Дмитрий Маслов - Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество

• Название: Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество
• Автор: Дмитрий Маслов
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама

Многие говорят, что качество в современном бизнесе – это залог конкурентоспособности. И это правда! Вероятно, в магазине рядом с этой книгой вы увидите два-три замечательных издания о качестве, которые расскажут вам о мудрых японцах и их эффективных системах управления, о великих гуру качества, сделавших переворот в мировом менеджменте. Вполне возможно, что на полке вы также найдете какое-нибудь учебное пособие уважаемого отечественного автора о том, как важно и нужно внедрять системы менеджмента качества, чтобы добиться головокружительных успехов в бизнесе.

Но... в этой книге авторы попытались отойти от уже сложившихся в России штампов и стереотипов в отношении quality management и показать свежий взгляд на проблемы качества в отечественном бизнесе. Сочетание иронического и аналитического стилей изложения подкреплено богатым практическим опытом авторов и здравым смыслом, что позволит вам взглянуть на вопросы управления качеством под новым углом и не разрушить бизнес, улучшая его качество.

---

Блондинка скидывает халатик с перламутровыми пуговицами и задумчиво входит в озеро. Звучат слова грустной лирической песни «Помоги мне! Сердце гибнет в огнедышащей лаве…»

Проект открыт

Блондинка не может усидеть на своем рабочем месте, она радостно бегает от одного менеджера к другому: «У нас открыт проект! У нас будет система качества!» Когда она подбегает к Старожилу, тот почему-то говорит: «Проект – это то, что имеет окончание, значит, скоро и этот проект закроют. А если у нас системы качества прежде не было, то не будет и теперь, ибо ненадежно строить без фундамента».

Блондинка его не понимает, бежит дальше, звучит ее радостный голос за кадром: «Когда компании дадут сертификат, мне директор даст премию, он обещал, и тогда я увижу Париж».

Вернувшись на рабочее место, она звонит консультантам и спрашивает их о том, как и о чем писать в Политике по качеству. Те, к счастью знают, как она должна выглядеть, они успокаивают неопытную девушку, и посылают ей проект Политики по электронной почте. Звучит органная фуга.

Обследование

Молодой кудрявый консультант опрашивает немного испуганных сотрудников компании, задает вопросы на их взгляд весьма странные. Персонал компании в недоумении, в курилке сотрудники делятся друг с другом своими гипотезами о причинах странности консультанта. Лицо Кудрявого тоже становится все более хмурым, ибо в компании не соблюдаются 99 % требований ИСО 9001.

Кудрявый спрашивает начальника отдела маркетинга:

– А что представляют собой клиенты вашей компании? Вы как-нибудь разделяете разные типы своих клиентов?

– Ну, когда как. Все зависит от договора.

– А какие бывают типы договоров?

– Ну, когда какие. Разные бывают.

– А на каких рынках идут ваши услуги? И какие доли этих рынков занимает ваша компания?

– Какие рынки? Какие доли?

– Ваши услуги кто-то же потребляет?

– Ну да, но Вы как-то странно спрашиваете.

– А каков процент постоянства клиентской базы?

– А Вам-то это зачем? Нам это для работы не надо. Наша служба должна проводить выставки, семинары и постоянно публиковать пресс-релизы разные.

– А как ваша компания осуществляет мониторинг удовлетворенности клиентов?

– Чего?

– Ну, вы же опрашиваете ваших клиентов?

– Зачем это? Нет, наших клиентов лучше лишний раз не трогать. Нам нельзя их опрашивать, директор запретил, чтобы хуже не было.

Кудрявый молча встает, медленно выходит в коридор и там встречает своего напарника – лысого консультанта, который спрашивает о ситуации с процессным подходом в отделе маркетинга. Кудрявый отвечает, что ситуация хуже не бывает. Лысый грустно качает головой: «Как всегда!» При этих словах они входят в кабинет директора и сообщают тому, что необходимо, как можно быстрее внедрять новую версию ИСО, а иначе они не ручаются за устойчивость их бизнеса. Директор спрашивает, заглядывая в глаза лысому:

– А это ИСО хорошо работает?

– Да, конечно, оно так везде хорошо работает, особенно новая версия, так хорошо, что вы скоро забудете о своих всех проблемах, вот Тойота… и вот Деминг…

Звучит джазовая композиция.

Установочное занятие

В большой комнате стоят Кудрявый и Лысый и смотрят на часы. Кудрявый:

– Как странно! Занятие было две недели назад назначено на 10:00 утра, но сейчас уже 10 минут одиннадцатого, а никого нет. Может быть, мы ошиблись днем недели?

– Скорее всего, мы ошиблись адресом. Да и в офисе вообще народу не много, а официально они начинают работать в 9:30.

В залу входит несчастная Блондинка и жалуется:

– Я не могу собрать людей для учебы. Никто не хочет идти на занятие, а финансовый директор уже успел уехать в банк.

Лысый успокаивает:

– Ничего страшного, так оно всегда и бывает. Тут есть только один выход – идите коллега к директору, и пусть он распорядится.

