Тимур Асланов - Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами

• Название: Арифметика продаж. Руководство по управлению продавцами
• Автор: Тимур Асланов
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2011
• ISBN: 978-5-91657-228-5

Вы занимаетесь продажами и хотите зарабатывать больше? Просто прочтите эту книгу. В ней представлен широкий набор легких в применении инструментов для повышения результативности продаж. Тимур Асланов делится своими находками, наработками и методами управления отделом продаж, накопленными – и проверенными! – за почти двадцать лет работы в продажах.

Это настоящая настольная книга для руководителя отдела продаж и коммерческого директора. Она будет полезна и продавцам, которые хотят стать незаменимыми для любой компании.

---

4. Спросить клиента напрямую: а как вы считаете, кому из ваших коллег и знакомых наша услуга могла бы быть интересна? кому бы вы порекомендовали мне позвонить? Иногда люди совершенно искренне дают великолепные наводки, по которым совершаются весьма неплохие продажи.

5. Когда у людей достаточно времени на то, чтобы использовать ваш продукт или услугу, они обнаруживают новые выгоды от покупки, которых они раньше не ожидали. Поговорите со своими постоянными клиентами, которые давно у вас покупают, – пусть они поделятся тем, что им удалось для себя открыть в вашем продукте, и вы сможете отлично использовать эту информацию в своих презентациях.

6. Подарите своему постоянному покупателю «Диплом VIP-клиента». Позвоните ему и скажите, что вы очень цените сотрудничество с ним и его как клиента, что в благодарность за то, что он покупает хорошие объемы и давно является вашим клиентом, вы решили его наградить дипломом. Закажите красочный диплом и напишите там «VIP-клиенту», или «Лучшему клиенту 2009 года», или что?то в этом ключе. Поверьте, ему будет очень приятно, он будет гордиться этим и, возможно, повесит диплом на стену в кабинете или в приемной, что, безусловно, не скроется от глаз его посетителей – ваших потенциальных клиентов.

Увеличение суммы контракта

Помимо увеличения количества продавцов и количества сделок есть еще один путь увеличения объема продаж – увеличение суммы каждой сделки. И такой путь нам тоже надо рассмотреть. Как сделать так, чтобы ваши продавцы увеличили сумму средней сделки? Хотя бы для начала на 20 процентов. А потом и на 50–100. Что должно произойти?

Часто проблема заключается в менталитете продавцов. Многие сейлзы, особенно начинающие, люди не очень обеспеченные. Менталитет их является менталитетом бедного человека, и мыслят они категориями небогатых слоев населения. А работать им приходится в секторе b2b с людьми совсем иного социального круга, продавать дорогие товары, которые им самим не по карману. Возможно даже, что и вообще никогда не будут доступны. Вот почему очень важно помочь продавцам поскорее сбросить шоры маргинального взгляда на мир и начать мыслить категориями своих клиентов.

Расскажу один случай. Лет десять назад я руководил группой компаний, издававшей телефонные справочники. И вот однажды я был свидетелем, как менеджер отдела продажи рекламы в эти справочники вернулась с переговоров с клиентом в очень возбужденном состоянии. Переговоры завершились успешно: была заключена сделка на две с половиной тысячи евро, если мне не изменяет память, за размещение рекламы на цветную страницу в справочнике. И вот эта девушка рассказывает, как заключила она эту сделку, подписала договор, едет назад в офис счастливая в троллейбусе (!!!), смотрит в окно, а мимо проезжает какая-то не очень новая иномарка, и на заднем стекле ее наша героиня видит объявление: «Продаю. Цена 2500 евро». И телефон.

И девушку нашу тут торкнуло. Она только что за эти же деньги продала клиенту какую-то виртуальную рекламную страницу, которую даже потрогать нельзя. Фактически воздух. А тут таких же денег стоит целый автомобиль. Да, не новый, но все-таки автомобиль, можно садиться и ехать!!! Девушка была в шоке. У нее возникло ощущение, что она занимается чем-то нехорошим – обманывает людей.

Это характерный пример мышления большинства менеджеров по продажам, которые еще не почувствовали по-настоящему вкус денег, не заработали сами себе на автомобиль или квартиру с помощью продаж и не начали мыслить по-новому.

Чем скорее вы сотрете ластиком в сознании своих продавцов этот атавистический взгляд на жизнь, тем скорее они начнут выставлять большие счета и заключать крупные сделки. Помогите им расширить сознание. Научите не бояться больших сумм и не считать за клиента его деньги и его выгоду. Пусть думают только о своей выгоде именно в этот момент. Помогите им понять, что мир намного шире и многообразнее их плоского видения. Пробудите в них спортивный азарт к заключению крупных контрактов, и тогда ваши продажи резко поползут вверх.

