Ольга Лукинова - Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете

• Название: Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете
• Автор: Ольга Лукинова
• Жанр: Самосовершенствование
• Год: 2020
• ISBN: 978-5-04-103459-7

Цифровой этикет помогает людям избежать неловкостей в общении и предлагает готовые инструкции, как вести себя в разных ситуациях в сети. Он позволяет повысить эффективность работы, улучшить деловую репутацию, а также взаимоотношения с клиентами, коллегами и партнерами, защитить свои границы, да и попросту быть приличным человеком. В своей книге Ольга Лукинова собрала все правила вместе и объяснила их с точки зрения удобства, безопасности, экономии ресурсов пользователей и соблюдения личных границ. Все правила протестированы в Telegram-канале «Цифровой этикет» с помощью опросов и обратной связи от подписчиков.

---

Выберите подходящее название почтового ящика

Когда мои студенты присылают мне письма с почтового ящика kisa287@ или ponchik111111111@, я им объясняю, что эти прозвища подходят для личной почты, но не для деловой переписки. В деловой коммуникации такие имена использовать не стоит. К вам не будут серьезно относиться, если ваша почта называется lenusik@. Все прозвища, которыми вас называла ваша бабушка, ваши одноклассники и первая учительница, – не для деловой переписки.

Лучше всего, если ваша почта является производным от вашей фамилии и имени, например, ivanovivan@. Год рождения в название электронной почты включать не нужно. Для работы используйте почту, зарегистрированную на домене, на котором расположен ваш корпоративный сайт. Так, почта [email protected] скажет вашему собеседнику, что вы – Иванов Иван из организации «Агентство хитрецов», про которую можно почитать на сайте agentstvohitretsov.ru.

ЛАЙФХАК

ОСВЕЖИТЕ В ПАМЯТИ НАЗВАНИЯ БУКВ В АНГЛИЙСКОМ АЛФАВИТЕ

КАЖЕТСЯ, МЫ ВСЕ ЕГО УЧИЛИ В ШКОЛЕ. НО ПОЧЕМУ-ТО СРАЗУ ЕГО ЗАБЫВАЕМ, КАК ТОЛЬКО НАЧИНАЕМ ДИКТОВАТЬ СВОЮ ПОЧТУ: «ЭС КАК ДОЛЛАР, У КАК РУССКОЕ И, И С ТОЧЕЧКОЙ, ИГРЕК КАК РУССКОЕ У». НАШЕЙ ИЗОБРЕТАТЕЛЬНОСТИ МОЖНО ТОЛЬКО ПОЗАВИДОВАТЬ, КОГДА МЫ НА ПАЛЬЦАХ СТАРАЕМСЯ ОБЪЯСНИТЬ, ЧТО ЗА БУКВУ МЫ ИМЕЛИ В ВИДУ. ЭТО ВЫГЛЯДИТ СМЕШНО И НЕУВАЖИТЕЛЬНО ПО ОТНОШЕНИЮ К НАШЕМУ СОБЕСЕДНИКУ, ОСОБЕННО ЕСЛИ ОН, В ОТЛИЧИЕ ОТ НАС, АНГЛИЙСКИЙ АЛФАВИТ СО ВРЕМЕН НАЧАЛЬНОЙ ШКОЛЫ НЕ ЗАБЫЛ.

Пишите письмо снизу вверх

Как часто бывает такая ситуация: вы пишете в письме: «Отправляю вам образец договора», нажимаете «Отправить» и понимаете, что образец договора-то как раз и не прикрепили. Посылаете письмо вдогонку: «Простите, забыл файл прикрепить!», – а в копии при этом 30 человек, и перед всеми неловко.

Чтобы избежать такой ситуации, пишите письма всегда снизу вверх.

1. Собирались отправить файл? Значит, сначала прикрепляйте файл.

2. Напишите краткое пояснение, что это за файл и почему получатель должен его открыть.

3. Сформулируйте тему письма. Впишите в нужное поле.

4. Перечитайте.

