Тимофей Шиколенков - Ваш интернет-магазин от А до Я

• Название: Ваш интернет-магазин от А до Я
• Автор: Тимофей Шиколенков
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама

Первая и на текущий момент единственная большая книга о создании, ведении и развитии бизнеса интернет-магазина в России, написанная магазинщиком с 20-летним опытом в электронной коммерции, который до сих пор у руля.

Книга описывает не только теоретические аспекты поиска ниши, планирования ассортимента и создания сайта, в ней автор рассказывает о своём многолетнем практическом опыте создания, раскрутки и реорганизации интернет-магазинов. Речь пойдёт о логистике и складе, работе с поставщиками и партнёрами, сравнении передачи процессов на аутсорсинг или выполнении своими силами, о нюансах локальной и региональной доставки, самовывоза и многом другом.

Также немало внимания уделено интернет-маркетингу. Рассказывается не только о типичных каналах привлечения покупателей и их эффективном использовании, но и об использовании нестандартных решений, о защите от недобросовестных площадок, из-за которых многие рекламодатели многократно переплачивают за привлечение покупателей. О социальных сетях, мониторинге, работе с клиентами после заказа, лояльности, мотивации, информационной безопасности, а также неожиданном взгляде автора на веб-аналитику.

Книга содержит множество примеров из практики реально существующих и работающих бизнесов, а завершается списком типичных ошибок, из-за которых погибли многие небольшие, а также весьма крупные экоммерс-компании.

Читая книгу «Ваш интернет-магазин от А до Я», вы с головой погрузитесь в увлекательный мир электронной коммерции, сможете значительно повысить эффективность бизнеса интернет-магазина, либо создать новый, сделав всё правильно с первого раза.

Книга рекомендуется не только новичкам интернет-бизнеса, но и руководителям и топ-менеджерам давно работающих компаний, чтобы гораздо лучше понять все аспекты работы интернет-магазина и значительно повысить свою квалификацию.

---

У меня был опыт подключения нескольких внешних сервисов к сайту на платформе InSales несколько лет назад. Возникло две задачи. Первая – подключение отдельного сервиса ретаргетинга, другая – интеграция с несколькими партнёрскими рекламными сетями. Штатными средствами подключиться было нельзя. Требовалось вмешательство в программный код системы, а эта часть для пользователя закрыта.

Подключение ретаргетинга обошлось тогда в 5000 рублей. Реализация заняла три дня. Одну партнёрскую сеть подключили за 1 день и 1000 рублей. А вот интеграция с другой оказалась совсем невозможна в силу специфики работы этой сети.

Но при этом надо отдать должное администрации – они предложили решение. Правда, его реализация потребовала времени, денег и активного участия самой партнёрской сети, которая не была заинтересована в процессе.

Дело было давно, сейчас цены, вероятнее всего, будут чуть другими. Несмотря на приведённый пример, я могу рекомендовать InSales, как удобный, простой и достаточно надёжный вариант облачной платформы интернет-магазина. На начальном этапе вам вряд ли понадобится ретаргетинг в том виде, в каком он был нужен в нашем случае. А подключить все партнёрские сети по тем или иным причинам всё равно не удастся.

Цена интернет-магазина под InSales начинается от 2290 рублей в месяц, так называемый тариф «Продвигающий». Несмотря на то, что есть и более доступные варианты, для полноценного интернет-магазина они не годятся. Для интеграции с 1С требуется другой тариф – «Бизнес», за который нужно будет платить 4240 рублей в месяц.

Прямой конкурент InSales – Advantshop, который иначе делит функционал и стоимость сервиса. Так называемый «Стартовый» стоит чуть менее 1000 рублей, а вариант, умеющий интегрироваться с 1С, 3392 рублей.

Стоит также отметить еще два сервиса: 1С-UMI, запущенный компанией UMI CMS совместно с 1С. Тарифы также очень приемлемые – от 825 рублей за поддержку интернет-магазина в месяц. Кроме того, предлагается со временем выкупить лицензию и легко переехать на свой сервер с сохранением всех данных. А также Shop-Script – один из старейших, но активно развивающихся. Цены также начинаются от непринципиальных 500 рублей в месяц. Сервис предлагает множество простых и бесплатных шаблонов, встроенную простую CRM, а также широкий выбор дополнений, включая интеграцию с 1С.

Более дорогие, но всё еще доступные решения для небольшого бизнеса – это «готовые интернет-магазины» 1С-Битрикс. Сервис предоставляет более сотни решений для конкретных бизнесов. Интернет-магазин одежды, шин и дисков, подарков, даже нижнего белья. Всё уже настроено и готово к работе. Цены очень сильно разнятся – от пяти тысяч до нескольких десятков тысяч рублей. Среди прочего предлагается вариант «1С-Битрикс: Enterprise». Как сообщается на сайте сервиса, это платформа для создания крупных онлайн-проектов, предназначенная для компаний, готовых максимально использовать потенциал своего бизнеса в электронной коммерции. Она включает расширенный набор функциональных возможностей, невероятную гибкость и масштабируемость, а также расширенную поддержку компанией «1С-Битрикс».

