Светлана Афанасьева - Продавай как бог. Включить сумасшедшую конверсию

• Название: Продавай как бог. Включить сумасшедшую конверсию
• Автор: Светлана Афанасьева
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама
• Год: 2019
• ISBN: 978-5-04-100818-5

Незаменимое руководство для B2С-продаж. В книге вы найдете стратегии составления мощного коммерческого предложения, реальные кейсы и инструкции по закрытию возражений, более 30 уникальных техник для увеличения продаж и роста выручки, которые работают в любой отрасли.

---

Посмотрите несколько его выступлений, полезных интервью. А теперь попробуйте их спародировать. Представьте, что сейчас вы будете рассказывать своей стене в квартире о курсах йоги не как Лена Суворова, а как Путин или Парабеллум. Будет ли Путин тушеваться, когда ему зададут вопрос: «А что так дорого?» Станет ли Тони Роббинс тихо в пол рассказывать о своих успехах в деле консалтинга?

И не стесняйтесь – это же просто игра и разминка перед техникой «Актер», до которой мы дойдем чуть позже. В жизни вы можете быть кем угодно – стеснительным интровертом, матерящимся сапожником, альтруистом или мизантропом. Но когда берете телефон, вы уже не вы, а суперпродажник. Альтер Эго, темная сторона, Дарт Вейдер. Не милая Оля, которая боится заставить клиента потратить последние деньги на маникюр, а самый цепкий продажник, от которого нельзя уйти без свежего маникюра, педикюра, укладки и сертификата для подруги. Интеллигентный Саша превращается в человека, который мастерски обходит всех секретарш, выносит с ноги дверь к директору завода и продает целую партию своего оборудования. Потому что имел наглость предложить.

Поиграйте, примерьте чужую личность, расслабьтесь. Где еще можно безнаказанно притворяться? Не только же в постели.

Если ладошки перед звонками всё равно потеют, повторяйте: любой выход на сцену волнителен, страх публичного выступления немногим слабее страха смерти. Можете придумать себе специальный костюм продажника, который будет прибавлять уверенности. Напишите райдер. Например, пачка любимого печенья после 100 звонков или путешествие в Европу после закрытия хорошей сделки. Представьте, что перед вами стоит видеокамера, которая прямо сейчас снимает момент той самой сделки, которая перевернула вашу жизнь. Огонь в глазах, уверенность в собственной победе.

Круто, да? Если даже это не помогает, просто помните, что гонорар вам заплатят, только если сыграете достаточно убедительно, так что старайтесь.

Глава 14 Про звонки и переписку

«А ты ляпай. Но ляпай уверенно»[9].

Почему люди так скептически относятся к скриптам? Что ж это, как робот, заученными фразами, разговаривать? «Я же по-человечески хочу».

В их представлении скрипты – это когда ты по бумажке бубнишь заученный текст, как скучное стихотворение в пятом классе. Или что-то типа «шаг вправо-шаг влево – системная ошибка».

Конечно, с таким подходом никакие скрипты не будут работать.

Но консультируя своих клиентов и помогая им налаживать продажи, я периодически сталкиваюсь с одной и той же удивительной историей. Все люди разные, и каких только вариантов ответов на входящий звонок я не повидала. И шепотом, и сдавленным, будто из туалета, голосом. И агрессивным тоном – аж страшно, что не успеешь купить до того, как обделаешься. Но всегда и везде самый распространенный ответ – вялый, с неохотой. Когда сразу чувствуешь, что отвлекаешь менеджера своим тупым звонком и расспросами о цене от очень важного ковыряния в ногтях.

Так вот, голос и тон важнее того, что мы говорим. При общении 37 % влияния оказывает голос, 53 % – мимика и жесты, и только 10 % – сам смысл того, что мы говорим. А в разговоре по телефону и подавно вся нагрузка ложится на аудиальную подачу.

Вы уже обзвонили своих конкурентов и, скорее всего, убедились в том, что большинство отвечает так, что после их «алло» и узнавать-то больше ничего не хочется.

У меня для вас хорошая новость: чтобы произвести на звонящего человека хорошее впечатление, совсем необязательно бежать на курсы ораторского мастерства, достаточно быть доброжелательным и позитивным.

Но оказалось, что с этим у нас большие проблемы. Когда я рассказываю продажникам о правильном общении с лидами, постоянно получаю возражение – «Я же занята! Мне некогда с ним сюсюкать, я на бегу пишу отчет и держу трубку между ухом и шеей, потому что руки заняты». И я их прекрасно понимаю – скорее всего, всё так и обстоит, когда в команде нет специального человека, который принимает звонки.

Ну да, жизнь трудна. Но если не поменять свое отношение к телефонным разговорам, то работать будете только со старыми клиентами. Пока их не переманят менеджеры повежливее. И это правильно, пусть им воздастся. А чрезмерно занятым я могу только предложить ускорить процесс – рявкайте в трубку, заставляйте перезванивать попозже, забывайте перезвонить сами. Это полезно для бизнеса конкурентов.

