Александр Косолапов - Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства

• Название: Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства
• Автор: Александр Косолапов
• Жанр: Отраслевые издания
• Год: 2015
• ISBN: 978-5-406-03967-0

Рассматриваются практические вопросы организации работы туристских и гостиничных предприятий в условиях российского рынка услуг. Особое внимание уделяется менеджменту туризма, юридическим, пограничным и таможенным формальностям, а также средствам размещения туристов при прохождении ими зарубежных и внутренних маршрутов.

Для студентов, аспирантов, преподавателей вузов.

---

Каковы действия руководителя туристской группы?

13.14. Поезд, в котором возвращается туристская группа после путешествия, опаздывает. Один из туристов волнуется, так как в этот день ему обязательно надо быть на работе.

Что в этой ситуации предпринимает руководитель туристской группы?

13.15. Прибыв с группой туристов на маршрут в Хабаровск, руководитель группы обнаруживает, что забыл доверенность дома.

Каковы его действия?

13.16. При посадке в вагон группы туристов, возвращающихся из Хабаровска во Владивосток, возникает спор с про водником по поводу провоза ручной клади. Проводник требует дополнительной оплаты.

Как следует поступить руководителю туристской группы?

13.17. Имеет ли турист гарантированное право проезда в двух местном купе один, если он оплатил оба места в этом купе?

13.18. Назовите правила возврата билета на поезд дальнего следования после отправления поезда. В каком документе они закреплены?

13.19. В поезде, следующем из Харбина в Пекин, из 10 мест в плацкартном вагоне два оказались на третьей полке. Туристы возмущаются, поскольку никто из них не хочет спать под потолком в душном вагоне.

Как в этой ситуации должен поступить руководитель группы?

13.20. Составьте схему размещения туристов в купейном вагоне (вагонах) с учетом следующей численности:

1) мужчин – 17, женщин – 15;

2) мужчин – 20, женщин – 19.

14. Организация автобусных перевозок

Кондуктор объявляет: «Автобус идет до Арбатской площади». Из ста пассажиров найдется хотя бы один, который спросит или по крайней мере подумает: «А дальше не идет?».

М.М. Пришвин

14.1. Житель Владивостока приобрел у туристской фирмы билет на автобус до Дальнегорска. Автобус отправился на час позже положенного срока и в дороге дважды ломался. После второй поломки продолжать поездку не имело смысла, и пассажирам пришлось нанимать другой автобус, чтобы вернуться обратно. Директор туристской фирмы пообещал предоставить ранним утром следующего дня новое средство передвижения. Однако и на следующий день съездить в Дальнегорск не удалось. Туристская фирма просто вернула деньги.

Опишите возможные варианты завершения этой конфликтной ситуации. Примите к сведению, что:

1) автобус принадлежал туристской фирме;

2) автобус был заказан туристской фирмой у автотранспортного предприятия.

Рассмотрите все документы, фигурировавшие в этой ситуации, и дайте им правовую оценку.

Разработайте комплекс мероприятий, которые должна реализовать туристская фирма для предупреждения повторения подобных ситуаций.

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с основными положениями Закона о защите прав потребителей.

Шаг 2. Из множества возможных вариантов обратите внимание на два: пассивный и активный в смысле ответных действий несостоявшихся туристов.

Шаг 3. Кому должны адресовать свои претензии туристы: туристской фирме или автотранспортному предприятию?

Шаг 4. Можно ли разрешить возникший конфликт с минимальными материальными и моральными затратами?

14.2. Во время экскурсии автобус ломается и не может про должать движение:

а) туристы находятся в пределах города;

б) туристы находятся в пригороде.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы в каждом из этих случаев?

14.3. Туристская группа возвращается с загородной автобус ной экскурсии. По пути следования руководитель группы замечает стоящий туристский автобус, водитель которого просит остановиться.

Как должен поступить руководитель туристской группы?

14.4. Туристская группа путешествует по Приморью. При очередной остановке в Арсеньеве к отправляющемуся автобусу один из туристов не пришел.

Каковы действия руководителя туристской группы?

14.5. В московской туристской фирме «Кругозор» в стоимость путевки входят: виза, проезд на комфортабельном автобусе, проживание в отелях в двухместных номерах с зав траком, медицинская страховка, экскурсионная программа.

Оптимальна ли приведенная структура цены путевки?