Да и самим вам полезно иногда расширять рамки сознания. Какая самая крупная сделка была в вашем отделе за всю его историю? Контракт на три миллиона рублей? Запланируйте себе на ближайшее время сделку на пять миллионов и приложите все усилия, чтобы она состоялась. И она у вас будет, я вам обещаю. Надо только решить для себя, что это возможно и что иначе быть не может. И смело вперед, к цели!

Сделайте процесс покупки проще!

Решая задачу увеличения объема продаж, вы должны начать с одного очень важного дела: сделайте процесс покупки проще. Это ключевой момент, без которого ничего не получится. Казалось бы, все очевидно, но насколько реальность всегда расходится с нашими намерениями и представлениями о том, как все должно происходить!

Если клиент вдруг решил приобрести ваш продукт, он должен сделать это, затратив минимальные усилия и как можно меньшее количество времени.

Начнем с того, что ему должно быть легко вас найти. Допустим, вы продаете спецтехнику и я потенциальный клиент. Как я буду искать продавца?

Вариант первый – старомодный. Открою телефонный справочник и буду искать рубрику «Спецтехника. Продажа». Там будет минимум десятка полтора компаний, предлагающих однотипные услуги. Если вы хотите, чтобы я выбрал именно вашу компанию, я должен как-то вас заметить среди этого однообразия: у вас должен быть или самый крупный, или самый оригинальный рекламный макет, который бросился бы мне в глаза. Тогда вы будете первым, кому я позвоню, и, если дальше вы все сделаете правильно, то я больше никому звонить не буду, а поеду к вам заключать сделку.

Вариант второй – более современный. Зайду в Интернет и наберу в поисковике «продажа спецтехники», «спецтехника купить» или какие-то другие подобные варианты. И, как в случае со справочником, выскочит куча однотипных ссылок на сайты ваших конкурентов – и на ваш в том числе. Задача та же: я должен вас заметить и позвонить вам первому. Ваша ссылка должна стоять самой первой, текст должен быть самым привлекательным и т. д.

Вариантов, конечно, не два, а гораздо больше, но реклама не входит в тему нашего сегодняшнего разговора, поэтому мы коснулись этого момента лишь вскользь. Моя задача – обрисовать общий принцип, а дальше уже ваше поле деятельности.

Итак, предположим, что с первой задачей вы справились: потенциальный клиент вас нашел и звонит вам первому с желанием все узнать и, возможно, купить.

Дальше ваш выход. Во-первых, до вас должно быть легко дозвониться. Если телефон занят, потому что вы сэкономили на телефонных линиях, – клиент потерян. Он звонит по следующему номеру в списке, и, если там не облажаются, к вам он больше не вернется.

Но даже если с линиями у вас все в порядке, проблема еще не решена: вступает в действие человеческий фактор. Трубку надо снять не позднее третьего гудка. Мировой стандарт – ожидание звонящего не должно длиться дольше 30 секунд. Если секретарша болтает в этот момент по мобильному или ушла обедать, а трубка лежит беспризорной, результат тот же: клиент потерян. Я не буду покупать в том месте, где меня не ждут и моим деньгам не рады.

В условиях финансового кризиса и в посткризисной ситуации самое ценное на рынке – это деньги и желание покупать. И если вы не готовы оценить мое желание покупать, есть достаточное количество поставщиков, которые это оценят.

Так что рекомендую выяснить, через сколько гудков снимает трубку ваш секретарь.

Следующий момент – количество переключений. Меня очень сильно выводит из себя ситуация во многих крупных компаниях, когда я, позвонив, сначала излагаю свой вопрос секретарю; потом секретарь, который, разумеется, некомпетентен решать вопросы с клиентами, переключает меня на человека, который, по мнению секретаря, компетентен; он меня выслушивает и говорит, что это не его вопрос или не его территория, а этим вопросом занимается Вася и сейчас он меня на Васю перекинет. Я еще минуты две слушаю музыку в трубке. Потом подключается Вася, который ни сном ни духом о том, кто я и что мне нужно, и просит меня рассказать всю историю заново. И это большая удача, если окажется, что Вася действительно компетентен, и уполномочен, и готов взять на себя ответственность за то, чтобы поговорить со мной и решить мою проблему. Бывали случаи, когда меня, как футбольный мячик, перепинывали еще несколько раз. И случаи такие не единичные. И не важно, звоню я первый раз, чтобы купить, или уже купил и прошу поддержки, так как возникла проблема, – должно быть не больше одного переключения. Секретарь взял трубку, сразу определил, с кем соединить, и еще, желательно, при соединении объяснил человеку, зачем я звоню, чтобы я не чувствовал себя попугаем или героем знаменитого анекдота про пациента, которого все игнорируют.

Итак, не больше одного переключения.