Павел Цапюк - #crm_is

• Название: #crm_is
• Автор: Павел Цапюк
• Издательство: ЛитагентРидеро78ecf724-fc53-11e3-871d-0025905a0812
• Жанр: Руководства

Книга рассказывает простым человеческим языком, что такое CRM – как методология и как инструмент. В нашей жизни CRM встречается повсеместно. Прочтя эту книгу, вы сами в этом убедитесь.

---

«Железную тетю не любит никто» – возразите вы, но будете правы лишь отчасти. Потому что довольно многим клиентам проще общаться с системой IVR. Объясню почему.

Как-то я проводил обучение будущих операторов поддержки. Нужно было объяснить преимущества IVR. Я попросил добровольца из учеников вспомнить, о чем был написан его диплом. Дать определение одного из понятий. Парень подумал немного и воспроизвел некое предложение, смысл которого был понятен ему одному. Я поблагодарил и попросил повторить. Юноша подчинился. Тогда я попросил повторить в третий раз. На четвертом он сломался: путал слова, тараторил, начал раздражаться. Еще бы, кому понравится долдонить одно и то же?

Не то «железная тетя» – она может повторять интересующую вас информацию бессчетное количество раз. С одинаковой интонацией и порядком слов, не раздражаясь и не торопясь. Если не вспоминать о том, что возможности IVR не безграничны – во всяком случае, пока нет возможности использовать искусственный интеллект, который сможет импровизировать в ответ на любой вопрос по заданной теме.

Только представьте: 97—99% всех обращений, поступающих в контакт-центры сотовых компаний, обрабатываются исключительно системами автоответчиков, вообще без участия живых операторов. Это притом что такие контакт-центры насчитывают сотни рабочих мест и являются одними из самых крупных в стране. Попробуйте посчитать, насколько пришлось бы увеличить людские ресурсы, чтобы отвечать на все звонки без использования IVR. То, что живые люди вынуждены были бы отвечать на миллионы крайне простых, пусть и важных для абонентов, вопросов, в расчет не берем.

Кроме того, если сравнивать стоимость обработки вызова силами оператора и средствами IVR, то разница может достигать нескольких порядков: сотни рублей в первом случае и рубли – во втором.

Вот и считайте: мы можем потратить в 100 раз меньше денег, предоставив клиенту всю или почти всю нужную информацию и удовлетворив его интерес. Что это, если не настоящий CRM?

Да, конечно, как и всякая другая технология, IVR требует вдумчивой настройки, постоянного анализа и доработки. Чтобы он был действительно удобным и функциональным. Приведу пример «Билайна», в котором был внедрен мой первый IVR, еще в 2000 году. При звонке по номеру 0611 полтора десятка лет спустя меня приветствует неформальным возгласом автоответчик, пока я жду ответа оператора, он сообщает мне, что у меня подключен один из современных, наиболее выгодных тарифов, а также предлагает заказать обратный звонок, чтобы не пришлось слишком долго ждать на линии.

Удобно? Безусловно.

Вертолеты в мужской одежде

#‎crm_is это продавать радиоуправляемые вертолеты… в отделе мужской одежды.

Снято в Эдинбурге.

Экскурсионные автобусы

#‎crm_is это… А впрочем, обо всем по порядку.

История из жизни, повторившаяся дважды.

Пролог: один из любимых советских анекдотов моей мамы. Кто-то вбил в скамейку гвозди снизу вверх. Сел грузин, укололся, вскочил, выхватил кинжал: «Всэх зарэжу!» Сел украинец, укололся, встал, вытащил гвоздь, положил в карман: «Прыгодыться». Сел русский, укололся, поерзал, продолжил сидеть: «Наверное, так надо».

Действие первое. Лондон. Экскурсионный автобус. Сажусь на свободное место, подсоединяю наушники к системе, транслирующей экскурсию, выбираю язык. Звук идет с сильными искажениями, как будто пленку зажевало, то квакает, то пропадает, слушать невозможно. Пересел, опробовал другие каналы и языки, все то же самое. Смотрю вокруг – все слушают, смотрят в окна, вроде как все в порядке. Спустился, сказал водителю, что нужно перезапустить звук. Тот не сразу понял, что нужно, но сделал, все пошло нормально.

Действие второе. Будапешт. Экскурсионный автобус той же конторы. Сажусь в автобус, втыкаю наушники. Тишина. На всех каналах и местах. Народ сидит, смотрит в окна, то ли ждет, когда «заструится», то ли уже познал туристический дзэн, ему и так хорошо. Подхожу к водителю, прошу включить звук. Удивляется, дескать, не может быть, чтобы не работало, проверяет, включает.

