Павел Цапюк - #crm_is

• Название: #crm_is
• Автор: Павел Цапюк
• Издательство: ЛитагентРидеро78ecf724-fc53-11e3-871d-0025905a0812
• Жанр: Руководства

Книга рассказывает простым человеческим языком, что такое CRM – как методология и как инструмент. В нашей жизни CRM встречается повсеместно. Прочтя эту книгу, вы сами в этом убедитесь.

---

Худшее, что можно сделать на прощанье – это когда клиент пришел на выписку, связаться при нем же с горничной, попросив ее проверить мини-бар «и вообще весь номер». Мало ли, что ушлый турист стащил себе на память об их прекрасном заведении.

А лучшее – просто спросить, пользовался ли клиент мини-баром. И, услышав отрицательный ответ, им же и удовлетвориться, не вдаваясь в могущие задеть клиента выяснения. Во всяком случае, мне, как попавшему во вторую ситуацию постояльцу, не пришло бы в голову замалчивать тот факт, что я таки прельстился шоколадкой и заточил ее буквально перед сном.

Фото сделано в киевском плавучем отеле «Баккара». Меню мини-бара было куда богаче, чем реальный выбор в нем.

Банки в соцсетях

#‎crm_is это осторожно использовать внимание клиентской аудитории на страницах соцсетей. Многие современные компании создают собственные страницы, например в «Фейсбуке». Канал для общения отличный: клиент сам пришел, сам подписался, сам читает, а то еще и отвечает. Самая благодарная аудитория, по идее. Но не все так просто. Особенно если компания рассказывает не о новых продуктах и даже не о своей жизни в целом. А, как в этом примере, рассказывает историю денег.

Аудитория реагирует на такие посты по-разному. Кого-то сильно раздражает, кому-то нравится, но не до такой степени, чтобы просить компанию чаще рассказывать подобные истории. Помню, как я был удивлен, когда тот же Сбербанк на своей странице процитировал слова Ходасевича об отношении Горького к деньгам. Это был редкий случай, когда мне не хотелось в ответ воскликнуть риторически: «Казалось бы, при чем тут Сбербанк?»

Но таких случаев мало. Да, понятно, что внимание читателей нужно удерживать, что время от времени нужно о себе напоминать, но неужели у Сбербанка нет других поводов, кроме истории денег и рассказа о Спарте? С таким количеством отделений, департаментов, сотрудников, а главное, услуг можно вести ежедневную (если уж это нужно) трансляцию, не прибегая к сторонним источникам.

Расскажите мне, как создаются новые продукты, как эти самые продукты использовать, как оптимизировать свои расходы при помощи продуктов банка, миллион поводов обратиться ко мне как к клиенту. Поводов, полезных и для меня, и для банка. Если уж «засорять эфир», то с пользой.

Разноголосое метро

#‎crm_is это когда в метро станции объявляли знаменитости и несли – помимо обязательного текста – всякую чепуху. Впервые заметил, проехав всего две станции, от «Курской» до «Трубной», слушая Лолиту Милявскую. И сам зарядился позитивом, и все вокруг улыбались – и даже хихикали.

Возражений в соцсетях было масса: и знаменитости не те, и обычные дикторы лучше, и вообще не на это надо деньги тратить (мы же всегда знаем, на что лучше).

Вы спросите, почему это CRM? Все просто. Когда за те же деньги (стоимость поездки) при том же качестве товара (сама поездка) вы получаете еще и повод улыбнуться, когда оказанный сервис дарит вам радость – это и есть CRM.

Иллюстрация: телеканал «Москва 24».

Куда податься?

#‎crm_is это когда ты точно знаешь, что тебе нужно, и можешь просто прийти, заплатить и получить (то самое «еда мужская, 10 кг»).

Мне был нужен аккумулятор для ноутбука. В поддержке Самсунга меня узнали и назвали по имени, поскольку я звонил когда-то им про телевизор, и после длительного раздумья сообщили, что аккумулятор… «можно приобрести в сервисных центрах»! Вот это действительно неожиданный ответ.

Нашел сервисы на сайте. Из шести СЦ с сайта производителя у одного номера неверные (автоответчик), в одном не подходят к телефону, в двух обещали перезвонить, в нескольких нужная запчасть все же нашлась, стоимость при этом разнилась на 20%, сроки – в 10 раз (вместо пары дней – несколько недель).

В одном из СЦ, начав с сакраментальной фразы «ваш звонок очень важен для нас», далее включили мне песню про сервис-центр с указанием номера телефона, по которому я и звонил. Правда, качество записи было таким низким, что смысл песни я понял только с третьего раза. Здесь мой звонок сперва просто сбросили, а при повторном обращении отключили уже на стадии «подождите, я попробую вас переключить».