Главный момент, о котором нужно всегда помнить: чем сложнее продукт, тем его труднее поддерживать. И, если вы увидели в названии продукта «1С-Битрикс» два первых символа «1С», как бы гарантирующие вам простую стыковку с продуктами этого бренда, не обольщайтесь. Чтобы сделать из магазина под «1С-Битрикс» всё, что вы хотите, вам, вероятнее всего, потребуется программист или веб-студия, которая возьмётся за доработки.

Если вы решили выбрать Битрикс, то я рекомендую сразу обращаться в веб-студию. Им, как партнёрам, предоставляются скидки, поэтому вы будете им интересны не только как клиент, запросивший разработку решения, но и как покупатель сервиса.

Да, Битрикс – непростой продукт. Несмотря на то, что он – фактически «коробочный», использование его сразу после приобретения без доработок – не такая уж и часто рассказываемая предпринимателями история. Но зато и возможности, в том числе по масштабированию, практически не ограничены.

Как я уже говорил, самое главное при выборе платформы – это осознание того факта, что интернет-магазин – это не столько то, что видит клиент в своём браузере («лицо» интернет-магазина), сколько то, что видите вы или ваши сотрудники в своём. Это обычно называют «бек-офисом» или «админкой». На мой взгляд, от функционала «админки» даже в большей степени зависит успешность вашего бизнеса в целом, чем от «лица». Поэтому, обязательно используйте тестовый доступ к «админке» заранее.

Если вы только начинаете свой путь, то словосочетание «бизнес-процесс», возможно, вызывает у вас улыбку. Вам может казаться, что это какая-то муть, придуманная людьми, которым нечем заняться. Голая теория, которую почем зря преподают в университетах. Однако от понимания основ бизнес-процессов, мышления в четырёх измерениях (четвёртое – время), осознания ролей будущих сотрудников компании, вписывания их в бизнес-процессы, понимания того, как эти бизнес-процессы отражены и автоматизированы в системе, которую вы хотите взять для своего интернет-магазина, в огромной степени зависит успех всего предприятия.

Попробуйте нарисовать схему работы своей компании. Не думайте о том, что сейчас вы все процессы, возможно, сможете выполнять собственными силами или силами своего помощника или партнёра. Размышляйте, как станет работать компания, когда у вас будет примерно сто заказов в день. Это непросто, но, если вам удастся расписать роли людей, представить их функционал, взаимодействие между собой, то, как заказ будет переходить из отдела в отдел, как будет передаваться информация, тогда вам окажется понятно, как в будущем будет работать ваша компания с использованием выбранного инструмента. А также, что нужно будет доработать или изменить.

К выбору платформы интернет-магазина, с которой вы начнёте путь в электронную коммерцию, нужно подойти со всей серьёзностью. Напомню, переезд с одного «движка» на другой – это сложная и затратная история. Кроме того, я рекомендую очень ответственно подойти к выбору той части, которая относится к взаимоотношениям с клиентами, то есть CRM.

Если вам удастся выбрать подходящий «движок», но функции работы с клиентами там будут ограничены, как чаще всего и бывает, обратите внимание на RetailCRM. Это – сильно больше, чем просто база заказов и клиентов. Это средство автоматизации большой части бизнеса интернет-магазина, кроме того, этот сервис прекрасно интегрируется с большинством популярных CMS (той части вашей айти-инфраструктуры, которая отвечает в основном за содержимое страничек и каталога).

Сайт и его структура

Представление товаров. Три категории покупателей

Вы уже хорошо знаете свою аудиторию, а если так, то отлично представляете, какие товары ей предложить. Какие аксессуары добавить и даже, возможно, куда дальше развиваться по ассортименту. Теперь нужно разделить эту аудиторию на категории, каждая из которых по-своему выбирает товары на сайте. Все они важны, поэтому им нужно дать удобные инструменты. Деление на эти категории возникло не в онлайне, оно и в реальной жизни точно такое же.

Существует три основные категории покупателей.

«Визуалы» – те, кто выбирает по внешнему виду товара. На сайте это фотографии продуктов. Визуалы листают ваши предложения в каталоге и останавливаются на том, что им больше всего нравится. Может быть, читают описание, а потом возвращаются к листанию дальше. Их поиск редко заканчивается, даже если товар нравится и удовлетворяет критериям.

«Искатели» – те, кто точно знает, что им нужно. Они пришли в ваш магазин купить конкретный товар или, может быть, товар конкретного бренда, конкретной категории. Они используют поиск, инструмент подбора по характеристикам или «быстрый переход» (выпадающие списки, переадресующие посетителя на нужную страницу).

Инструментом быстрого перехода по брендам и категориям на сайте «Аудиомании» пользуется почти 10% посетителей.

Инструмент быстрого перехода «бренды и категории»

«Исследователи» – изучают ваш каталог путём переходов по ссылкам. От категорий к подкатегориям. Они могут точно знать, что им нужно, могут – примерно. Им нужны постоянные подсказки по пути. Пути могут быть длинными. Они не листают каталог, как «визуалы» и не ищут товар, как «искатели», они ищут указатели на своём пути и идут по ним, как им кажется, по направлению к цели.

Есть также случайные прохожие, которых нельзя отнести к категории потенциальных покупателей. Они по разным причинам пришли к вам. И ваша задача – заинтересовать их тоже. Бывает так, что кто-то искал ответ на некий вопрос, и поисковая система решила, что ответ можно найти также и у вас на сайте.