Маргарита Акулич - Лояльность клиентов в Интернете. Направления и способы повышения, советы, примеры

• Название: Лояльность клиентов в Интернете. Направления и способы повышения, советы, примеры
• Автор: Маргарита Акулич
• Жанр: Прочая научная литература

В книге раскрыты основные направления и способы повышения лояльности клиентов в интернете, а также приведены советы и примеры. Книга адресуется интернет-маркетологам и ритейлерам. Ее могут использовать преподаватели, студенты, аспиранты, магистранты, и все, кому интересны проблемы интернет-маркетинга и повышения лояльности. Книга полезная и интересная.

---

Дело в том, что все, что Дейл Карнеги говорил о людях, можно применить к клиентам, они ведь тоже люди, даже если являются сотрудниками компаний-клиентов. Нужно уделять на сайте компании внимание не себе, а клиентам, проявлять по отношению к ним любовь и внимание, и будет возможно на них повлиять таким образом, чтобы они стали приверженцами. Тогда они будут благодарны, и станут приобретать продукцию компании. Компаниям следует на сайтах демонстрировать не любовь к себе, и даже к своим товарам, а к потребителям, стараясь предлагать им лучшие товары и услуги с большим уважением и почтением, стремясь удовлетворить их желания. И в текстах на сайтах компаний должна в полную силу звучать готовность компании помочь клиентам решить их проблемы.

Удобный для пользователей веб-сайт компании

В настоящее время люди находятся в большой спешке, особенно в интернете. Как следствие, сайт компании располагает менее одной секунды, чтобы привлечь внимание посетителей, когда они вступают на его территорию. Плюс, может быть, еще парой секунд, чтобы показать посетителям, что компания может им дать. Если удалось быстро зацепить человека, надо сделать так, чтобы:

– он мог оперативно и с легкостью найти, что ему необходимо;

– у него была возможность хорошо ориентироваться, что ему делать, и как путешествовать по сайту;

– он был в состоянии без проблем получить интересующую его и имеющую для него значимость информацию.

Если для компании любая из перечисленных вещей неподъемная, ее сайт может считаться проигрывающим среди сайтов, на которые клиенты могут пойти вместо ее веб-сайта.

К сожалению, многие небольшие бизнес-сайты можно рассматривать не более, чем как дешевые электронные брошюры. Они неплохо смотрятся, но не предназначены для захвата внимания посетителей, их предложения не убедительны, размещенные на них статьи малопривлекательны и неграмотны. Они не в состоянии продавать, во всяком случае, эффективно.

Использование для продвижения бренда сайта компании

При наличии сайта бренду прибавляется коммуникативности, так как сайт дает возможность достижения прямого и эффективного общения с покупателями, донесения до них нужной информации, обеспечения с ними обратной связи. После того, как определена стратегия бренда, осуществлен нейминг, разработан логотип и фирменный стиль бренда нового товара, компании их необходимо отразить в дизайне сайта, чтобы пользователи сайта не столкнулись с появлением у них когнитивного диссонанса восприятия нового бренда в разных мирах (реальном и виртуальном). Эмоциональную составляющую сайта необходимо подкреплять соответствующими текстами и формой общения – для подкрепления позиционирования бренда товара-новинки.

Сайт предоставляется наиболее гибким компонентом брендинга, способным изменяться в унисон с развитием бренда. Иногда вначале целесообразно ограничиться сайтом-визиткой или разработкой информационного портала, дающего в разумных дозах самую общую информацию о ценностях бренда. Если компания является крупной и финансово устойчивой, то ей, возможно, лучше ориентироваться на разработку нескольких сайтов. Это могут быть своего рода социальные сети, или временно функционирующие порталы, служащие поддержке рекламных кампаний.

Чтобы бренду обеспечивалось уверенное присутствие в интернет-пространстве, создания дизайна и контента (наполнения) сайта недостаточно. Желательно использование возможностей социальных сетей, чтобы бренду своевременно была обеспечена реальная возможность общения с потребителями напрямую, способствующая своевременной корректировке образа бренда, и оперативного реагирования на возможные проблемы, касающиеся его восприятия. Компания может для продвижения своего нового бренда также воспользоваться шансом осуществления коммуникации с клиентами на тематических веб-сайтах, которые посвящены близким ее новому бренду товарам.