Блондинка уходит и через некоторое время слышен какой-то шум. Постепенно он нарастает, в комнату начинают входить взъерошенные менеджеры. К 10:20 набирается полный зал сотрудников. Лысый вдохновенно читает стихи, посвященные великому стандарту ИСО 9001. Сначала стихи других специалистов, потом свои собственные. Потом выходит Кудрявый и, глядя исключительно на грустную блондинку, рассказывает два часа о восьми принципах ИСО серии 9000. Вслед за ним лысый рассказывает о том, как заводы компании Тойота лежали в 1945 г. в развалинах, и как в Японию приехал Доктор Деминг. Под звуки японской жизнеутверждающей музыки Кудрявый с помощью проектора демонстрирует широко известную в узких кругах картину «Модель процессно-ориентированной СМК» и говорит. говорит.

Крупный план Блондинки, она возбуждена, она уверена, что восемь принципов изменят ее компанию, она убеждена, что ИСО 9000 изменит весь мир. После обучения у всех горят глаза, кроме Старожила компании, который почему-то немного скучает.

Кудрявый консультант подходит к Блондинке и предлагает писать совместную статью о том, как в их компании внедряется ИСО 9001. Она радостно соглашается, потупив взор. Звучит томное «Утомленное море нежно с солнцем прощалось.».

Представитель по качеству

Лысый сообщает директору:

– Надо выбрать кого-нибудь из руководства на роль представителя по качеству.

– А вот Блондинку давайте назначим, новую сотрудницу отдела качества, она так вся и горит этим качеством.

– Да надо бы кого-нибудь из руководства.

– Вы хотите сказать, что до сих пор руководство компании не занималось качеством?

– Само собой. То есть я хотел сказать, что ИСО само собой требует, чтобы был представитель по качеству именно от руководства.

– А зачем? Все наше руководство ночей не спит, только качеством с ночи до утра и занимается.

– Есть четкое требование стандарта ИСО, которое необходимо выполнить.

– Ну, тогда Блондинку назначим.

– Но она же не из руководства! Не знает она специфики предприятия!

– А мы назначим ее начальником отдела – вот она и будет руководство. А незнание специфики это ее основное преимущество. Всем кто у нас специфику знают, тем ничего уже поручить нельзя. Эти все загубят, ничего за этой нашей спецификой уже не видят, охламоны какие-то, а не менеджеры. Звучит мотивчик популярного шлягера: «А я еду, а я еду за деньгами, а за туманом едут только дураки.».

Звучит джазовая музыка

Обучение вопросам управления качеством

Солнце за окном, прекрасная погода, Кудрявый стоит спиной к окну, трогательно глядит на Блондинку, и, скрестив руки, устало обучает:

– Организация должна определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества.

Старожил поднимает руку и спрашивает:

– А СМК и «система качества» – это одно и то же или разное? Кудрявый еще более усталым голосом:

– Ранее действительно было такое понятие, как «система качества», но с выходом новой версии такого понятия больше не существует, новая версия велит писать «система менеджмента качества», применение процессов которой необходимо определить во всей организации, что, напоминаю вам, и записано в пункте 4.1а).

– А что значит: определять применение этих загадочных «процессов для СМК» во всей организации?

Кудрявый делает паузу, наступает кромешная тишина, слышно летящую муху, но тут консультант выбрасывает вперед свою правую руку с оттопыренным указательным пальцем и ликует:

– А вот для этого ваша организация заключила с нашей фирмой договор!

– А что будет, когда действие договора закончится, и вы уйдете? Вторую паузу Кудрявому делать не приходится, на выручку приходит

Блондинка:

– А отдел качества на что? Он для того и создан, чтобы продолжить эту работу.

Старожил не унимается:

– А где гарантии того, что консультанты и отдел качества одинаково понимают стоящие перед нашей компанией задачи?.

Опять вступает Кудрявый:

– А гарантия этому – требования ИСО 9001, выполняя которые ваша организация будет постоянно повышать качество своей работы.

– А где гарантия того, что выполнение требований ИСО 9001 приведет нашу компанию к процветанию? Кто это гарантирует и чем?

– Даже странно слышать такие вопросы. Ваше руководство решило, что вам это нужно. Еще вопросы есть?

– Есть! Как Вы видите свою роль при выполнении этого договора?

– Да как обычно, помогать вам писать документы СМК.

– А зачем нам эти документы? Ведь до сих пор мы прекрасно торговали без всяких документов. У нас даже должностных инструкций нет.

– Вот и плохо, что нет.

– А чем плохо? У нас каждый год происходит удвоение объема продаж, может быть, благодаря отсутствию должностных инструкций.

– Мы так ничего не успеем за отведенное время для обучения. Итак, повторяю, пункт 4.1 ИСО 9001 устанавливает следующие требования…

Звучит «Болеро» Равеля.

Должностные инструкции

Лысый беседует с руководителем отдела кадров:

– У вас столько проблем с персоналом, такая текучесть кадров, что, может быть, имеет смысл разработать должностные инструкции?