Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина

• Название: Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина
• Автор: Виктория Ламанова
• Жанр: Малый бизнес
• Год: 2015
• ISBN: 978-5-9614-4010-2

Сколько бы денег мы ни тратили на рекламу магазина, какие бы ни устраивали акции или распродажи, магазин не будет приносить прибыль без четкой и слаженной работы сотрудников. Посетители магазина превратятся в покупателей, только если магазин будет чистым, если продавцы будут встречать клиентов с приятными улыбками, если персонал всегда будет готов помочь и если директор будет грамотно управлять сотрудниками. В своей книге Виктория Ламанова, много лет руководившая розничными магазинами, рассказывает, как заставить ваш магазин работать как часы. Автор делится рекомендациями, основанными на собственном практическом опыте работы в России. Вы узнаете об отточенных в реальной жизни методиках составления регламентов, способствующих повышению эффективности работы сотрудников и увеличению продаж, об анализе деятельности магазина, об оценке работы персонала, мотивации и обучении сотрудников.

---

• Доводит и пропагандирует среди сотрудников супермаркета кадровую, финансовую и имиджевую политику согласно единой концепции Компании.

Организация качественного обслуживания покупателей:

• Обеспечивает в соответствии с политикой Компании формирование и поддержание у покупателей имиджа и репутации супермаркета.

• Руководит работой продавцов и технического персонала, контролирует соблюдение установленных стандартов обслуживания, правил общения и норм поведения, состояние внешнего вида и форменной одежды сотрудников супермаркета.

• Контролирует выход необходимого количества и замену отсутствующих и не вышедших на работу сотрудников для обеспечения оперативного и качественного обслуживания покупателей.

• Контролирует поддержание чистоты и порядка в супермаркете и на прилегающей территории.

• Контролирует наличие, правильность выдачи дисконтных карт, а также обслуживание покупателей по дисконтным картам.

• Контролирует процесс проведения рекламных кампаний, направленных на стимулирование сбыта и привлечение покупателей, следит за наличием и состоянием рекламных носителей, выдачей подарков, выкладкой и оформлением товаров, участвующих в акциях.

• Совместно с Управлением маркетинга обеспечивает размещение рекламных материалов в супермаркете и на близлежащей территории, взаимодействует с органами местной и городской власти с целью привлечения покупателей.

• Участвует в разрешении спорных и конфликтных вопросов с покупателями, докладывает руководству Компании о проблемах, связанных с обслуживанием и претензиях к качеству реализуемого товара.

3 вариант. Функциональные обязанности директора магазина (выдержка)

3.4. Управление персоналом магазина:

3.4.1. Руководит работой подчиненных. Обеспечивает устойчивую работу коллектива салонов, активно используя все доступные средства для укрепления трудовой дисциплины и поддержания благоприятного морального климата.

3.4.2. Контролирует соблюдение продавцами Правил торговли и закона «О защите прав потребителя».

3.4.3. Добивается от продавцов высокого качества обслуживания:

– совместно с куратором магазина разрабатывает и проводит мероприятия по выявлению нарушений установленных Стандартов качества обслуживания;

– совместно с куратором разрабатывает программы корректирующих действий по устранению нарушений и отклонений, выявленных в ходе проверок;

– осуществляет разработку и внедрение новых проектов, направленных на улучшение Стандартов качества обслуживания покупателей в салоне.

3.4.4. Контролирует соответствие внешнего вида продавцов установленным правилам, не допускает к работе сотрудников, не соответствующих стандартам внешнего вида.

3.4.5. Соблюдает сам и требует от подчиненных соблюдения дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка, охраны труда и пожарной безопасности.

3.4.6. Контролирует поддержание штата сотрудников в салоне, своевременно подает заявки в отдел персонала на подбор новых сотрудников.

3.4.7. Обучает вновь принятых на работу сотрудников, участвует в мероприятиях, направленных на повышение квалификации сотрудников салона: отправляет продавцов на тренинги, инициирует сдачу аттестации продавцов в соответствии с графиком.

3.4.8. Реализует мероприятия по укреплению лояльности сотрудников, повышению уровня их мотивации и заинтересованности в достижении целей.

3.4.9. Составляет графики выхода на работу сотрудников салона и графики отпусков, контролирует их исполнение.

3.4.10. Предоставляет табель учета рабочего времени для начисления заработной платы сотрудника. Рассчитывает КТУ. Ходатайствует о начислении или снижении премий, выделении материальной помощи сотрудникам салона.

3.4.11. Контролирует качественное исполнение обязанностей сотрудниками охранного предприятия.

