Маргарита Акулич - Лояльность клиентов в Интернете. Направления и способы повышения, советы, примеры

• Название: Лояльность клиентов в Интернете. Направления и способы повышения, советы, примеры
• Автор: Маргарита Акулич
• Жанр: Прочая научная литература

В книге раскрыты основные направления и способы повышения лояльности клиентов в интернете, а также приведены советы и примеры. Книга адресуется интернет-маркетологам и ритейлерам. Ее могут использовать преподаватели, студенты, аспиранты, магистранты, и все, кому интересны проблемы интернет-маркетинга и повышения лояльности. Книга полезная и интересная.

---

Профессионализм состоит в том, чтобы имела место комфортность процесса покупок в интернет-магазине для клиента, чтоб непредвиденные ситуации отсутствовали.

2. Стратегия постоянного придумывания чего-то нового. Для электронной коммерции очень важно проявлять к клиентам внимание, и придумывать что-то новенькое, что может клиента заинтересовать.

Например, интернет-магазин Wildberies добавил новый функционал «Мои интересы» [9]:

Уважаемые Клиенты!

Вам стал доступен новый функционал «Мои интересы». Он находится в нижней части раздела «Мои данные». В нем Вы можете указать Ваши предпочтения по тем интересам, которые представлены. Это позволит другим Клиентам узнать Вас немного лучше.

Вы можете указать Ваши предпочтения по всем интересам или только по тем, которым захочется, а также указать, кому Ваши предпочтения будут видны: всем Клиентам, только тем Пользовтелям, которых Вы добавили в друзья или только Вам.

Увидеть отмеченные Вами интересы другие Клиенты могут в Вашем профайле.

Профайл можно открыть, кликнув на имя Клиента в отзывах/комментариях/вопросах по товару, или в «Галерее стиля».

Этот магазин делает время от времени клиентам личные предложения, действующие какое-то время. Клиентов оповещают о таких предложениях по электронной почте. Может и не каждый клиент этими предложениями пользуется, но все-таки приятно.

Разумеется, этот индивидуализированный подход повышает лояльность. Но ее повышение происходит также благодаря часто проводимым акциям.

3. Стратегия взаимодействия с клиентами. Даже самым рейтинговым интернет-магазинам приходится иногда сталкиваться с получением негативных отзывов и жалоб от своих клиентов. Они могут быть оправданными (объективными), и не зависимыми от качества обслуживания интернет-магазина. Иной раз клиенты пишут плохие отзывы просто из-за их отвратительного настроения во время, скажем, доставки их покупок. Но какими бы не были отзывы с точки зрения их оправданности (объективности), не рекомендуется их игнорирование. С отзывами надо работать, стремясь к устранению недоразумений.

На недовольства клиентов целесообразно давать обстоятельные и вежливые ответы, стараясь войти в их положение, предлагая выходы из сложившихся ситуаций, и находя решения проблем. Надо давать клиентам понять, что сотрудники интернет-магазина небезразличны к проблемам клиентов, и принимают меры в ответ на их обращения.

Если с клиентом возникло недоразумение в отношении качества приобретенного товара, нужно продумать возможность его оперативной замены. Иногда можно идти на то, чтобы возвращать клиентам понесенные ими транспортные расходы. Можно также предоставлять им индивидуальные скидки на их последующие покупки. Можно даже позвонить клиенту, и предложить ему разобраться в сложившейся ситуации «с глазу на глаз».

Когда интернет-магазин демонстрирует свое небезразличие к клиентам и их проблемам, когда он постоянно работает над аспектом предоставления им отличного сервиса, они становятся более лояльными и относятся к магазину с уважением, рассматривая его в качестве серьезной организации, заботящейся о своих клиентах.

Каждому клиенту хочется, чтобы к нему относились по-особенному. Ведь все люди в глубине своей души считают себя неповторимыми и самыми важными клиентами, достойными чтоб им помогали решать их проблемы, и взаимодействовали с ними, проявляя заботу и внимание.

4. Стратегия обеспечения стимулов. Для любого владельца интернет-магазина важны такие аспекты, как рост продаж и получение больших доходов (прибыли). Поэтому им надо мотивировать пользователей своего сайта к совершению большего числа покупок, к примеру, с помощью распродаж. Очень многие потенциальные покупатели хотят получения скидок и приобретения товаров на распродажах. Эти распродажи и скидки заставляют их заглядывать на сайт.