14.6. Зависит ли цена автобусного тура от выбора мест в салоне автобуса?

14.7. Каков режим движения и отдыха на остановках в автобусных турах из Москвы по европейским странам?

14.8. Где ночуют туристы, отправившиеся в автобусный тур по городам Европы?

14.9. Какую сумму денег нужно брать с собой в автобусный тур по Европе, чтобы удовлетворить основные туристские потребности (приблизительно)?

14.10. В двухнедельной автобусной поездке по Европе по причине поломки автобуса было потеряно три дня и не выполнено несколько пунктов экскурсионной программы. В договоре есть пункт, снимающий с туристской фирмы ответственность в случае форс-мажорных обстоятельств, к которым отнесены и поломки автотранспорта. Кому должны предъявить претензию туристы в данной ситуации?

15. Ситуации в туристской группе

– Девушка, девушка! Разрешите вас пригласить в турпоход!

– Какая я вам девушка! Я уже два раза была в турпоходе.

Неприличный анекдот

15.1. Многодневный маршрут по Приморью в начале лета. Много дождливых и пасмурных дней.

В первый день группа избрала старостой пожилого мужчину, довольно представительного, путешествующего с женой. Уже со второго дня пребывания на маршруте руководитель видит, что из-за плохой погоды помощь старосты ему необходима в организации культурно-массовых мероприятий. Однако староста работает неинициативно, авторитетом в группе не пользуется, стремится уединиться. Руководитель туристской группы вынужден обратиться с просьбой помочь ему к туристке Л., довольно инициативной, которая с удовольствием соглашается. Группа довольна.

На седьмой день пребывания на маршруте жена старосты предъявляет разнообразные претензии в адрес туристки Л. и заявляет, что фактически староста – ее муж и все вопросы необходимо согласовывать с ним.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с литературой по психологии управления коллективом и этикету.

Шаг 2. Войдите в образ туристки Л., затем руководителя туристской группы и, наконец, мужа. Мысленно разыграв каждую из ролей, прочувствуйте весь драматизм этой микроситуации – не шекспировские страсти, но все же…

Шаг 3. Оставив эмоции в стороне, вернитесь в образ руководителя группы и найдите единственное правильное решение.

15.2. Экскурсия по Афинам только начиналась. Туристы в при поднятом настроении после щедрого греческого завтрака рассаживались в комфортабельном автобусе. Гид с микрофоном еще не занял своего места, как вдруг к туристам обратилась женщина средних лет:

– Господа, дорогие соотечественники! – проникновенно сказала она. – Если кто-нибудь из вас обнаружит что-то, не соответствующее контракту, какой-нибудь недостаток, даже пустяковый, например сломанный кондиционер в номере, пожалуйста, сообщайте мне. Я помогу вам получить деньги с туристской фирмы, а вы мне за это заплатите процент. Я помогла, и очень многим…

Кто с брезгливостью, кто с неподдельным интересом, но все присутствующие ее выслушали. И у некоторых туристов эта неделя в солнечной Греции превратилась в поиски недостатков.

Что в этой ситуации должен был предпринять руководитель туристской группы?

16. Ситуация в ресторане

– Официант! Кажется, я хватил лишнего. Принесите что-нибудь отрезвляющее.

– Пожалуйста. Счет.

Просто анекдот

16.1. В ресторан приходит молодая пара с маленьким ребенком. Ребенок начинает шалить: кидать на пол вилки, сдергивать скатерть.

Каковы должны быть действия обслуживающего персонала?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Признайтесь, вам надоели наши бесконечные подсказки?

Шаг 2. Не правда ли, вы спешите заглянуть в ответ?

Шаг 3. И все-таки нам кажется, что, если вы вдумчивый читатель, возможные варианты ответов выстраиваются в вашем сознании уже без нашей помощи.

17. Международные путешествия

Поездки учат.

Японская поговорка

17.1. Въехав по приглашению в Польшу, может ли турист на арендованной машине пересечь границу Чехии? Если да, то какие документы необходимы?

17.2. Туристская фирма, отправляя в Китай супругов с ребенком, не имеющим заграничного паспорта, не обратила внимания на то, что данные о ребенке не внесены ни в один из паспортов родителей. Выезд ребенка за границу не состоялся, из-за чего оба родителя, уже находясь в зале пограничного контроля, отказались от поездки.