Проблемы веб-сайта, которые подлежат исправлению

Рассмотрим несколько проблем, которые возможно актуальны для сайта, но которые можно исправить:

Проблема, касающаяся блокировки целевых страниц. Если посетитель не может вернуться обратно к первой странице от остальной части сайта, или он загружен такими компонентами как «введите сюда» или «пропустить заставку» сайт не представляет собой образец для подражания. Веб-дизайнеры любят всякие «наворачивания», но большинство пользователей Сети их ненавидят. Кроме того, посетители должны быть в состоянии найти то, что им надо, с помощью двух щелчков мыши на домашней странице сайта. Чтобы это произошло, просто нужно добавить еще один клик, приводящий на целевые страницы.

Проблема, касающаяся сведений о технологиях компании. Большинство посетителей не интересуются компаниями как таковыми, и даже их выдающимися заслугами. Их гораздо больше интересует, что компания способна делать непосредственно для них. Они обычно не волнуются по поводу технологий компании (волноваться они могут, если только компания продает технологии). Не стоит также выпячивать свои преимущества, надо акцентировать внимание на выгодах для клиента. Причем делать это следует это со вкусом и старанием.

Проблема, касающаяся информации. Всегда следует учитывать, что люди нуждаются в информации, позволяющей принять о покупке уверенное решение. Желательно помещать на сайте много добротных статей, которые способны раскрыть то, что может быть интересно посетителям. И всегда необходимо включать полную контактную информацию, чтобы пользователи не сомневались, что компания занимается законным бизнесом.

Проблема, касающаяся размеров текстов. Размещая на сайте тексты, не стоит особенно увлекаться раздуванием их размеров. Читатели устают от переизбытка информации. Правда, в некоторых случаях, когда статья, например, особо интересная или информативная, можно позволять себе размещение на сайте и больших по размеру статей. Но при этом в обязательном порядке нужно хорошо структурировать текст, разбивать его на части, и для каждой части придумывать яркие и манящие заголовки. Кстати, заголовки нужно делать выделяющимися на фоне остального текста, и располагающимися посередине страницы.

Проблема, касающаяся приветствий. Некоторые компании на главной странице сайта приветствуют своих посетителей словами «Добро пожаловать на наш сайт!». Но этого лучше не делать, потому что это считается признаком не очень хорошего вкуса и небольшой широты мыслей. Надо придумать что-то более не избитое и оригинальное. Кстати, желательно не из области приветствий.

Проблема, касающаяся навигации. Одним из признаков качественного сайта является хорошая навигация. Ей следует уделять достаточно внимания. Ни в коем случае нельзя соглашаться с плохой навигацией. От нее будет во многом зависеть успешность путешествия пользователей по сайту

1.3 Ошибки на сайте и их эффективное исправление

Ошибки на сайте

Веб-сайт является координационным центром и основным источником дохода для онлайн-бизнеса. Но независимо от размера бизнеса, перманентно и регулярно происходят ошибки из-за динамической природы электронной коммерции, текущих обновлений и изменений содержимого онлайн-ресурса.

Воздействия неожиданных сбоев могут быть огромными, провоцирующими потери доходов, и дающими клиенту неудачный опыт общения с брендом. Отделы маркетинга тратят значительные суммы на привлечения трафика на свои веб-сайты, но если ошибки сайта приводят к тому, что клиентам неудобно взаимодействовать ним, все это впустую.

Ошибки на сайте влияют на его эффективность, и их необходимо выявлять. Но даже когда ошибка очевидна, когда проблема определена и устранена, даже тогда никто не знает, как этот негативный опыт окажет воздействие на восприятие потребителей сайта и на вероятность их возвращения.

Однако, выявление ошибок на сайте – это только полдела. Проблемы, как правило, всегда могут возникать. Но нужно перманентно искать их источники и исправлять. Это может предоставить бизнесу дополнительные шансы. Компания может превратить негативный опыт своих клиентов в позитивный, сделав что-то для клиентов полезное, и даже практикуя апселлинг (описание которого дается в конце книги).

Анализ и исправление ошибок на веб-сайте

Любые маркетинговые расходы на привлечение трафика на сай, не теряются, так как продажи от онлайнового мира могут продолжаться. Поэтому компаниям нужно стремиться анализировать возможность совершения ими ошибок, и предвидеть возможные ошибки заблаговременно. А если они все же совершают ошибки, лучше стараться их исправить, и сделать так, чтобы они не повторялись. Но для компании реально не только исправить свои ошибки, но и превратить их в положительный для заказчиков опыт.