Мораль: #crm_is это еще и когда клиент не терпит и не молчит, надеясь на улучшение сервиса «по щучьему велению». Спасение утопающих – дело рук и их самих.

P. S. Еще одна интересная деталь: в лондонском автобусе, откатывая программу по полной и проведя в нем четыре часа, я временами замерзал даже на нижнем, закрытом этаже – ну, думал я, сверху же идет холодный воздух, что поделаешь. Каково же было мое удивление, когда в аналогичном будапештском автобусе той же экскурсионной конторы было натоплено так, что хотелось раздеться до трусов.

Так если б я знал про возможность обогрева в Лондоне!

Химчистка

#‎crm_is это не обещать клиенту того, что не можешь сделать наверняка. Или не брать денег, если должного результата не удалось достичь.

Я нечастый гость химчисток, но тут заметил в офисе на минус первом этаже «спа для одежды» (прямо так и было написано) и решил как-нибудь воспользоваться. Как по заказу, через некоторое время на почти новых брюках заметил пятно краски. Незадолго до этого пытался вывести аналогичное пятно сам при помощи растворителя, уайт-спирита и еще какой-то дряни, в итоге вместо маленького цветного пятна получил большое бурое, вещь пришлось выкинуть. Дай, думаю, сделаю в этот раз цивилизованно.

Принес, сдаю. Говорят, что очистку не гарантируют. Но «попытаются» (психологи считают, когда человек говорит «попытаюсь» или «постараюсь» вместо «сделаю», он тем самым заранее себя извиняет за неудачу, мол, «я же попытался, ну, не получилось, с кем не бывает»). Соглашаюсь. Показываю пятно. На него клеят красный кружок, который должен привлечь внимание при чистке. Уточняют, буду платить сразу или после. Выбираю вариант постоплаты. С недоумением читаю квитанцию, где указано, что на моих почти новых штанах есть «стрелки, потертости, зацепы, пятна (ну, тут возразить нечего, хотя пятно всего и одно), засалы». Понимаю, что это стандартная формулировка для «усредненных» вещей, но это явно не соответствовало действительности. Стрелок, в частности, не было, штаны были стрейч.

Прихожу через несколько дней получать. Первое, что вижу: стрелки нагладили. Причем так, от души. Второе – пятно на месте. Сотрудница говорит, что можно отправить на перечистку на случай, если пятно «не заметили». Удивляюсь, как при наличии ярко-красной наклейки прямо на пятне его можно было не заметить, но соглашаюсь. Мало ли, хуже не будет. Попросил только стрелки разгладить – не согласилась. Говорит, это невозможно. Даже несмотря на то, что стрелки я не просил.

Со второго раза тоже не удалось. И стрелки остались. Дома пробовал стрелки разгладить, поливая штаны водой и отпаривая – поддались, но не исчезли совсем. Пятно в любом случае осталось. Так что не все ли равно, со стрелками выбрасывать штаны или без?

Курительная комната

#‎crm_is это отдельная курительная комната либо внутри заведения, либо вне – но тогда с отоплением, все-таки в наших широтах зимой на улице не особенно комфортно.

Скажу по себе: я не ахти какой курильщик. Сигареты терпеть не могу, курю не чаще раза в день и не ежедневно, сигары либо трубку. Что характерно, курить их нужно дольше, чем сигарету, иногда и по полчаса-часу.

Летом можно разместиться буквально на любой скамейке (разумеется, с учетом всех антитабачных ограничений) и прекрасно провести время. А вот зимой даже четверть часа сидеть на одном месте может быть довольно холодно.

Спустя полгода после того, как в России был введен тотальный запрет на курение в местах общепита, в Будапеште мне несколько раз встретились весьма удачные варианты курилок – это были обогреваемые палатки напротив входа в кафе со столами и стульями. То есть там можно было и просто курить, и выпить кофе. И ты никому не мешаешь, и тебе никто.

Летом 2015 несколько московских заведений разрешали курить на своих верандах – считаю, очень правильный вариант компромисса. Даже если за соседним столом сидит целая компания курильщиков, на открытом воздухе это не будет так же неприятно, как внутри. Справедливости ради отметим, что с момента введения запрета курильщики фактически стали изгоями, начисто лишенными получения удовольствия от своей пагубной привычки. Можно иногда и им пойти навстречу и просто пересесть – если говорить о веранде.

Наиболее же клиентоориентированные места оборудуют курительные помещения, которые можно использовать круглый год. Там непременно будет кондиционер, а также удобная мебель, чтобы можно было не только стоять, в общем, все необходимое для приятного времяпрепровождения.