5. Теперь можно вписывать адресата.

Адрес получателя всегда пишите в последнюю очередь. В том числе для того, чтобы случайно неаккуратным движением не отправить недописанное письмо.

Пишите настолько короткое письмо, насколько это возможно

Короткое письмо, в котором вы очень четко сформулировали свои мысли, – это дань уважения вашему собеседнику. Кроме того, навык писать короткие письма очень поможет вам экономить собственное время.

Чтобы понять, каким по объему должно быть ваше письмо, представьте, что получатель читает его в ванной, в пробке, на светофоре или во время пересадки в общественном транспорте. За несколько секунд собеседник должен понять, чего вы от него хотите. Это поможет вам сориентироваться, как должно выглядеть письмо.

Чтобы написать короткое письмо, нужно четко понимать, что вы хотите сказать. Это поможет вам сфокусироваться на главном и убрать из письма все лишнее. Обдумайте содержание и структуру письма до того, как начнете его писать, это позволит вам не сбиться с пути.

Если в письме слишком много информации и вопросов, то, возможно, вы пытаетесь в одном письме обсудить сразу несколько тем, и тогда письмо стоит разбить на несколько писем.

Чтобы не показаться грубым в коротком письме, используйте все необходимые формы вежливости (обращение, приветствие, представление, прощание, подпись).

Если вам нужно получить быстрый ответ, то задайте вопрос так, чтобы человеку легко было на него ответить.

Короткие письма, несмотря на свою краткость, должны содержать исчерпывающую информацию, необходимую для принятия решения. И не должны содержать не относящиеся к делу детали, лирические отступления, рассуждения, информацию не по теме.

Давайте всю необходимую информацию, не заставляйте собеседника переспрашивать

Когда отправляете письмо, постарайтесь сделать так, чтобы человеку для ответа и принятия решения не нужно было что-то дополнительно искать. Если говорите про какую-то новость, дайте на нее ссылку. Если упоминаете какой-то документ, прикрепите его к письму. Если просите с кем-то связаться, дайте сразу его контакты. Так вашему собеседнику будет удобно выполнить действие, которого вы от него ожидаете, а это означает, что вы получите его ответ быстрее. Вы избежите цепочки писем («А ты не мог бы мне напомнить, на каком сайте это искать?», «А можешь прислать тот документ, в котором об этом написано?», «А контакты Марины у тебя есть?»). И вам будет удобно в следующий раз вернуться к письму, зная, что в нем собрана вся необходимая информация.

Всегда пишите тему письма

Каждое письмо должно содержать тему. В огромном потоке сообщений важно, чтобы ваше письмо легко было отыскать и идентифицировать, даже через несколько лет. Именно поэтому важно, чтобы тема не содержала опечаток и была очень конкретной. Например, темы «вопрос», «срочная просьба», «важно» и «!!!!!!!» не вносят ясности, а наоборот, только запутывают адресатов. «Макет отчетного буклета 20.04.19», «Договор на поставку бумаги», «Итоги совещания по фирменному стилю» – весьма конкретно.

Не пишите в теме «СРОЧНО!!!!». Это вам не поможет. Когда открываешь рабочую почту и там больше одного письма с темой «СРОЧНО!!!!», то они все сразу перестают быть срочными. Количество восклицательных знаков тоже не делает письмо более важным. Тема «Срочно» воспринимается как манипуляция. Предполагается, что все ваши остальные дела не срочные и должны быть отложены ради этого письма. Если ваш вопрос действительно срочный и требует оперативного решения, то лучше объяснить в письме, почему это так важно: «Пришли, пожалуйста, исправленный макет до 12:00, чтобы мы успели напечатать сегодня». Очень важно обозначить конкретный дедлайн[1], ведь у всех разные представления о срочности.

Тему письма не пишите заглавными буквами с восклицательными знаками: такие письма почтовые сервисы воспринимают как спам и отфильтровывают в папку с нежелательной почтой.