Вы не из таких? Тогда уделите клиенту минуту своего времени, выдохните, отложите в сторону инструменты и бодро и вежливо ответьте на входящий звонок. Это звонят деньги, а они стоят того, чтобы чуточку постараться, ведь так?

Второе каноническое возражение от бизнесменов эпохи интернета насчет звонков – «Мне пишут в соцсетях, я там и отвечаю. Сейчас люди не любят разговаривать по телефону».

В этих словах я слышу: «Я испытываю сильный стресс, когда звоню или общаюсь лицом к лицу, намного удобнее черкнуть сообщение».

Если вы хотите оставаться в своем уютном, бедно обставленном домике – дело ваше. Конечно, проще всего выбрать самый низкоконверсионный вариант общения, ведь он еще и самый нестрессовый. Соберите базу в 100 человек и рассылайте им письма – бизнес сразу попрет в гору.

С другой стороны, когда я слышу, что смс-рассылка и холодные звонки не работают, я вам говорю: работают, но с низкой конверсией.

Чтобы сразу закрыть эту тему, давайте уясним одну вещь. Каждый канал взаимодействия с лидом имеет свою конверсию, то есть вероятность покупки на 100 касаний[10]. Насколько эта вероятность высока – вот что самое важное.

Допустим, у правильно составленного флаера конверсия примерно 0,0005 %. Это значит, что если вы раздадите 100 флаеров, то вероятность покупки близится к нулю. Дойдет 0,05 человека. Возможно, его нос и левое ухо, но это не точно. Чтобы была отдача, нужно раздать от 10 000 штук, а лучше – накрыть город ковровой бомбардировкой флаеров.

Сообщения в соцсетях тоже утратили былой отклик – рынок перекормлен текстовой информацией (моя книга не в счет). Вы сами-то внимательно читаете все эсэмэски о распродажах и сообщение об акции в Фейсбуке или ВКонтакте?

Email-рассылка имеет мизерную конверсию, которая к тому же зависит от содержания письма и того, откроют ли его вообще. Чтобы закрыть хотя бы одну продажу, у вас должна быть база от 2000–3000 контактов и выше. Желательно быть еще и копирайтером от бога.

Зато никакой работы с возражениями в трубку, неудобными вопросами о цене и гарантиях. Красота, правда?

Запомните, встреча всегда дает бо́льшую конверсию, чем звонок. Звонок всегда лучше переписки. Потому что кроме сухого текста включается голос и невербалика. Когда вы сидите напротив, такой располагающий и уверенный, слушаете внимательно о моей боли и проблемах, предлагаете решение – шанс, что я куплю вашу услугу, близится к 100 %.

У меня возникает вопрос: зачем же вы сознательно усложняете себе жизнь? Почему не звоните и не назначаете встречи?

Я еще могу понять ситуацию, когда вы гоните сумасшедший трафик на бесплатный марафон, обрабатывая по 100 заявок в день. Здесь да – настраивайте семиступенчатый бот общения, оптимизируйте процесс. Но зачем целевой запрос оставлять на откуп буквам? В общем, если у вас не огромный холдинг, ваш вариант общения с лидами – звонки и встречи.

И тут я слышу, как вы орете прямо в книжку: «Да как же заколебали со своими звонками! Банки с услугами, инфобизнесмены с курсами и приглашениями на форумы!»

Собственно, так оно и есть.

Согласитесь, редко звонит кто-то из других сфер. А в банках, между прочим, работают далеко не дураки, и деньги считать они умеют. В их сфере даже такие холодные звонки окупаются, иначе бы они только эсэмэски и слали. Да и инфобизнесмены часто собирают «Олимпийский». Наверное, 100 флаеров раздали и ждали аншлага, да?

Согласна, они действительно заколебали. А если вам позвонят из салона, где вы часто делаете укладку, и предложат маникюр и макияж по акции? Скорее всего, вы согласитесь. По крайней мере, дослушаете предложение и примете решение.

Разумеется, не все берут трубку, когда звонят с незнакомых номеров. Но мы же всё-таки современные люди, смартфон правильной стороной держать умеем. Пишите лиду в мессенджеры, представляйтесь. Отправили пару фраз по делу – и вывели на общение по телефону.

Если и этот вариант не прокатил – отправляйте голосовые сообщения. И только если человеку совсем неудобно вас слушать – да, в этом случае пишите. Что и как писать – в следующих главах.

А пока звоните и назначайте встречи. И помните, что встреча всегда конверсионнее, чем звонок, при этом звонок – лучше переписки. Учитесь не решать за клиента, а думать о конверсии и о собственных деньгах.

Ради эксперимента напишите десяти людям на электронную почту, еще десяти – в соцсетях, сделайте десять звонков и проведите десять встреч. Сравните результат. Я уверена, что он очевиден вам уже сейчас, но всегда лучше убедиться на деле.