Александр Косолапов - Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства

• Название: Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства
• Автор: Александр Косолапов
• Жанр: Отраслевые издания
• Год: 2015
• ISBN: 978-5-406-03967-0

Рассматриваются практические вопросы организации работы туристских и гостиничных предприятий в условиях российского рынка услуг. Особое внимание уделяется менеджменту туризма, юридическим, пограничным и таможенным формальностям, а также средствам размещения туристов при прохождении ими зарубежных и внутренних маршрутов.

Для студентов, аспирантов, преподавателей вузов.

---

Что в этой ситуации должен предпринять руководитель туристской группы?

12.11. Группа туристов, вылетающая на маршрут, прошла регистрацию в аэропорту, туристы сдали багаж. Объявлена посадка в самолет. Однако на посадку двое туристов не пришли.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

12.12. Туристу, заказавшему индивидуальный маршрут по Рос сии, туристская фирма по безналичному расчету приобрела билеты на несколько авиарейсов. Перед отлетом турист ставит в известность туристскую фирму, что в одном из пунктов пересадки он, возможно, изменит маршрут и сдаст авиабилет.

Какие действия предпринимает туристская фирма?

12.13. 23 июля 2003 года турист с семьей должен был совершить полет рейсом компании «Внуковские Авиалинии» по маршруту Сочи – Москва. Приехав в аэропорт за 1,5 часа до времени, указанного в билете (13.30), семья узнала, что рейс задерживается до 17.00 по техническим причинам.

Однако самолет вылетел из аэропорта Сочи только в 19.30 (о чем свидетельствует отметка в билетах), в результате чего турист, его жена и полуторагодовалый ребенок вынуждены были провести шесть часов в душном здании аэропорта.

Но на этом их злоключения не закончились. При покупке билетов компании «Внуковские Авиалинии» туриста уверили, что самолет приземлится в аэропорту Внуково. На самом деле посадка произошла в аэропорту Домодедово. На протесты пассажира работники аэропорта заявили: «Вас же привезли в Москву. Не все ли равно, какой аэропорт?»

Насколько правомерно такое заявление? Что надо сделать для того, чтобы получить компенсацию? Какова вероятность выиграть дело?

12.14. Какую ответственность несет авиаперевозчик при утрате багажа пассажира на внутренних и международных рейсах?

12.15. Турист возвращался из Австралии в Россию, при этом его маршрут состоял из двух перелетов: первый, до ОАЭ самолетом компании Emirates, второй, из ОАЭ в Екатеринбург чартерным рейсом одной из российских авиа компаний. Оба билета турист приобрел в России. Обнаружив в аэропорту Екатеринбурга отсутствие своей сумки, сданной в багаж в Мельбурне, турист написал соответствующее заявление (начальнику отдела перевозок аэропорта, но не в авиакомпанию).

Авиакомпания затягивает вопрос с выплатой компенсации, мотивируя это тем, что багаж не был принят на их рейс в ОАЭ и утеря произошла, вероятно, на предыдущем рейсе другой авиакомпании.

Установлены ли законодательно сроки выплаты подобной компенсации и кто из перевозчиков несет ответственность в ситуации утери транзитного багажа?

12.16. Почему при вылете международным рейсом рекомендуется прибывать в аэропорт не позднее чем за 2,5 часа до вылета самолета?

12.17. Супруги отправились в туристскую поездку в ОАЭ. Там они купили мебель на сумму 2000 $ US. Для перевозки мебели во Владивосток они оформили в авиакомпании «Трансаэро» грузовую накладную международного образца.

По приезде из-за рубежа туристы отдали старую мебель родителям и стали ожидать прибытия багажа. Однако мебель в срок не прибыла. Через 18 дней супруги получили телеграмму о доставке груза во Владивосток. На багажном складе им вручили акт о повреждении груза, составленный авиакомпанией «Владивосток-Авиа».

На месте супругами был составлен акт о вскрытии груза с участием представителя «Трансаэро». С этим документом они обратились во Владивостокское общество защиты прав потребителей. Претензия не была удовлетворена. Однако супруги не успокоились и…

Начните анализ ситуации с момента обращения супругов в туристскую фирму. Выберите оптимальный вариант действия туристского предприятия.

