Дмитрий Лукьянов - Отдел продаж. Эффективность на 100%. 85 ключевых показателей, которые превратят Ваш отдел продаж в отдел отгрузок

• Название: Отдел продаж. Эффективность на 100%. 85 ключевых показателей, которые превратят Ваш отдел продаж в отдел отгрузок
• Автор: Дмитрий Лукьянов
• Жанр: О бизнесе популярно

Главная задача бизнеса – это получение максимальной прибыли, именно для этого и создаётся отдел продаж. Для наиболее эффективной работы отдела продаж существует большое количество показателей, которые необходимо регулярно замерять, корректировать и улучшать. Именно о них и пойдёт речь в данной книге. Все описанные показатели представляют собой систематизированный многолетний опыт по построению эффективных отделов продаж в российских реалиях.

---

– Работает / Не работает с отделом маркетинга.

– Сам продаёт / не продает.

– Умеет / не умеет квалифицировать клиентов.

– Умеет / не умеет построить систему мотивации.

– Занимается /не занимается обучением персонала.

– Прослушивает / не прослушивает звонки менеджеров.

Цикл Дёминга.

Что бы эффективно организовывать и контролировать рабочий процесс в отделе продаж необходимо строить работу с использованием цикла Дёминга. При использовании РОПом в работе цикла Деминга, всего за несколько недель вы увидите, как продажи увеличатся на 15—30%

Цикл Дёминга включает 4 стадии:

Plan – Планируй

Do – Делай

Check – Проверяй

Act – Изменяй/Корректируй

Для того, что бы понять, что РОП знаком с техникой управления по циклу Деминга, необходимо спросить у него:

– Как часто он проводит совещание с сотрудниками?

– Что на них он обсуждает?

– С какой целью он проводит совещание?

– Какого результата он ждет от каждого совещания?

– Что он делает с результатами совещания?

Если его ответы соответствуют принципам цикла Дёминга, значит перед Вами эффективный руководитель отдела продаж.

Точки контакта

Самое замечательное в точках контакта – это то, что для работы с ними от вас требуется только время и личные усилия, никаких дополнительных затрат в большинстве случаев не нужно. Точки контакта – это различные процессы, при которых происходит соприкосновение с клиентом.

От первой точки контакта, зависят дальнейшие взаимоотношения Вас и клиента: захочет ли он сотрудничать с Вами или нет.

С помощью точек контакта Вы можете влиять на конверсию воронки продаж, обеспечивая стабильный рост продаж

Точки контакта для услуг

– название,

– презентация,

– буклеты,

– отзывы клиентов,

сотрудники, продающие услугу;

Точки контакта для продукта

– упаковка,

– название,

– инструкция по использованию,

– гарантия качества;

Точки контакта для бизнеса

– офис,

– вывеска,

– реклама,

– сайт,

– голос секретаря;

У многих компаний точки контакта очень сильно «хромают», а некоторых вообще нет. Каждая точка контакта отличается по степени важности и может быть:

– краткосрочной / долгосрочной

– одномоментной / повторяющейся

Как правило, несколько точек контакта образуют собой цепочку контакта. И если хотя бы одно звено этой цепочки порвётся, то рассыплется и весь контакт. Т. е. из-за одного плохо настроенного элемента, например, плохой визитки, либо неприветливого секретаря, может полностью разрушится всё отношение с клиентом.

Точки контакта необходимо постоянно улучшать, ими необходимо управлять и доводить каждую из них до совершенства.

Как работать с точками контакта.

– Необходимо составить полный список своих точек контакта.

– Посмотрите, каких точек у Вас ещё нет, но нужно добавить.

– Посмотрите, какие точки используют конкуренты.

– Разбейте их на группы

– Каждый месяц улучшайте по 3—5 точек.

Маркетинг-КИТ

Маркетинг-кит помогает сформировать правильное положительное представление о вашей компании, показывает все преимущества работы с вами и делает вашим клиентам предложение, от которого невозможно отказаться.

Качественный маркетинг-кит помогает успешнее продавать Ваши товары и находить новых клиентов, так как в нем содержится практически все, о чем им нужно рассказать.

Требования к маркетинг-киту

1. Обращение к клиенту на языке выгод

2. Яркие продающие заголовки.

Структура заголовка по 4U:

– Usefullness (полезность) —какую проблему решает;

– Ultra Specifity (ультра специфичность) – факт, результат в цифрах;

– Urgensy (срочность) – срок за который клиент получит эффект;

– Uniqueness (уникальность) – какие используются собственные технологии.

