Дмитрий Маслов - Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество

• Название: Антиуправление бизнесом, или Как не разрушить бизнес, улучшая его качество
• Автор: Дмитрий Маслов
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама

Многие говорят, что качество в современном бизнесе – это залог конкурентоспособности. И это правда! Вероятно, в магазине рядом с этой книгой вы увидите два-три замечательных издания о качестве, которые расскажут вам о мудрых японцах и их эффективных системах управления, о великих гуру качества, сделавших переворот в мировом менеджменте. Вполне возможно, что на полке вы также найдете какое-нибудь учебное пособие уважаемого отечественного автора о том, как важно и нужно внедрять системы менеджмента качества, чтобы добиться головокружительных успехов в бизнесе.

Но... в этой книге авторы попытались отойти от уже сложившихся в России штампов и стереотипов в отношении quality management и показать свежий взгляд на проблемы качества в отечественном бизнесе. Сочетание иронического и аналитического стилей изложения подкреплено богатым практическим опытом авторов и здравым смыслом, что позволит вам взглянуть на вопросы управления качеством под новым углом и не разрушить бизнес, улучшая его качество.

---

На объявление откликнулись сразу несколько фирм. Хозяин устроил им тендер, потому что был специалистом в вопросах управления. Незадолго до подачи своего объявления в газету хозяин читал журнал «Стандарты и качество», из которого почерпнул много полезного. Условия борьбы для строительных коллективов он установил такие: доказать качество своей работы не только перечнем успешно осуществленных проектов, но еще и представить Политику в области качества. Строительная фирма, которая докажет, что ее Политика в области качества приведет к качественному ремонту, получит заказ на ремонт. Сразу несколько фирм отпали, потому что не знали, что такое Политика в области качества. Продолжающие борьбу три строительные организации стали действовать различными путями:

1. Одна фирма попыталась нанять писателя Политики на стороне.

2. Руководитель второй поручил написать Политику прорабу.

3. Третья попыталась подкупить заказчика, войдя с ним в преступный сговор.

Глава 1

Нанять писателя Политики

Фирма «Самспецстрой» решила искать разработчика Политики среди кого угодно, только не среди своих работников. Нанять писателя оказалось непросто. Вокруг никто ничего не знал о том, что такое эта Политика, в каком таком качестве и почему именно в области, а не в сфере или районе. Помог случай: один из руководителей фирмы пожаловался своему соседу, что надо писать Политику, а тот знал на своей работе сотрудника, который перед этим как раз и написал для их предприятия нечто аналогичное. Встреча с писателем Политики всех успокоила, потому что он взялся ее написать быстро и не очень дорого, всего за 100 у.е. На следующей неделе писатель пришел с Политикой и попросил выдать ему деньги. Посмотрел директор-руководитель на текст Политики и ничего не понял, но подумал, что так и надо. Наверное, должен быть такой мистический документ, смысл которого никто не понимает, но без которого никак нельзя. Первого же попавшегося под руку сотрудника директор-руководитель послал к заказчику передать такой вот текст:

ПОЛИТИКА в области качества фирмы «Самспецстрой»

Сознавая важность качества в производственной деятельности для обеспечения надежного, безопасного и эффективного ремонта, администрация в данном документе определяет политику, цели и обязательства в области качества по всем видам своей деятельности и работ, исходя из целей и задач, определенных требованиями нормативной документации к ремонтным работам.

Администрация обязуется:

1. Разработать, внедрить, и эффективно использовать отвечающую законодательству России, нормативным документам, федеральным нормам, а также другим требованиям общества, систему обеспечения качества производственной деятельности в части строительных работ и оказания услуг в части разработки технической документации.

2. Совершенствовать систему обеспечения качества, для чего периодически пересматривать относящиеся к ней документы и вносить все необходимые коррективы.

3. Учитывать опыт по обеспечению качества, накопленный российскими организациями и мировым сообществом в области строительства и ремонта.

4. Постоянно повышать качество выполняемых работ и оказываемых услуг. Администрация поручает вопросы обеспечения качества должностным лицам и специалистам, направление деятельности которых должно включать соответствующую подготовку, а также им вменяются соответствующие права и обязанности, связанные с осуществлением деятельности в области обеспечения качества, в том числе:

 право проверки качества работ по направлениям основной деятельности и их соответствия требованиям;

 право, по согласованию с администрацией, дополнять и корректировать требования по качеству в случае изменения условий выполнения работ и/или появления новых направлений деятельности и видов работ;

 право определять для каждого поручения процедуры, необходимые для гарантии качества, проверять правильность применения этих процедур, а также требовать корректировки документов, если выявлены несоответствия.