ЛАЙФХАК

МНЕ ПРИХОДИЛОСЬ ВСТРЕЧАТЬ ТАКОЕ ПРАВИЛО В КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТАХ ВНУТРЕННЕЙ ПЕРЕПИСКИ:

«ТЕМА ПИСЬМА НАЧИНАЕТСЯ С ПРИОРИТЕТА. ПРИОРИТЕТНОСТЬ ОБОЗНАЧАЕТСЯ ПО ШКАЛЕ ОТ 1 ДО 4 (ОТ НАИБОЛЕЕ ДО НАИМЕНЕЕ ВАЖНОГО), ЧТО ОЗНАЧАЕТ СЛЕДУЮЩЕЕ:

1 – СРОЧНЫЕ И ВАЖНЫЕ;

2 – СРОЧНЫЕ, НО НЕВАЖНЫЕ;

3 – НЕ СРОЧНЫЕ, НО ВАЖНЫЕ;

4 – НЕ СРОЧНЫЕ И НЕВАЖНЫЕ.

ПОСЛЕ ПРИОРИТЕТА ЧЕРЕЗ ТИРЕ УКАЗЫВАЕТСЯ ТЕМА ПИСЬМА.

ДЛЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ПИСЕМ БЕЗ ВАЖНОСТИ ЕСТЬ ОБОЗНАЧЕНИЕ INF (INFORMATION), ДЛЯ ПИСЕМ ПОВЫШЕННОЙ ВАЖНОСТИ – IMP (IMPORTANT)».

ТАКАЯ СИСТЕМА МОЖЕТ БЫТЬ ПОЛЕЗНОЙ, ЕСЛИ ВСЕ СОТРУДНИКИ БУДУТ СЛЕДОВАТЬ ЭТИМ ПРАВИЛАМ И НЕ ДОПУСКАТЬ ИСКЛЮЧЕНИЙ. ИНАЧЕ ВСЯ СИСТЕМА РУХНЕТ. ВВЕДЕНИЕ ТАКОЙ СИСТЕМЫ МОЖЕТ БЫТЬ СЛОЖНЫМ ПРОЦЕССОМ, ЗАТО ОЧЕНЬ УПРОЩАЕТ ДОКУМЕНТООБОРОТ.

Одна тема – одна ветка переписки

И наоборот: одна ветка переписки – одна тема. Если вы переписываетесь с человеком про буклеты и возникла необходимость обсудить с ним изменение зарплаты, начните другую ветку переписки. Это позволит вам без труда и сомнений подключить в ветку переписки других участников и не думать, что они могут увидеть информацию по другой теме, которую им вовсе не нужно знать.

Не создавайте новые ветки переписки для обсуждения одной и той же темы. Важно, чтобы в любой момент вам удобно было просмотреть историю обсуждения, не пытаясь найти обрывки обсуждений в разных цепочках.

«Я отвечаю на письмо с историей, но не создаю новое. Некоторые мои бывшие коллеги так делали, это крайне неприятно – из трех-четырех цепочек писем с похожими темами склеивать одну историю. Один раз мой руководитель даже дал мне такое задание: восстановить цепочку писем. Это было невероятно странно. Поверьте, очень странно». (Из комментариев.)

Используйте кнопки «Ответить» и «Ответить всем» по назначению

Когда вам приходит письмо, которое адресовано еще нескольким получателям, вы можете ответить только отправителю или сразу всем людям, которые стояли в копии. Часто мы отправляем ответ и даже не обращаем внимания на то, кому этот ответ будет доставлен. А это между тем приводит к большим неудобствам.

Например, если вы получили письмо, а ответ нужен только отправителю (допустим, такое: «Подтвердите получение письма»), то не нужно ставить в копию всех участников переписки, чтобы не захламлять их ящик ненужными сообщениями.

В то же время, если отправитель письма хотел обсудить важный вопрос со всеми, а вы написали ответ только ему, это означает, что никто другой вашего ответа не увидит и полноценного обсуждения не получится. Чтобы поддержать коллективное обсуждение, не забывайте нажимать кнопку «Ответить всем».