группы, находясь в Китае, получил от директора принимающей туристской фирмы подарок – толстый и тяжелый туристский справочник на китайском языке, в красивом переплете, но без единой иллюстрации. Вес его багажа уже превышает установленную норму бесплатного перемещения груза.

Как поступить руководителю туристской группы?

17.11. Полтора года назад русский турист путешествовал по США. Взял напрокат автомобиль, оформил страховку, заплатил по кредитной карточке.

На скользкой дороге машину занесло, дальше ехать было нельзя. Фирма прислала другую машину вместо поврежденной. Турист благополучно добрался до конечного пункта и сдал автомобиль.

Несколько дней назад на российский адрес бывшего туриста пришло письмо от американского адвоката, который требует оплатить фирме ремонт и прочие расходы. К сожалению, документы об аренде автомобиля не сохранились.

Следует ли гражданину, проживающему в настоящее время в США, вступать в переписку с адвокатом или с фирмой, которая, судя по всему, «забыла» про оформленную страховку? Или лучше проигнорировать их беспочвенные претензии?

При выборе решения рассмотрите все возможные предпосылки, улучшающие и ухудшающие правовые позиции гражданина.

17.12. Перед отъездом из Пекина в Харбин двое туристов к назначенному времени не вернулись. Группа ожидала в холле гостиницы, а руководитель – в их номере с вещами. В это время представитель китайской стороны рассадил всех туристов в такси, которые должны были довезти их до ресторана, чтобы перед поездкой поужинать. Когда руководитель группы дождался опоздавших туристов и приехал с ними в ресторан, выяснилось, что четверо туристов (одно такси) до ресторана не добрались. Вскоре туристов обнаружили на привокзальной площади, где их высадил таксист, не поняв, куда их надо было отвезти.

Как можно предотвратить подобную ситуацию впредь?

17.13. Некоторые туристы постоянно опаздывают на завтраки, обеды, ужины и экскурсии, заставляя руководителя и группу ждать их.

Можно ли решить эту проблему?

18. Противоэпидемическая безопасность туристов

– Вы слышали, что делается? Купаться в море опасно для жизни, санэпидемстанция закрыла все пляжи!

– А мне даже нравится. Вчера купалась, красота, никого нет.

– Вот, вот. А завтра и вас не будет.

Еще один просто анекдот

18.1. В какое время года вопросам эпидемиологической безопасности туристов следует придавать наибольшее значение?

18.2. Кто должен нести ответственность за эпидемиологическую безопасность туристов в экзотических странах?

18.3. Какие меры применяются во Владивостоке для профилактики холеры при поездках российских туристов в Китай?

18.4. Надо ли туристской фирме брать подтверждение, заверенное подписью туриста, о проведенном инструктаже по профилактике инфекционных заболеваний?

18.5. Можно ли рекомендовать туристским фирмам включать в договор с клиентом пункт о расторжении или приостановлении сделки в случае, если договор не может быть исполнен в связи с какими-либо возникшими очагами инфекционных заболеваний в стране назначения?

18.6. Как грамотно вести себя в случае заражения за границей инфекционным заболеванием?

19. Криминальные ситуации в туризме

Высокая репутация – первейшая необходимость для жулика!

Агата Кристи

19.1. На улицах Лас-Вегаса к туристам может подойти прилично одетый гражданин и попросить денег на обратную дорогу, так как он якобы проиграл всю свою наличность. Какие цели преследует этот человек?

19.2. Ирина с мужем направилась на отдых на Азовское море на собственном автомобиле. На семейном совете было решено, что это самый дешевый способ путешествия. Однако в пути они понесли непредвиденные расходы. За проезд по территории Белоруссии, например, пришлось заплатить 25 $ US и еще 5 $ US – экологический сбор. Украина вообще поразила воображение туристов – там по 5 $ US взяли дважды: на въезде и при выезде. Далее выяснилось, что и в России возможность немного загрязнить окружающую среду выхлопными газами стоит денег. В Ростовской области с Иры взяли 150 рублей, а самом Ростове – еще 130.

На обратном пути через Белоруссию машину Ирины остановил сотрудник ГИБДД и заявил, что в республике проводится месяц «Чистого воздуха», и за повышенное содержание углекислого газа в выхлопе он с удовольствием возьмет с Ирины 50 $ US штрафа.

Что можно посоветовать туристам, отправляющимся в подобное путешествие?

19.3. Неприятное впечатление на жителей деревни Саратовки произвели туристы теплохода, следующего по маршруту Санкт-Петербург – Валаам. Августовским вечером веселую компанию пришлось высадить в Уткиной Заводи, поскольку на борту искали якобы оставленную бомбу. Пока происходил обыск, туристы резвились на берегу и обобрали близлежащие огороды и сады.

Получат ли жители деревни материальную и моральную компенсацию, предъявив претензию туристской фирме, перевозившей туристов? Будет ли эффективным обращение в народный суд? Как следует поступать жителям в подобной ситуации?

19.4. В туристском бизнесе, как, впрочем, и в любой бурно развивающейся сфере, немало мошенников, недобросовестных клиентов. Эта разновидность туристов появилась в середине 90-х годов ХХ века. Сами себя они называют робингудами. Главную свою задачу российские робингуды (на Западе их называют «rats», что в переводе с английского означает «крысы») видят в том, чтобы во время поездки найти отклонения от договора с туристской фирмой и потребовать положенную за невыполнение договора компенсацию.

У Александра в аэропорту Шереметьево были хорошие знакомые. От них он узнал, на какое время назначен ремонт взлетной полосы. Дальше – все просто. Он идет в ближайшее турагентство и покупает путевку, в которой вылет назначен именно на это время. Общается с агентом и настаивает, чтобы в контракте было четко оговорено время вылета, и в случае невыполнения этой статьи договора турфирма обязуется выплатить ему двойную компенсацию, т. е. стоимость двух аналогичных путевок. Турагент, не раздумывая, подписывает эту статью договора: сейчас лето, и Аэрофлот на вылетах подводит один раз из ста.