Ли Кокерелл - Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

• Название: Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства
• Автор: Ли Кокерелл
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-389-08873-3

Будущее принадлежит компаниям, лидеры которых знают, как привлечь, развить и удержать молодых, энергичных, креативных работников. Времена меняются, и, если вы не сможете приспособиться к переменам, люди от вас начнут уходить. Но если вы воспользуетесь разумными стратегиями и принципами, о которых говорилось в этой книге, я гарантирую, что ваши люди ответят вам верностью и прекрасной работой, а прибыль вашей компании будет расти на глазах.

Ли Кокерелл

Ли Кокерелл, бывший вице-президент компании Walt Disney World® Resort, предлагает читателю стратегии эффективного лидерства, которые можно с успехом использовать не только в построении личной карьеры, но и формировании успешной деловой культуры компании.

---

Я запомнил еще одно. Когда ураган «Чарли» наконец оставил наши края (а это произошло около полуночи), измученные Сотрудники, члены команды Дисней, работали всю ночь, разгребая мусор, доставляя все необходимое по назначению и спиливая тысячи поврежденных деревьев. Это был колоссальный труд. Все действовали слаженно, чтобы подготовить парки Disney World к приходу Гостей – ведь некоторым из них пришлось провести в своих номерах не менее 18 часов. На следующее утро мы открылись вовремя. И пришедшие к нам Гости с изумлением увидели, что залитые солнцем парки развлечений выглядят безукоризненно и все функционирует так, словно ничего и не произошло. Они не знали, чего стоила такая безукоризненность, не видели колоссальной работы, благодаря которой это стало возможным, не видели следов стресса и утомления на улыбающихся лицах приветствовавших их Сотрудников. Многие аттракционы и офисы во Флориде были закрыты. Местные власти прилагали все усилия к тому, чтобы восстановить энергоснабжение и расчистить дороги, а в это время у нас творилась магия мира Disney World.

Как исполнительный вице-президент по оперативному управлению Disney World, я не мог бы гордиться больше. Усилия моих коллег и мои собственные старания по внедрению в компании мощных лидерских ценностей принесли свои плоды. Мы давно знали, что наши принципы работают, но легко думать, что все в порядке, когда все хорошо. Подлинное испытание принципы проходят во время кризисов. Наши действия в критической ситуации подтвердили, что то, чему я постоянно стремился научить других, действительно работает. Благодаря созданным структурам и разработанным процессам, все точно знали, куда нужно идти и что делать. Но важнее всего было то, что каждый Сотрудник был ментально и эмоционально готов действовать в духе главных ценностей Disney World. То есть все они руководствовались в своих действиях (даже в критической ситуации) одними и теми же принципами: относиться к Гостям как к дорогим друзьям, превосходить их ожидания и сделать так, чтобы время, проведенное на курорте Disney World, стало лучшим в их жизни. Эти принципы были основополагающими для всех – от руководителей высшего звена до молодых специалистов.

Вскоре у меня появился повод для еще большей гордости. Наша компания немедленно начала помогать своим Сотрудникам и жителям региона, которые из-за ураганов понесли серьезные потери. Все наши Сотрудники внесли свой вклад либо прямыми пожертвованиями, либо путем конвертации дней отпуска в наличные средства. Корпорация Walt Disney Company сумела собрать миллионы долларов и оказать серьезную финансовую помощь пострадавшим, обеспечить людей необходимыми вещами и кровом.

В этот сложный период мы поняли, что в любой организации, где руководство относится к людям с уважением и объединяет их единой общей целью, можно рассчитывать на глубокую преданность и исключительную работоспособность. Когда все пришло в норму, мы получили сотни писем от благодарных Гостей. Читая их, я принял важное для себя решение: уйдя на пенсию, начну писать книгу о ведущих стратегиях Walt Disney Company, чтобы то же волшебство отношения к людям и к своему делу в своих организациях и в личной жизни могли воссоздать все люди на нашей планете. И вот вы держите в руках эту книгу. Я уверен: какой бы пост вы ни занимали – может быть, вы молодой специалист, а может, руководитель транснациональной корпорации, – воспользовавшись 10 доступными и основанными на здравом смысле стратегиями, вы станете настоящим лидером.

Мир Disney World

Волшебный мир Disney World по размерам сопоставим с Сан-Франциско. Он вдвое превосходит Манхэттен. Это крупнейшая туристическая достопримечательность, один из самых больших конференц-центров мира. Площадь его составляет 10 000 га. На этой территории расположилось 32 отеля, которые насчитывают более 31 000 номеров, сотни ресторанов и мест отдыха, четыре крупных парка развлечений, спортивный центр, торгово-развлекательный комплекс и около 300 км дорог. В этом мире работает 59 00 °Cотрудников, членов команды Walt Disney Company. Это крупная корпорация, имеющая филиалы и отделения в разных странах, на разных континентах, и моя работа заключалась в том, чтобы точно знать, что происходит в каждом уголке этого огромного предприятия.

