Стивен Шиффман - 25 навыков продаж, или То, чему не учат в школах бизнеса

• Название: 25 навыков продаж, или То, чему не учат в школах бизнеса
• Автор: Стивен Шиффман
• Издательство: Издательский дом «Вильямc»
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама
• Год: 2005
• ISBN: 5-75646-008-3

Один из лучших в Америке тренеров по продажам Стивен Шиффман предлагает уникальную программу развития в области продаж, с которой не идут в сравнение традиционные программы обучения торговых агентов.

Вы узнаете как:

— определить, что потенциальный клиент действительно может стать вашим клиентом, и вы не тратите время напрасно;

— преодолеть негативные моменты встреч с потенциальными покупателями с помощью обезоруживающих вопросов;

— избегать неуместного предугадывания потребностей клиентов;

— преодолеть сопротивление тех, кто стоит между вами и теми, кто принимает решение;

— выделять полезные советы в Интернете.

---

Итак, помните: чтобы узнать, вам нужен ответ «нет». Если никто не поправит вас или не скажет, что так у вас ничего не выйдет, качество полученной вами информации окажется ниже среднего. Стремитесь к тому, чтобы вас поправляли.

ОШИБКА № 7

Агент покидает встречу, не попросив о конкретных действиях. Многие агенты говорят, что боятся выглядеть чересчур начальственно. На самом деле они боятся вежливо и четко попросить о следующем шаге. Это не начальственно. Это профессионально. Именно так поступают торговые агенты. Вам необходимо попросить собеседника что-либо сделать. В противном случае будет ясно, что вы понятия не имеете о том, кто является настоящим потенциальным клиентом, а кто — нет. Так просите! Просите собеседника назначить встречу, переговорить по телефону, встретиться с вашим начальством — да о чем угодно просите!

Пример. Сколько сотен раз вы слышали по телефону фразу: «Просто пришлите мне какую-нибудь информацию». Мы предлагаем агенту отвечать так: «Я предпочитаю не рассылать информацию — давайте лучше встретимся с вами. Как насчет вторника, в два часа?» Это и есть просьба сделать что-либо. Не так давно кто-то из участников наших тренингов воспринял этот подход несколько скептически, однако согласился его опробовать. Его собеседник сказал: «Пришлите мне какую-нибудь информацию». Не слишком задумываясь, наш ученик произнес: «Хм, я предпочел бы поступить иначе. Давайте лучше встретимся с вами. Как насчет вторника, в два часа?» (Дело в том, что во время тренинга преподаватель произнес именно эти слова: во вторник, в два часа.)

Собеседник минуту подумал и согласился: «Хорошо, договорились. Вторник, в два». Агент никак не ожидал подобного ответа. Ему пришлось сказать: «Погодите-погодите! Во вторник, в два? Мне ужасно жаль, но я не могу. В это время я занят».

Ему пришлось попотеть, чтобы встреча все же состоялась, — однако он, по крайней мере, убедился, насколько эффективно просить собеседника что-либо сделать.

ОШИБКА № 8

Агент пытается заключить сделку, не зная, что на самом деле думает о вашем плане клиент. Вся презентация или весь план основаны лишь на том, что вы считаете себя в состоянии помочь клиенту лучше делать то, что он делает. Если же у вас есть какие-либо сомнения, не форсируйте события и соберите дополнительную информацию!

В ходе процесса продажи добейтесь, чтобы все ваши предложения действительно имели смысл для собеседника. Удостоверьтесь, что он знает, каков будет ваш следующий шаг. Если же клиент не знает, что вы намереваетесь делать дальше, откажитесь от ваших намерений! Это значит, что клиент должен знать, каков ваш план, чтобы вы могли встретиться еще раз и задать клиенту дополнительные вопросы. Или же встретиться с начальством клиента. Или сделать предварительное предложение. Или предложить официальный план и сотрудничество.

Если вы сомневаетесь, расскажите, что вы намерены делать дальше, и посмотрите, что произойдет затем.

ОШИБКА № 9

Агент не задает сам себе логичных вопросов. Никогда не прекращайте спрашивать себя: «Что я буду делать, если здесь что-нибудь пойдет не так?» Спрашивайте себя: «По какой причине дело пошло не так?» Спрашивайте себя: «Что такого могло случиться, чтобы клиент отказался от моего выгодного предложения, — и что я могу сделать, чтобы все-таки достичь своей цели?»

Не стоит полагаться лишь на сценарий оптимального течения дел. Проиграйте сценарий. Проиграйте его в обратном порядке. Разработайте запасной план.

Допустим, сейчас у вас есть достаточно многообещающий клиент. Спросите себя: «Что будет с моим доходом, если этот потенциальный клиент сделает мне ручкой? Бывает ведь и такое!»

