Евгений Коноплев - Про INFO. Разложить все по полочкам

• Название: Про INFO. Разложить все по полочкам
• Автор: Евгений Коноплев
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2010
• ISBN: 978-5-9614-1239-0

Запутались в папках и версиях файлов? Думаете, что написать на визитке? Долго ищете письмо с подтверждением условий сделки? Эти проблемы знакомы каждому офисному сотруднику, работающему в режиме информационных перегрузок и катастрофической нехватки времени. Очень многие мелочи – от правильно написанной темы письма до вовремя сделанного архива файлов – позволяют существенно повысить эффективность работы и сэкономить время на поиске данных.

На страницах этой мини-энциклопедии собраны наиболее важные советы по работе с информацией, которые полезны как начинающему офисному работнику, так и опытному руководителю.

---

• Получая письма от партнеров, с которыми вам хотелось бы сохранять хорошие отношения, не забывайте сами давать оперативный ответ. Уведомления почтового клиента с подтверждением получения – не в счет: автоответчикам никто не доверяет. Черкнуть пару слов «реплаем» (reply – ответ) займет у вас 5–10 секунд. Добрые отношения стоят таких «затрат». Даже если вы перегружены другой важной работой, ваш контрагент будет знать, что его письмо не отсек спам-фильтр и что вы хотя бы бегло ознакомились с содержанием послания. Вот примеры коротких ответов – «живых» уведомлений: «Письмо получил, вопрос понял, отвечу в течение двух дней», «Получил, занят, прочитаю внимательно через час», «Пробежал глазами по диагонали, подумаю на досуге, если в течение двух-трех дней не будет ответа, напомните, пожалуйста, еще раз», – ну и т. д. и т. п., в зависимости от степени неформальности ваших отношений с партнером.

Во-вторых, начинаем вводить в свою информационную жизнь систему запросов. Для переговоров вы выбираете удобное для всех время и место встречи, а не выезжаете в офис партнеров наудачу. Такое же резервирование времени и внимания можно практиковать и для некоторых коммуникаций (чаще всего телефонных). Вот, например, текст электронного письма с подобным запросом: «Хотел бы обсудить такой-то вопрос (проблему) в течение сегодняшнего (завтрашнего) дня. Разговор не займет больше семи-десяти минут. Когда Вам будет удобно созвониться?»

Те, кто активно использует интернет-пейджер (ICQ и подобные), запросы на общение выполняют по десять раз на дню («Здесь?» – вот так это обычно выглядит). Даже если вы в онлайне, но заняты, обращающийся без проблем дождется, когда вы будете готовы пообщаться прямо в «аське» или договориться о созвоне.

Есть и еще один относительно новый способ запроса на коммуникацию – это СМС с текстом «Могу ли я Вам позвонить? Разговор на 5 мин. Василий Иванов». Большинство современных людей и «аську», и СМС воспринимают как весьма удобный инструмент деловых коммуникаций.

Не стоит забывать и об еще одном – «мгновенном» – запросе на коммуникацию. И по стационарному, и по мобильному телефону почти всегда следует сначала задавать вопрос: «Удобно ли вам сейчас говорить?» Не только формы ради – обязательно прислушайтесь к тому, что ответит собеседник.

В-третьих, для важных переговоров, событий, выступлений, докладов налаживаем систему регистрации информации. На ключевые совещания обычно приглашают секретаря-референта. Помочь ему в работе или вовсе заменить его в некоторых случаях может диктофон (если только обсуждаются не секретные вопросы). Выступления докладчика вашей компании на симпозиуме или конференции необходимо записывать на видеокамеру. Эти записи могут пригодиться как для анализа процесса, так и для самоанализа его непосредственных участников. К тому же фиксация событий или информации (на камеру либо на диктофон) часто помогает во время сложных переговоров – всегда есть, к чему вернуться и с чем свериться. А в некоторых случаях все переговоры лучше и вовсе вести только в письменном виде, чтобы держаться в рамках обсуждаемого вопроса, следить за развитием темы, нести ответственность за сделанные заявления и следовать выработанным соглашениям.

Логическим продолжением регистрации информации становится система фиксации фактов. Например, по результатам совещания секретарь-референт составляет протокол, и его копии рассылаются всем участникам встречи. Диктофонные записи интервью всегда сохраняются на срок, в течение которого озвученная информация может иметь значение. Более того, многие пресс-секретари сами оперативно предоставляют журналистам расшифровку (скрипт) проведенной беседы. Так и пишущему человеку удобнее, и пресс-секретарь может быть уверен в том, что основой для интервью послужит неискаженный, верный скрипт. В частной практике тоже полезно бывает расшифровывать некоторые разговоры (телефонные и не только), записанные на диктофон. Набранный текст позволяет увидеть «картину» в целом, проследить стройность мысли или отметить неоднозначность сказанного.

