Александр Косолапов - Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства

• Название: Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства
• Автор: Александр Косолапов
• Жанр: Отраслевые издания
• Год: 2015
• ISBN: 978-5-406-03967-0

Рассматриваются практические вопросы организации работы туристских и гостиничных предприятий в условиях российского рынка услуг. Особое внимание уделяется менеджменту туризма, юридическим, пограничным и таможенным формальностям, а также средствам размещения туристов при прохождении ими зарубежных и внутренних маршрутов.

Для студентов, аспирантов, преподавателей вузов.

---

По Закону фирма «Терра Инкогнита» должна возместить Салькову не только украденные у него «Меркурием» деньги, оплатить его телефонные переговоры с Москвой и трансфер, не предоставленный тем же «Меркурием», но и возместить причиненный моральный ущерб. В общей сложности – большая сумма.

А можно ли защитить финансовые интересы и доброе имя фирмы? Рассмотрите возможные сценарии развития событий.

20.5. Самостоятельное приобретение туристами некачественной услуги.

Вариант 1[1]

Клиенты туристской фирмы обратились к ее директору с претензией. Во время пребывания в Египте они купили у партнера туристской фирмы дополнительную экскурсию на коралловые рифы. Поездка была организована с нарушением элементарных правил безопасности. Катер, рассчитанный на 10 пассажиров, взял на борт 30. В результате сидячих мест всем не хватило. Для того чтобы полюбоваться коралловыми рифами, туристам предложили в открытом море плавать с маской. При этом никто не провел даже элементарного инструктажа и не поинтересовался, все ли умеют плавать. Сопровождающие не следили и за тем, чтобы плавающие не попали под маневрирующие катера. В итоге одного туриста забыли и вернулись за ним лишь через час, одну клиентку укусила мурена, а на борту не оказалось аптечки. Директор туристской фирмы полагает, что поскольку эта экскурсия не входила в стоимость тура, российская фирма ответственность за нее не несет. Правомерно ли это?

Вариант 2

Несет ли турагентство ответственность за некачественные услуги, выбранные и оплаченные потребителем самостоятельно в месте проведения отдыха у туроператора, сформировавшего тур? При условии, что эти услуги не входили в приобретаемый у агентства тур и соответственно не были предусмотрены договором возмездного оказания услуг, заключенным между агентством и туристом (потребителем).

20.6. Турист приобрел путевку в туристской фирме. В договоре было указано, что к ней должна прилагаться программа обслуживания, но турист не обратил внимания на ее отсутствие при получении договора. Устно ему было обещано наличие у принимающей стороны диетического питания, спутникового телевидения и многое другое. На самом деле этих услуг не было. Турист написал претензию принимающей стороне, которую та отказалась удовлетворить.

Может ли турист рассчитывать на возмещение понесенного морального и материального ущерба? Если нет, то почему? Если да, то куда ему следует обратиться и что за этим последует?

20.7. Срочное сообщение из Таиланда.

Москва, туристской фирме «Натали Турс»

Сегодня в час ночи в уже закрытый офис пришел турист из группы 04.01–15.01.04 рейс HY Louchkov (3 pax), отель «Pattaya Park». Потребовал встречи с генеральным менеджером, поскольку ему и его семье в номере мешает спать сверчок. Он выражался нецензурно и, судя по всему, чуть было не набросился с кулаками на охрану отеля за то, что они, узнав о происшедшем, улыбались. Персонал отеля пробовал извести сверчка, но бесполезно. Турист грозится подать на нас жалобу в суд. Полная ерунда, но сообщаю обо всем этом на случай его звонков с претензиями. Все что можно для него сделали (6 января по его требованию его уже один раз переселили).

Представитель «Натали Турс» Самир М.11 января 2004 г.

Какой ответ должен дать директор «Натали Турс» своему представителю в Таиланде?

20.8. В туристскую фирму поступила письменная жалоба гражданки Ивановой Г.А., вернувшейся из поездки в КНР по маршруту Владивосток – Суйфэньхэ – Харбин – Суйфэньхэ – Владивосток, на руководителя туристской группы Петрову А.А.

По ее словам, Петрова неоднократно грубо отвечала на вопросы, не могла предоставить туристке нужную информацию, вела себя аморально: нецензурно выражалась в присутствии ее девятилетней дочери и на протяжении почти всей поездки пребывала в состоянии алкогольного опьянения. Такое поведение руководителя группы испортило все впечатление от поездки.