Что предприняли супруги для возмещения понесенного ущерба? Удалось ли им возместить ущерб? Какие юридические нарушения и кем были допущены?

12.18. Составьте оптимальную (минимизированную по цене и расстоянию) схему перелетов из вашего города в Канаду, Индию, Австралию.

12.19. Изучите расписание движения самолетов из аэропорта вашего города в Москву и Санкт-Петербург и составьте стыковочные рейсы для туров в Среднюю Азию, в республики Балтии, в Украину, в Молдову, в Финляндию.

13. Организация железнодорожных перевозок

На дальней станции сойду…

Песня 80-х годов ХХ века

13.1. Туристская фирма смогла приобрести билеты для про езда группы «туда» в купейном вагоне, «обратно» – в плацкартном. Однако по условиям договора туристы должны ехать в купейных вагонах в обоих направлениях.

Какие действия предпринимает туристская фирма?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с основными положениями типового договора туристской фирмы и клиента.

Шаг 2. Дайте волю своей фантазии, не забывая при этом о необходимости соблюдения принципа, согласно которому и волки должны быть сыты, и овцы целы. Другими словами, помните об интересах как фирмы, так и ваших клиентов.

Шаг 3. Ну, что? Пришлось поступиться какими-то принципами? А как в этой ситуации может поступить клиент? Причем, предпринять такое… Сразу настройтесь на то, что вам как руководителю туристской фирмы это вряд ли понравится.

13.2. При посадке в поезд туристской группы, следующей из Харбина в Суйфэньхэ, выясняется, что китайской стороной туристам предоставляется плацкартный вагон вместо оговоренного в контрактах купейного (контракт между российской и китайской сторонами, контракт между туристом и российской туристской фирмой).

Как в этой ситуации должен вести себя руководитель группы? Какие аргументы он приведет китайскому партнеру, какие туристам? Как может разрешиться эта ситуация? Должна ли российская туристская фирма еще до отправки туристов иметь сведения о том, какие билеты куплены китайской стороной?

13.3. В туристской фирме на железнодорожный маршрут зарегистрировались 20 туристов. Однако к отправлению поезда два человека не пришли.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

13.4. Руководитель группы, имея на руках документы туристов, опаздывает к отправлению поезда. Туристы не уезжают, и руководитель группы застает их на вокзале.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

13.5. После посадки туристской группы в поезд на промежуточной станции выясняется, что в вагоне нет постельного белья.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

13.6. Турист не прошел предварительную регистрацию в туристской фирме перед маршрутом. Однако, узнав у других членов туристской группы время отправления поезда и номер вагона, приходит на вокзал:

1) за 30 минут до отправления поезда;

2) за несколько минут до отправления поезда.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы, имея на руках групповой билет?

13.7. При посадке туристской группы в поезд выясняется, что на некоторые места железнодорожные кассы продали по два билета.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

13.8. Группа туристов отправляется в многодневное путешествие по железнодорожному маршруту из Хабаровска во Владивосток. На этот маршрут допускаются дети с 12 лет при наличии путевок и в сопровождении взрослых. После отправления поезда руководитель туристской группы узнает, что один из членов группы везет с собой ребенка, которому:

1) 4,5 года;

2) 8 лет.

На ребенка путевки нет.

Как поступает руководитель туристской группы в каждом из этих случаев?

13.9. Турист обращается к руководителю группы с заявлением, что им в вагоне оставлены личные вещи:

1) сразу после выхода из поезда;

2) после прибытия на место отдыха.

Каковы действия руководителя туристской группы?

13.10. Группа туристов едет отдыхать по железнодорожному маршруту. В пути один из туристов заболевает.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

13.11. По окончании маршрута за 40 минут до прибытия поезда на станцию, где туристская группа выходит из вагона, руководитель группы просит проводника вернуть групповой билет. Проводник билет потерял.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

13.12. Турист отстал от поезда на одной из промежуточных станций.

Каковы действия руководителя туристской группы?

13.13. Турист получил телеграмму, согласно которой ему необходимо прервать свой отдых. Он обращается к руководителю группы с просьбой выдать обратный железнодорожный билет.

Каковы действия руководителя туристской группы?

13.14. Поезд, в котором возвращается туристская группа после путешествия, опаздывает. Один из туристов волнуется, так как в этот день ему обязательно надо быть на работе.