Фиксацию фактов и договоренностей весьма полезно практиковать в деловом общении. Реакция на письма, напоминающие протокол встречи, почти всегда бывает позитивной. Вот пример: «Итак, обсудив вопрос такой-то, мы выработали такое то решение (сроки, условия и т. д.). Правильно ли я сформулировал результат нашей беседы?» Или что-то в этом роде. Можно даже фиксировать малозначительные факты, а не только стратегические решения. «Итак, был рад знакомству. Как и договаривались, будем поддерживать общение» – таким может быть деловое письмо, отправленное потенциальному партнеру, с которым вы познакомились на выставке или конференции. И это тоже своего рода протокол встречи.

Преодоление коммуникационных преград

Принцип трех гвоздей 

Ярко и наглядно иллюстрирует особенности отечественной деловой среды принцип трех гвоздей. Эта своеобразная шутка – наследие прошлого (советских времен и даже более ранних исторических периодов). Бумажные бюрократы той поры, от лени ли или от перегруженности, никогда не спешили сразу отвечать на запросы или исполнять распоряжения руководства. Все поступающие бумаги они вешали на «первый гвоздь». Если в течение какого-то периода (недели, месяца, квартала) по данному запросу не поступало никакой дополнительной информации, бумага с первого гвоздя отправлялась в архив (или в мусорное ведро). Если же проситель интересовался, как продвигается решение вопроса, то документ «переезжал» на соседний (второй) гвоздь со словами: «Ваш запрос в данный момент в работе». Со второго гвоздя бумага могла или перекочевать на третий (после очередного звонка от просителя), а уже оттуда попасть на рабочий стол чиновника, или вернуться на первый гвоздь, или (по истечении некоторого срока ожидания) отправиться все в тот же архив или в мусорное ведро. Принцип трех гвоздей обеспечивал своеобразную экономию ресурсов чиновника, страхуя его от выполнения ненужной и неактуальной работы.

Можно злиться, можно иронизировать, но факт остается фактом: гвоздей больше нет (на самом деле они и раньше были скорее шутливой метафорой), их заменили электронные ежедневники, но подавляющее большинство представителей современной отечественной деловой среды по-прежнему руководствуется принципом трех гвоздей. Частично из-за перегруженности линейных менеджеров, частично из-за неаккуратности рядовых исполнителей.

Никому не советую организовывать на своем рабочем месте подобную «экономию» рабочего времени – слишком велик риск испортить реноме ответственного и исполнительного специалиста. Но помнить о принципе трех гвоздей очень даже стоит – это может выручить в трудных ситуациях.

Если вы подозреваете, что организация или специалист, с которым вы имеете дело, работает именно по такому принципу, проходите все этапы со знанием дела. Чтобы ваш запрос сразу же (без недельных задержек) отправился на второй гвоздь (а не на первый, как все остальные документы), «дозвоните» (см. выше) через какое-то время (например, через час) ваше электронное письмо или переданный с курьером документ. Поинтересуйтесь: все ли дошло, понятна ли задача, нет ли каких-то проблем? Если вам скажут, что с запросом все в порядке, и пообещают, что результат будет через неделю, то уже через три дня звоните повторно и аккуратно уточняйте: «Как идут дела? Подтверждаются ли оговоренные сроки?» В этом случае, вероятно, ваш запрос «перевесят» со второго на третий гвоздь. И когда вы позвоните в оговоренное время («через неделю») и вам скажут, что «вопрос почти решен», это, скорее всего, будет означать, что именно тогда запрос и поступит в работу, перекочевав с третьего гвоздя на стол исполнителя.

Можно, конечно, обозначить эти стадии более строгими терминами. Например: поступление обращения (первый гвоздь), постановка вопроса в очередь заданий (второй гвоздь), актуализация вопроса (третий гвоздь), решение вопроса (стол исполнителя). Но тогда эта метафора начинает претендовать на звание бизнес-практики или управленческой процедуры. Увы, в жизни все не так просто, и каждому известны случаи, когда вопрос решался не с трех телефонных звонков и даже не с десяти. Но если помнить об этом шутливом принципе, то штурмовать бюрократические стены будет и проще, и веселее.

Секреты эффективной переписки

Чего же боле?.. 

В эпоху чернил и авторучек письма писали вдумчиво – ведь возможности «если что» подправить ошибки не было. Сейчас такая возможность есть, но часто ли ею пользуются? Часто ли вы получаете высококачественные электронные послания? Логичные и структурированные, с верной пунктуацией и орфографией? А ведь контрольная вычитка письма занимает в среднем не более 5 % времени, требуемого на его написание. Может быть, стоит пойти на такие дополнительные расходы, чтобы выловить пару-тройку «очепяток» и добавить одну-две недостающие запятые? Возможно, ваши друзья порадовались бы «домашнему» письму «без претензий», но в деловом мире реноме – одна из наиболее дорогостоящих вещей.