В своей жалобе Иванова просила наказать Петрову, а ей с дочерью в качестве компенсации морального ущерба предоставить возможность бесплатной поездки в КНР. В случае неудовлетворения просьбы туристка намеревалась обратиться с жалобой в народный суд и в Комитет по туризму администрации Приморского края.

Каковы были бы ваши действия на месте руководителя туристской фирмы, если:

1) Петрова – штатный сотрудник туристской фирмы;

2) Петрова – не сотрудник вашей фирмы. Более того, вы даже не заключали с ней трудового соглашения, а эта поездка была разовой, заработная плата и суточные не предусматривались, так как это противоречило бы законодательству. Петрова отправилась в поездку в качестве руководителя группы на безвозмездных условиях, и ее это устраивало. Это было удобно вам, так как поездка состоялась в новогодние праздники, а в вашей небольшой фирме все сотрудники – женщины, которые, безусловно, хотели провести эти дни в кругу семьи.

Какими последствиями для туристской фирмы может обернуться обращение туристки в народный суд? Чем чревато для туристской фирмы обращение туристки в Комитет по туризму? Какие действия необходимо предпринять для исключения подобных инцидентов? Стоит ли удовлетворять требования туристки? И если да, то в какой форме и в каком объеме?

Возможные направления поиска правильного ответа

Эта ситуация позволяет решать довольно широкий круг проблем, возникающих в работе туристской фирмы. Необходимо рассмотреть вопросы управления персоналом, финансовой политики фирмы, социальной психологии и даже стратегии развития, учитывающей внешние (сезонный характер туров, контролирующие функции вышестоящих организаций и др.) и внутренние (организационное развитие туристской фирмы, организационное поведение и др.) факторы.

21. Закон о защите прав потребителей и туристская практика

А счастье было так возможно…

А.С. Пушкин

21.1. Турист с семьей, совершая автобусный тур по Европе, попал в автокатастрофу. При этом все члены семьи получили травмы разной степени тяжести. Первая медицинская помощь была оказана на месте.

Из чего должен исходить турист, устанавливая сумму морального ущерба, при выставлении претензии к туристской фирме?

21.2. В августе 2003 г. г-н В.В. Петров заключил с АОЗТ «Тур сервис» договор. Туристская фирма обязалась организовать для супругов Петровых тур в Испанию с 21 сентября по 3 октября 2003 г.

Программа тура включала пребывание в Мадриде, перелет Мадрид – Малага и проживание в отеле «Муриколор» в Терромолинасе на условиях полупансиона. За все это г-н Петров заплатил 3120 $ US.

В дальнейшем по договоренности с представителями АОЗТ срок был перенесен на два дня (тур должен был начаться 23 сентября). Особо Петров оговорил условие о том, чтобы лететь от Мадрида до Малаги вечерним рейсом. Фирма обещала все исполнить.

Но после получения документов вечером 22 сентября Петров понял, что «особое» условие не выполнено. Мало того, когда он 24 сентября уже в Мадриде попытался обменять билеты на вечерний рейс, выяснилось, что они приобретены по минимальной цене и для изменения времени полета надо доплатить около 100 $ US.

Подобные траты не были предусмотрены Петровым. В результате он не смог попасть на важную встречу, намеченную на середину дня 26 сентября.

В связи с тем что сроки действия договора были сдвинуты, изменилось время пребывания супругов Петровых в отеле. В этом не было бы ничего особенного, если бы не льготный тариф, который начинает действовать в том месте 1 октября. По первоначальному варианту семь дней приходилось на время «горячего» сезона и два – на льготный период. Реальное проживание по-иному распределило эти сроки: пять дней «горячего» и пять дней льготного сезонов. Фирма соответственно должна была произвести необходимый перерасчет. Но она этого не сделала…

При заключении договора было также оговорено двухразовое питание в отеле «Муриколор». Первые три дня это условие соблюдалось. Однако вечером 29 сентября г-на Петрова с женой не пустили на ужин, заявив, будто по факсу поступило сообщение о том, что произошла ошибка и оплачены только проживание и завтрак.

Поставьте себя на его место: в отеле живут туристы со всего мира, на ужин собирается много народа… И вдруг на глазах у всех русскую супружескую пару разворачивают: мол, не положено, вы не платили… Петровы, люди уже немолодые, очень болезненно переживали этот инцидент. На следующее утро супруги позвонили в туристскую фирму и попросили разобраться в ситуации. Но ничего не изменилось, и Петровых до конца тура кормили только завтраками. Ужинали супруги в городе, так как стоимость питания в ресторане гостиницы, не включенная в путевку, показалась им слишком высокой.