Обзвонил и несколько «неавторизованных» СЦ, но тут то стоимость называли уже в два раза выше, то приглашали подъехать, не уточняя наличия нужной мне детали, то сперва требовали отдать им с «бесплатным курьером» мой ноутбук, а «там поглядим»… К сожалению, в месте с лучшей ценой и сроками поставки нет возможности внести предоплату удаленно, так что ехать придется дважды – неудобно. Если не вспоминать о том, что места «пришел, оплатил, получил» не существует в принципе. По крайней мере, пока.

Коробка детской обуви

#‎crm_is это поместить на крышку коробки с детской обувью шкалу для определения размера ноги. Поскольку дети растут быстро, и обувь иногда им приходится менять по нескольку раз в год.

Фото Кристины Ушаковой.

Гарантийный взнос

#‎crm_is это ценить клиентов «со стажем».

…перечислив различные опции самообслуживания, неунывающий IVR «Билайн», несколько погрустнев, сказал: «Не хотите со мной общаться? Понимаю. Нажмите „ноль“, и вам ответит оператор». (1:0)

– Хорошего настроения с «Билайн»! – поприветство-вала меня барышня, в очередной раз несколько помяв мне привычный шаблон общения. (2:0)

Далее разбирались с последним счетом, в ходе чего выяснилось, что при переводе на новый тариф с большей абонентской платой и объемом услуг в счет включили гарантийный взнос (далее «ГВ») – я даже не думал, что они еще существуют, эти взносы. И в счете нигде не указано, что начислен ГВ. (2:1)

И при составлении заявки о переходе на новый тариф оператор не предупредила меня о ГВ. (2:2)

И что при достаточном стаже (а он есть) ГВ не нужен – но зачем тогда его начислили? (2:3)

И что сейчас его уберут, оставив только собственно сумму за услуги связи без ГВ. (3:3)

Ничья.

Подушка на притолке

#‎crm_is это, как сказал коллега Павел Катуров, когда «у вас потолки ниже ваших покупателей, а ваш интеллект выше ваших возможностей по переделке».

Фото Павла.

Бункер-42

#‎crm_is это когда в музее, посвященном одному из советских бункеров, организация экскурсий также поставлена по-советски – очевидно, чтобы посетитель, не знакомый с реалиями СССР, проникся атмосферой.

Скажем, раньше я не встречал, чтобы музей брал деньги за фотосъемку. При этом совершенно непонятно, как отследить, кто заплатил, а кто нет, если группа, например, состоит из двадцати человек – бирки им вешать? Тем не менее, с каждой группой помимо экскурсовода ходит охранник, очевидно, следящий за теми, кто пытается бесплатно снимать на телефон.

Тяжелее всего пришлось китайскому туристу, за которым я наблюдал, покупая билеты: здесь никто не говорил на английском. И за аудиогид ему пришлось заплатить отдельно. И оставить в залог паспорт.

Все как в теплом ламповом советском детстве.

Сюрприз при окончательном расчете

#‎crm_is это не устраивать клиенту сюрпризов при окончательном расчете, заранее предупреждая обо всех возможных дополнительных тратах.

Лучший вариант сервиса по ремонту телефонов – когда мастер приезжает к тебе и все быстренько делает за считанные минуты (я таким образом как-то раз на айфоне стекло менял, красота).

Если поломка более существенная и требует диагностики и различных запчастей – очень хорошо, если курьер заберет у вас аппарат и в короткий срок вернет отремонтированным. Позвонил в четыре, в семь забрали, а на следующий день в два уже вернули. С новым аккумулятором.

И дальше самое интересное. Замена с учетом стоимости аккумулятора стоила 1900 рублей. Я спросил при первичном обращении по телефону, входит ли в стоимость и курьерская доставка. Сказали, что да. Сегодня выяснилось – уже от курьера, едущего ко мне в офис, – что заплатить нужно будет 2400. По 250 за каждую его ходку.

Даже при сумме в 2400 я сэкономлю примерно десятикратно по сравнению с тем новым телефоном, который мог бы купить на замену (это не айфон, на операционной системе Android еще есть достойные модели за вменяемые деньги). Но зачем меня так явно обманывать?

Я не буду скандалить и требовать извлечь их аккумулятор и вставить обратно мой старый. Я не против, что услуги курьера должны оплачиваться. Но не понимаю, зачем так глупо портить впечатление о своей конторе?

Фото на кредитке

#‎crm_is это уметь приятно удивить клиента.