Уполномоченные лица должны проводить анализ деятельности по обеспечению качества и представлять письменный отчет.

Считая, что весь персонал поддерживает настоящую Политику, со своей стороны, обязуюсь, в рамках имеющихся у меня полномочий, поддерживать любую инициативу, направленную на повышение эффективности системы качества производственной деятельности.

Генеральный директор

руководитель

А.И. Инородов

Прочитав Политику фирмы «Самспецстрой», квартирохозяин спросил у посыльного: «В каких подразделениях Вашей фирмы висит эта Политика?» – «Да ни в каких, – искренне ответил тот, – специально для Вас покупали».

Глава 2

Написать Политику самим

Руководитель фирмы «Спецдомострой» знал, что есть у него один прораб, который всякие умные слова любит произносить, в том числе про качество. Вызывает он его к себе в кабинет и спрашивает:

– Можешь написать Политику в этой области?

– В какой такой области? – спрашивает прораб.

– В области качества – твоего любимого, – душевно говорит руководитель.

– Качества чего? – продолжает прораб дурочку валять.

– Ремонта! – не выходя из себя, отвечает руководитель.

– Капитального? – совсем наглеет прораб.

– Евроремонта! – практически спокойно продолжает отвечать руководитель.

– Это можно, – соглашается прораб.

– Когда напишешь? – утирая пот со лба, спрашивает руководитель.

– Через три дня принесу, – говорит прораб, – только уж Вы ее подпишите и дайте указание во всех комнатах нашего управления на стенках развесить.

– Стенки-то зачем портить, да еще во всех комнатах?

– Так надо, без этого никак нельзя, – убедительно говорит прораб. Через три дня заходит прораб в кабинет руководителя с таким вот текстом:

ПОЛИТИКА фирмы «Спецдомострой» в области качества

Фирма «Спецдомострой заявляет, что ее МИССИЯ – осуществление эффективных, надежных, функциональных и экономически выгодных потребителям ремонтных работ, при условии максимального удовлетворения потребностей клиентов и партнеров в интересах создания в России процветающего общества.

Фирма «Спецдомострой» провозглашает:

ПРИОРИТЕТ политики постоянного и непрерывного повышения качества работ на всех этапах.

ПЕРЕХОД от управления исключительно по финансовым результатам к управлению качеством предоставляемых услуг.

СТРАТЕГИЧЕСКОЙ ЦЕЛЬЮ постоянную заботу об интересах клиентов и сотрудников и в первую очередь:

– о КАЧЕСТВЕ ремонта,

– о КАЧЕСТВЕ обслуживания клиентов, а также своевременного предоставления клиентам возможности приобретения более перспективных материалов и услуг,

– о нуждах и запросах сотрудников и потребителей.

Фирма «Спецдомострой» берет на себя:

1. Ответственность за экономическую эффективность и надежность ремонта и обязуется всемерно поддерживать свой авторитет одного из ведущих предприятий в занимаемых секторах рынка.

2. Обязательство оказывать на коммерческой основе научно-техническую помощь родственным предприятиям, создавая СФЕРУ ГАРАНТИИ КАЧЕСТВА в области строительной деятельности.

Фирма «Спецдомострой» объявляет первоочередными задачами:

1. ОБУЧЕНИЕ своего персонала теории и практике управления качеством на постоянной основе.

2. СОЗДАНИЕ Системы управления качеством (Системы качества), структуры поддержки инициатив, деятельности по повышению качества персонала и вывод Системы качества на уровень требований критериев Российской премии в области качества.

3. ОСВОЕНИЕ персоналом действующих национальных норм и международных стандартов ИСО серии 9000, Руководств и процедур Системы качества фирмы, следование им в практической деятельности и умение представить действующим и потенциальным заказчикам и контролирующим органам доказательства, что эти нормы изучены и освоены, а их выполнение гарантируется.

4. ОСВОЕНИЕ самооценки деятельности фирмы на соответствие критериям Российской премии в области качества.

5. ПРОВЕДЕНИЕ описания сотрудниками своей деятельности для реинжиниринга бизнес-процессов фирмы.

Генеральный руководитель

С.П. Самодельщиков

Руководитель ее подписал и дал указание размножить и везде развесить, а прораб поехал к заказчику.

Увидев такую Политику, квартирохозяин сразу спрашивает прораба, который ее принес:

– А висит ли данный текст?

– Так точно, висит во всех комнатах без исключения, – ответил прораб, даже не дослушав вопроса.