Проанализируем варианты этой должностной инструкции по управлению персоналом.

Первый вариант – краткий. Принятый на работу директор магазина усвоит его содержание в течение трех минут, но информации для качественного исполнения им должностных функций явно недостаточно.

Второй вариант – модный. Составлен подробно, с применением большого количества современных и сложных терминов. Возможно, пригоден для супермаркета, где на директора возлагается огромный объем задач, но для среднестатистического магазина площадью до 400 метров и персоналом до 30 человек это «слишком заумно». Первая мысль, которая приходит в голову: как бы из этого огромного перечня функций составить чек-лист для директора, ежедневную шпаргалку для самоконтроля? И ведь это только часть, касающаяся управлении персоналом!

Третий вариант – оптимальный. Инструкция применяется в салонах «Магия Золота» и подтвердила свою жизнеспособность. На мой взгляд, найдена золотая середина, кратко и емко прописаны все требования по работе с персоналом.

Важно помнить: каждый регламентирующий документ пишется для конкретного магазина и для выполнения определенных задач, К тому же личность владельца бизнеса всегда влияет на форму и объем регламентов работы. Выбирать между краткостью и полнотой изложения, простыми или сложными формулировками придется вам самим.

Документ может быть представлен в виде текста или схемы. Возможен и смешанный вариант, когда текстовый регламент дополняют схемами.

Выдержка из «Правил приема товара в магазин и возврата на склад»

Товар в магазин поступает со следующей документацией:

1. Товарная накладная (ТОРГ – 12) – 2 экз.

2. Расходная накладная – 1 экз.

3. Реестр – 2 экз.

4. Штрих-код (с наименованием торгового предприятия и розничной ценой).

5. Ценники в двух экземплярах.

При приеме товара продавец:

1. Приходует товар по количеству в день поступления в салон. Сверяет фактическое количество изделий с единицами, указанными в приходной накладной, и ставит свою подпись. Если выявлено несоответствие, по электронной почте сообщает на склад.

2. Принимает изделия по качеству, поступившие по этой накладной, ставит свою подпись на бирке изделий.

3. Если выявлен брак (нерабочие замки, отсутствие камней, сколы или трещины вставок и другое), отсутствует проба, именник, оформляет возврат этого товара на склад. Сообщает по электронной почте на склад № накладной, код, описание брака. Один продавец проверяет количество и качество товара, заверяет факт приемки подписью в накладной и на бирке и берет на себя ответственность за принятый по накладной товар.

4. Наклеивает бирку со штрих-кодом на каждое изделие. При подборке штрих-кода обязательно сверяет код, наименование, артикул, вес, название и количество вставок, цену.

5. Рассортировывает товар по группам и коллекциям.

6. Выставляет в прилавки в соответствии с требованиями правил выкладки.

Вам выбирать, в каком виде удобнее довести информацию до продавцов и директоров магазина. В одном я уверена на 100 %: этот бизнес-процесс магазина должен быть прописан обязательно.

Приемка изделий со склада в магазин

Возможно, вы обратили внимание на то, что в тексте инструкции есть фраза «Один продавец принимает по количеству и качеству товар по одной накладной». Эта фраза в регламент добавлена после следующего происшествия. В магазине была выявлена недостача при пересчете товара. Стали разбираться, кто принимал изделия, кто виноват в недостаче. Посмотрели, чья подпись стоит в приходной накладной, задали вопрос продавцу, уверена ли она в том, что весь товар был при приемке со склада на месте. На что продавец совершенно спокойно ответила: «Принимала Маша, а не я. Я подшивала накладные в папку, увидела, что нет подписи, и поставила ее». В результате виновника не нашли. Недостачу выплачивали все сотрудники магазина.

Еще один нюанс. Есть инструкции, при составлении которых нужно не только подробно, пошагово расписывать все действия, но и обязательно подкреплять их картинками, фотографиями или скриншотами. К таким регламентам относятся, например, «Стандарты выкладки товара» или инструкции, описывающие, как пользоваться компьютерными программами. Когда я работала в «Арбат Престиже», все уважающие себя поставщики обязательно присылали вместе с товаром схемы или визуализацию (фотографии, рисунки) выкладки. Супервайзерам и продавцам это очень облегчало жизнь: получалось красиво, быстро и единообразно во всех магазинах сети.

В инструкцию о том, как пользоваться компьютерной программой, обязательно нужно вставлять скриншот – компьютерный фотоснимок рабочего экрана. Для наглядности рассмотрим инструкцию о том, как сделать скриншот (ScreenShot), например, из программы по архивированию файла.