3. Современный дизайн.

4. Наличие вызывающих доверие фактов.

5. Наличие отзывов.

Используйте следующую структуру отзывов:

– Почему порекомендую?

– Сколько уже работаем?

– Должность

– Название компании

Это основные пункты, позволяющие сразу обратить внимание на свой продукт, притянуть клиента к себе и не дать ему ни одного шанса уйти к конкурентам.

Внедрение CRM-систем

Для работы с базой клиентов идеально подходит такой инструмент бизнеса, как CRM-системы. Когда и как необходимо его внедрять, для чего он нужен, какие задачи он решает. Как CRM-системы позволяют выстроить отношения с клиентами. Для каких целей Вы, Ваши партнёры, либо работники должны использовать этот механизм.

CRM-система – это система по управлению отношениями с клиентами

Если говорить о точной формулировки, то это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Говоря простым языком – это программа, с помощью которой Вы можете работать с клиентской базой наиболее продуктивно. Тем самым более качественно осуществлять процесс продаж. Занимаясь производством и сбытом, Вы сможете намного ускорить все процессы, внедрив такую систему.

О важности ведения своей клиентской базы я говорил уже ни однократно. Как правило, такая база начинается вестись на листке бумаги, затем переносится в Excel, затем на помощь приходит OutLook. Идея в том, что бы иметь общую базу клиентов, которая находится в доступном для всех сотрудников Вашей фирмы месте. И вершиной развития становится переход к CRM-системе.

Если Ваша клиентская база растёт довольно быстро, то лучше всего сразу переходить на CRM-систему. Она позволит Вам держать на контроле все Ваши действия и обещания перед клиентами, позволит быстро реагировать на запросы клиента, что снизит вероятность попадания Вас в зону риска относительно обязательств перед клиентами.

Наличие хотя бы двух людей в Вашей компании, которые занимаются непосредственно продажами, уже должно Вас побудить к внедрению CRM-системы.

Она поможет контролировать процесс общения с клиентом. Вы сможете всегда просмотреть прошлые переписки между менеджером и клиентом, что бы разъяснить какую-то затруднительную ситуацию.

Ваша задача, что бы вся информация о клиенте, которая была получена Вами или Вашим сотрудником в процессе общения с ним, была Выложена в общедоступное место.

В дальнейшем при увеличении клиентской базы, при увеличении количества сотрудников, при общем росте компании Вам неизбежно понадобится внедрять CRM-систему. Поэтому чем быстрее Вы это сделаете, тем будет лучше.

Внедрив CRM-систему Вам необходимо позаботиться ещё о двух показателях, которые позволят использовать её с наилучшим эффектом:

1. установленный в компании регламент бизнес-процессов по обслуживанию клиента: правила ведения заказов, учета рекламаций, зоны ответственности сотрудников.

2. правление персоналом: должностные инструкции и система оплаты труда; брошюра-памятка по работе с клиентами; ключевые показатели эффективности (KPI); премии, штрафы.

Возможно сейчас, когда Вы только начинаете свой бизнес путь, эта информация покажется для Вас ненужной и сложной. У Вас ещё нет ни каких работников, всего пара клиентов. Но это всего лишь вопрос времени. Количество клиентов будет увеличиваться, соответственно придётся часть работы делегировать. У Вас появиться помошник, сотрудник. И чтобы чётко контролировать его работу с клиентами и быть в курсе всех их взаимоотношений, необходима будет хотябы самая простая CRM-система.

Задачи CRM-системы.

Основная задача CRM-системы – это систематизация сбора Вашей клиентской базы.

Любая новая информация, поступившая к Вам о конкретном клиенте, должна находить отражение в этой системе. Это позволит Вам в дальнейшем быстро находить необходимые данные о клиенте. Какая-то часть данных Вам возможно и не пригодится в будущем, но определить это Вы сейчас не сможете, поэтому заносите все возможные данные, которые могут, так или иначе, повлиять на процесс продажи.

После того, как база собрана, появляется вторая задача – это удержать существующего клиента. Для этого необходима вся заранее собранная информация о клиенте – как и когда Вы с ним взаимодействовали, какие у него потребности, что он хотел купить, почему передумал. Привлечь нового клиента на порядок дороже, чем продать что-то уже существующему.