Добейтесь, чтобы в вашей базе числилось достаточно потенциальных клиентов и достаточно первых встреч, чтобы тем самым вы могли обеспечить себе запасные варианты. Разработайте запасной план для каждого конкретного случая и придумайте запасной довод за то, чтобы состоялась вторая встреча — на случай, если первый довод не сработает.

ОШИБКА № 10

Агент излишне полагается на технику. Это действительно так. Великолепные торговые агенты встречаются даже в двадцать первом веке. Они смотрят собеседнику в глаза. Они не отвлекаются на всякие там заумные техники коммуникации. Не поймите меня неправильно: они используют технику — но используют для того, чтобы поддерживать личные взаимоотношения с людьми.

Факс — это здорово. Компьютер — это здорово. Электронная почта — это здорово. Интернет — это здорово. Все эти вещи могут помочь процессу продаж. Однако в какой-то момент вы должны захотеть сесть напротив потенциального клиента, вытащить желтый блокнот, авторучку и спросить: «Чего вы стараетесь достичь в этой области?»

Постоянно задавайте вопросы о том, что человек делает и как он старается достичь этого. Постоянно вслушивайтесь в ответы. Постоянно ищите способы помочь человеку лучше делать то, что он делает.

Ведите себя так — и успех не за горами!

Итог. Заучите десять самых частых ошибок — и избегайте их.

ЭПИЛОГ Не обманывайте себя

Вот еще одна, двадцать шестая по счету рекомендация, которой вас не научат в школах продаж. Она включена в эпилог — однако, возможно, это самый важный совет из всех.

Не обманывайте себя.

Вот шесть самых частых самообманов, которые положили конец карьере множества торговых агентов. Не позвольте этим иллюзиям покончить и с вашей карьерой.

• «Это хороший потенциальный клиент». Как вы уже узнали из этой книги, хорошим потенциальным клиентом можно назвать только того, кто серьезно намеревается сотрудничать с вами в ходе продажи — назначая для этого точный день и час. Любого другого можно назвать лишь возможным клиентом которого вы можете захотеть превратить в клиента потенциального. Просто хотеть продать кому-нибудь товар или исследовать компанию недостаточно! Вы должны постоянно поддерживать минимальное число активных потенциальных клиентов. (Какое это будет число — зависит, конечно, от вашего цикла продаж и желаемого заработка, однако неплохо начать работать с двадцатью потенциальными клиентами и отталкиваться от этого числа с учетом собственного опыта.)

• «На данный момент у меня достаточно потенциальных клиентов». За прошедшие годы мы обучили множество торговых агентов. У подавляющего большинства было меньше активных потенциальных клиентов, чем они думали — и это становилось ясно только когда наступал период застоя в делах. Увы, для того чтобы вновь создать базу новых потенциальных клиентов и довести их число до оптимального, нужны недели, а то и месяцы. Как правило, это не лучшим образом отражается на личном доходе. Однако такой ситуации вполне можно избежать. Ежедневно отыскивайте новых потенциальных клиентов — и обязательно следите за тем, чтобы выполнять дневную норму, которая соответствует вашим торговым целям.

• «Эта встреча прошла неплохо». Это правда? Если человек не согласился встретиться или поговорить с вами в конкретный день и конкретное время, встреча прошла плохо!

• «Я могу заставить этого человека делать то, что захочу». Вы никак не сможете заставить человека сделать то, что он считает бесполезным для себя. Ключ к успеху в торговле заключается не в межличностном манипулировании, но в том, чтобы встретиться с достаточным количеством людей и задать достаточное количество умных вопросов, тем самым, побудив критическую долю своих собеседников действовать согласно вашим рекомендациям, основанным па услышанном вами. Несколько тысяч лет назад Лао-Цзы писал в своем труде «Тао Те Ching»: «Мягкость превыше жесткости». На язык торговли в двадцать первом веке это можно перевести так: «Убедить человека сделать по-вашему можно лишь после того, как вы вопросами и вниманием к его словам докажете, что основная ваша цель — помогать людям лучше делать то, что они делают».

• «Я мог бы заключить эту сделку». Использование сослагательного наклонения («мог бы», «должен был бы», «следовало бы») там, где дело касается клиента, — это звоночек, оповещающий о проблеме. Почему возникли сомнения? Знает ли клиент, что вы намерены заключить сделку? Если у клиента нет такого же, как у вас, желания заключить сделку, не рассчитывайте на то, что она состоится!

• «Я досконально овладел своим делом». В условиях сегодняшней, меняющейся с головокружительной скоростью экономики даже самый матерый, самый опытный агент может прогореть. Как? Начав пренебрегать личным и профессиональным ростом. Это профессия, которой не возможно «овладеть досконально». Постоянно учитесь. Постоянно растите. Постоянно спрашивайте: «Как я могу сделать это лучше?» Постоянно вслушивайтесь в ответы, которые вы получите.