Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина

• Название: Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина
• Автор: Виктория Ламанова
• Жанр: Малый бизнес
• Год: 2015
• ISBN: 978-5-9614-4010-2

Сколько бы денег мы ни тратили на рекламу магазина, какие бы ни устраивали акции или распродажи, магазин не будет приносить прибыль без четкой и слаженной работы сотрудников. Посетители магазина превратятся в покупателей, только если магазин будет чистым, если продавцы будут встречать клиентов с приятными улыбками, если персонал всегда будет готов помочь и если директор будет грамотно управлять сотрудниками. В своей книге Виктория Ламанова, много лет руководившая розничными магазинами, рассказывает, как заставить ваш магазин работать как часы. Автор делится рекомендациями, основанными на собственном практическом опыте работы в России. Вы узнаете об отточенных в реальной жизни методиках составления регламентов, способствующих повышению эффективности работы сотрудников и увеличению продаж, об анализе деятельности магазина, об оценке работы персонала, мотивации и обучении сотрудников.

---

Мне приходилось наблюдать множество по-настоящему успешных директоров магазинов. Они были совершенно разными и в то же время в чем-то очень похожими. Опишу несколько типов директоров по моей собственной классификации.

«Капитан на мостике» – серьезный и опытный. Все видит, все слышит, все знает; отдает распоряжения с позиции наставника. Находясь в торговом зале, всегда следит, кто сколько и чего продал, не позволяет оставлять без внимания посетителя, контролирует, чтобы у всех продавцов было примерно равное количество продаж и нагрузок. Персонал понимает «капитана» с полувзгляда, все его распоряжения выполняются беспрекословно: принять, выставить товар, сделать заказ, помыть прилавок и т. д. Как удалось этого добиться? Директор имеет огромный опыт и стаж работы, всегда и со всеми справедлив, не боится обсуждать производственные вопросы с коллективом на собраниях, хотя окончательное решение всегда оставляет за собой. Фаворитов в коллективе нет, делегирует полномочия всем по очереди, добиваясь, чтобы в коллективе все были взаимозаменяемыми.

«Душа коллектива» – руководитель жизнерадостный и трудолюбивый. Для персонала старается делать больше, чем все остальные, следит за комфортной атмосферой в коллективе, умеет пошутить и поднять настроение. Любит продавать лично и, если видит в торговом зале сложного покупателя, помогает продавцу. Каждый сотрудник магазина с радостью готов выполнить его любое распоряжение. Проводит общие собрания коллектива, но все сложные задания и распоряжения из офиса обсуждает с каждым продавцом индивидуально. Не всегда успевает выполнить свои обязанности в рабочее время и остается в магазине сверхурочно. Умеет будни превращать в праздники, заражает своей жизнерадостностью коллектив.

«Человек-инструкция» – честный, справедливый, добросовестный, инициативный. С персоналом всегда подчеркнуто вежлив, демонстрирует уважение к каждому сотруднику. Добивается четкого выполнения всех распоряжений, знакомит персонал с регламентами работы и всегда только под подпись. Контролирует пошаговое исполнение инструкций. Не приемлет самодеятельности. В торговом зале следит, чтобы все были заняты делом, ни минуты не оставались без работы. Дотошно изучает все инструкции, всегда дает в офис обратную связь. Предлагает вносить изменения и дополнения.

Чем они похожи? Результатами своей работы.

• Выполняют план товарооборота.

• Соблюдают бюджет магазина.

• Сохраняют товарно-материальные ценности.

• Организуют бесперебойную работу магазина.

• Обеспечивают качественное обслуживание покупателей.

• Поддерживают моральный климат в коллективе, низкий уровень текучки кадров, профессионально подготавливают сотрудников салона к аттестации.

• Отсутствуют замечания в ходе внутренних и внешних проверок работы магазина.

О методах руководства написано множество статей, брошюр, книг. У успешного директора есть свой стиль, он выражается в том, какими приемами управленец побуждает коллектив к инициативному и творческому выполнению их обязанностей, как он контролирует результаты их деятельности, насколько способен делегировать свои полномочия.

Выдающийся психолог Курт Левин, автор популярной теории структуры личности, считал, что в любой области деятельности руководители делятся на три типа – автократы, демократы и либералы. Моя практика показывает, что автократов, демократов и либералов не бывает в «чистом» виде. И не всегда правильно удачливые и эффективные директора применяют популярную ситуационную теорию руководства Кена Бланшара.

Стили управления по Бланшару

Директивный: много указаний и инструкций, мало поддержки. Целесообразен при работе с сотрудниками, которые только пришли в магазин и еще не уверены, хотят ли они здесь работать, или к сотрудникам, которые не хотят и не могут трудиться, собираются увольняться.