На протяжении 10 лет я отвечал за то, чтобы механизм Disney World работал безукоризненно во всех отношениях – от уборки мусора до безопасного функционирования всех горок и аттракционов. Все должно было работать точно, как швейцарские часы. Чтобы выполнить свою задачу, я должен был представлять чувства наших Гостей. Поэтому я постоянно читал приходящие к нам тысячи писем. Без тени сомнения могу сказать, что в Disney World миллионы Гостей привлекает не только прекрасная погода, великолепные шоу и потрясающие аттракционы. Все это, разумеется, важно, но истинное волшебство заключается в безукоризненном обслуживании, превосходящем ожидания. Как же компании удается поддерживать такой высокий уровень сервиса? Каждый из 59 00 °Cотрудников проходит специальную подготовку, и каждый готов относиться к любому Гостю с абсолютной заботой и уважением. Наши Сотрудники так и работают – потому что руководство компании точно так же относится к ним самим: с абсолютной заботой и уважением.

Если мои слова кажутся вам частью сценария диснеевского фильма, то хочу со всей уверенностью заявить: «Вы ошибаетесь!» Это рациональная, мощная, сознательная деловая стратегия. И ее результаты отражены в великолепных финансовых показателях работы компании. Представьте себе: 70 % посетителей возвращается в наши парки и отели. Текучесть кадров в нашей компании самая низкая во всей индустрии гостеприимства. Формула успеха очень проста: преданные своему делу, ответственные и серьезные Сотрудники создают культуру внимания и заботы, которая обеспечивает качественный сервис, а тот, в свою очередь, приводит к удовлетворению Гостей, – и все вместе ведет к ощутимым финансовым результатам и успехам в конкурентной борьбе.

Товары и услуги легко можно повторить. Если конкурентное преимущество вашей компании основывается только на товарах и услугах, вы серьезно рискуете. Но если оно основано на товарах, услугах и качественном сервисе, то это реальное конкурентное преимущество, превзойти которое очень сложно. А добиться качественного сервиса можно очень просто – нужно создать в компании культуру внимания, уважения и ориентации на людей. Заботьтесь о своих людях, и они позаботятся о вашем бизнесе – не потому, что должны, а потому что им самим этого захочется.

Идите в ногу со временем

Впервые идея парков развлечений появилась у Уолта Диснея более полувека назад. Тогда же он и создал стандарт качественного сервиса. В 1982 г. репутация компании еще более упрочилась, когда Том Питерс использовал ее в качестве позитивного примера в своем супербестселлере «В поисках совершенства»[3]. Поскольку Питерс не уделил должного внимания процессам подготовки персонала в Walt Disney Company, менеджеры и руководители других организаций стали спрашивать, как можно было бы копировать подобные методы.

В 80-е гг. прошлого века предприятия Disney World продолжали процветать. Но в начале 90-х многое изменилось. На пятки начали наступать конкуренты. Некоторые аспекты стиля руководства компании стали устаревать. Автократический метод руководства, столь распространенный в прошлом, оказывался все более неприемлемым для изменившегося социального ландшафта. Эксперты по менеджменту предсказывали, что будущее поколение работников и управленцев будут ощущать себя комфортнее в более демократической и инклюзивной среде. Лидером, который сумел почувствовать тенденции времени, стал Джадсон Грин, который в то время занимал пост президента отделения парков развлечений и курортов в Walt Disney Company. Он понял, что для адаптации к условиям развивающегося общества и сохранения прежнего лидирующего положения компании необходима новая корпоративная культура.

Джадсон интуитивно почувствовал, что для финансового успеха нужно обеспечить Гостям высочайший уровень обслуживания с тем, чтобы они захотели возвращаться снова и снова и рекомендовали компанию своим родственникам и друзьям. Он понял, что удовлетворение Гостя напрямую связано с качеством получаемого им сервиса. Исследования, проведенные в разных сферах бизнеса, показывали, что удовлетворение клиента зависит не только от качества продукта, но еще и от характера обслуживания. Джадсон знал то, чему я учился в течение всей своей карьеры: если хотите, чтобы ваши работники обеспечивали клиентам идеальный уровень обслуживания, вы должны обеспечить им идеальный уровень руководства. Спустя несколько лет мы проверили эту теорию аналитически, проведя специальное научное исследование. Результаты однозначно показали, что Гости с большей вероятностью возвращаются, если они удовлетворены своим предыдущим визитом, и уровень удовлетворенности возрастает благодаря позитивным взаимодействиям с Сотрудниками. Как же обеспечить подобные взаимодействия? Через эффективное лидерство! Исследование показало, что наивысший уровень удовлетворенности Гостей был достигнут в тех подразделениях, руководители которых получали самые высокие оценки со стороны подчиненных по таким показателям, как умение слушать, наставничество, оценка усилий Сотрудников и доверие в области принятия решений. Короче говоря, качественное руководство повышало качество работы сотрудников, а это, в свою очередь, повышало удовлетворенность клиентов и финансовые показатели работы компании. Другими словами, главное не в клиенте, главное – в руководстве.