Сегодня интернет-магазинами практикуются распродажи в какие-то конкретные дни недели (скажем, в пятницу), это важно для запоминания дней распродаж клиентами, которые привыкают заходить на сайт интернет-магазина в конкретные дни. Это мотивирует их к совершению покупок, они благодаря этому становятся более лояльными.

Нередко стимулом для покупок в конкретных интернет-магазинах становятся программы лояльности. Авторизованные на сайте клиенты могут рассчитывать на получение дополнительных бонусов за произведенные ими покупки. Для запуска в интернет-магазине такой программы можно воспользоваться услугами соответствующей компании, либо сделать это самостоятельно.

Самым простым но действенным стимулом увеличения лояльности пользователей является выражение благодарности клиентам за совершение ими покупок. К примеру, это делает магазин Lamoda.by с помощью SMS, либо звонка. Также он просит дать свое заключение по поводу выполнения заказа (в том числе его доставки). Можно отправлять благодарственные письма и по email.

5. Стратегия работы с недовольными клиентами. Очень важно, чтобы не оставлять клиента интернет-магазина недовольным. Компании решают проблемы недовольных клиентов по-разному. Вот например как решает проблемы недовольства клиента компания Мои2М.ру [10]:

Мои2М.ру честно работает со всеми клиентами. Если ошибка была допущена со стороны интернет-магазина, мы полностью компенсируем затраты, при этом сделаем приятные сюрпризы от компании. Если клиент остался недоволен товаром без оснований, мы будет стараться перевести его негатив в мирное русло, четко выяснив ситуацию.

Вспоминается недавний случай. Заказав несколько стульев в нашем интернет-магазине, клиент неправильно их собрал и, предъявив нам претензии о бракованном товаре, потребовал возврата денежных средств.

В качестве решения проблемы мы специально отсняли видео-ролик сборки аналогичного стула и отправили клиенту. Поняв ошибку, он принес извинения, пересобрал мебель и поблагодарил за оперативность. Таким образом, рассерженный клиент стал нашим постоянным. Кстати, после этого случая мы специально запустили постоянный видео-блог, который оказался полезен многим клиентам нашей компании.

Именно поэтому негативные отзывы дают нам не только возможность глубже оценить потребности клиентов, но и на основе возражений, применяя нестандартные подходы, создавать новые каналы коммуникаций и продвижения бренда.

Анализ сайта интернет-магазина с точки зрения обеспечения его конверсии

Каждый торговый ресурс в интернет-сети должен не только привлекать к себе пользователей, но и продавать товары или услуги, то есть конвертировать посетителей в клиентов.

Анализ сайта интернет-магазина с точки обеспечения его конверсии целесообразно проводить по ряду направлений.

Анализ понятности сайта для посетителей. При анализе следует обратить внимание на то, чтобы посетителю сайта было не сложно разобраться в его навигации сайта и его структуре. Это обеспечивается выведением в сквозное меню всех разделов и, по возможности, категорий. Посетитель должен иметь возможность быстро сориентироваться в том, как правильно оформить заказ. Нужно уделять внимание внутренней перелинковке, способной помочь клиентам обратить внимание на сопутствующие товары.

Анализ наличия контактной информации. Анализ должен показать, занимает ли контактная информация видное и доступное для поиска месте. Нужно обратить внимание на работу и доступность телефона и скайпа в указанное время. Нужно обратить внимание на работу почты и быстроту ответов клиентам, поскольку благодаря ей интернет-магазин может получить интересную для него информацию.

Анализ подробности описания товара. В интернет-магазине люди не могут попробовать товар, потрогать его, понюхать и т. д. Поэтому нужно не только обеспечивать по максимуму визуальное восприятие товара с помощью фото и видео, но и давать его описания с точки зрения функциональных и иных качественных характеристик

Анализ наличия гарантийных обязательств, Нужно, чтобы в интернет-магазине имелась по максимуму доступная информация, касающаяся гарантийных обязательств.

Анализ юзабилити сайта. Под термином «юзабилити» (в данном случае сайта) принято понимание степени удобства (для пользователей). Анализ юзабилити сайта должен быть направлен на то, чтобы выявить все неудобные, неприятные для пользователей моменты, имеющиеся на нем. И также нужно анализировать, достаточно ли имеется на сайте того, что обеспечивает удобство. Посетитель сайта должен найти на нем всю нужную ему информацию, касающуюся, прежде всего, товаров, услуг и покупки.