Наставнический: много инструкций, много поддержки. Эффективен при работе с новичками либо с персоналом, желающим подняться на новую карьерную ступень.

Поддерживающий: мало инструкций, много поддержки. Используется при работе со специалистами, которые все знают и умеют, давно работают, но им «все надоело». Начинается «эмоциональное выгорание».

Делегирующий: мало инструкций, мало поддержки. От сотрудника требуют только доклада об исполнении. Такой стиль управления эффективен при работе с компетентными продавцами, готовыми взять на себя ответственность, желающими подниматься по карьерной лестнице[5].

Эффективные руководители умеют применять свой личный стиль таким образом, чтобы обеспечить успешную работу каждого подчиненного.

Лучшие профессионалы-директора могут с новичками применять командный стиль, а в общении с опытными и надежными сотрудниками использовать поддерживающую манеру общения. И каждый день со всеми, даже когда в этом нет необходимости, демонстрировать в своей практике обучающий стиль. Результаты работы при этом замечательные.

Роль личности директора в успешной работе магазина

Мы хорошо знаем, что успех любого магазина зависит от:

• удачного месторасположения магазина;

• широкого ассортимента качественного товара, удобно и красиво представленного в чистом и комфортном торговом зале;

• оптимального соотношения цен к качеству товара.

• высокой культуры обслуживания, доброжелательного и компетентного персонала;

• эксклюзивных рекламных акций и привлекательных программ лояльности.

На своем опыте я убедилась, что есть еще один архиважный фактор, который влияет на успешную работу магазина. Это – директор. Главные его двигатели к успеху, по моему мнению, – харизматичность, активность, желание заработать высокую зарплату для себя и всего коллектива, трудолюбие, любовь к своему делу и умение ловить кайф, получать удовольствие от самых маленьких трудовых побед.

Насколько велика роль личности директора в магазине, я впервые по-настоящему поняла, работая в компании «ЦентрОбувь». Там было принято ротировать директоров магазинов каждые полгода. Сначала я была смущена и даже возмущена такой практикой. Я проработала в магазине всего пять месяцев. За это время мне удалось создать настоящий коллектив, мы стали действовать как единая команда, выручки росли из месяца в месяц. Я не понимала, почему руководство приняло решение о переводе. Зачем меня переводить в другой магазин, где директор также полностью справлялся со своими обязанностями

Но делать было нечего, пришлось согласиться. Придя в новый магазин, я поняла значение выражения «глаз замыливается». Моя предшественница, несомненно, была сильным директором, но при приемке магазина всплывали такие «мелочи», как отсутствие ценников на товаре – а это не только неудобно для покупателей, но и нарушает законодательство. Были выявлены и другие факторы, понижавшие продажи, – отступления от правил выкладки товара, некачественная подготовка к текущей акции. Получилось, что при передаче новому директору был проведен внутренний аудит магазина, очень тщательный и совершенно бесплатный для компании.

Как у большинства директоров, у меня имелись здоровые профессиональные амбиции. Когда принимаешь новый магазин, всегда хочется в нем что-то улучшить, усовершенствовать. Персоналу поневоле приходится быть в тонусе, работать более дисциплинированно. И для самого директора это своеобразный «горизонтальный» карьерный рост, перемещали обычно в магазины более высокой категории. Нет застоя.

В «новом» магазине выручка увеличивалась в первый месяц работы. Произошло это благодаря более ответственному соблюдению элементарных правил торговли. В вывеске не горели лампы, сделала заявку, заменили. Уборщица отмыла фасадные стены. Вход в магазин стал выглядеть опрятнее, заметнее, привлекательнее для прохожих. Подтянула дисциплину персонала: все сотрудники в торговом зале, а не в подсобном помещении пьют чай с баранками. Потребовала от продавцов быть вежливыми и предупредительными со всеми посетителями, запретила ранжировать их по внешнему виду. Провела беседы и мини-тренинги с персоналом, прошлись по этапам продаж. На ежедневных утренних собраниях стали разбирать успехи за вчерашний день и строить планы на сегодня. Сделали небольшую перестановку в магазине, выделили зону с детской обувью, немного раздвинули стеллажи и увеличили примерочную зону, она стала более удобной для покупателей. Главная борьба была за наличие ценников на всех товарах. Покупатели при примерке обуви отстегивали их, а продавцы не считали большой проблемой отсутствие ценников. Прошлись на «утренниках» по основам законодательства и штрафным санкциям за несоблюдение Правил торговли. Появилась сознательность у продавцов, а вместе с ней и ценники на товаре. И в результате стеснительные посетители, те, кто не любит задавать вопросы продавцам и предпочитает выбирать товар самостоятельно, стали превращаться в покупателей. В общем ничего особенного сделано не было, все действия и мероприятия заурядные. А выручка выросла на 30 %. Сила в простоте.