Дмитрий Ткаченко - Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч

• Название: Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч
• Автор: Дмитрий Ткаченко
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама
• Год: 2015
• ISBN: 978-5-9614-3966-3

Быстрота реакции – это то, что определяет успех продаж и переговоров. При разговоре (как телефонном, так и очном) зачастую нет и пары секунд, чтобы подумать и сформулировать взвешенный ответ. Главным оружием в такой ситуации является владение обширным арсеналом готовых ответов на любую реплику со стороны контрагента. Эта книга – кладезь самых успешных, продуманных и опробованных в жестких условиях реальных продаж речевых модулей, которые позволяют разрабатывать сценарии продаж, подходящие именно вашей переговорной ситуации. Если вместо избитых и совершенно неэффективных ответов на возражения клиента вы хотите получить реально работающие фразы, эта книга для вас!

---

Скрипты и стандарты точно так же, как и машины, упрощают работу менеджеров по продажам и делают ее более прозрачной и контролируемой, снижают требования к подготовке специалистов, выводят переговоры с клиентом из сферы необъяснимого и превращают в понятный, легко отслеживаемый процесс – в результате зависимость компании от менеджеров снижается, замена одного сотрудника на другого становится весьма простым делом, к тому же отпадает необходимость выплачивать завышенные премии. Согласитесь, сложно найти человека, готового добровольно и радостно принять нововведение, которое ничего хорошего лично ему не принесет, да еще и ударит по самооценке, низведя его, профессионала, до уровня программы для озвучивания текста. Впрочем, есть и другой фактор, определяющий первую негативную реакцию персонала на скрипты: это свойственное 90 % населения Земли сопротивление всему новому.

Как же поступить? Как снизить сопротивление и внедрить скрипты легко и безболезненно? Я хочу предложить вам технику, состоящую из нескольких шагов.

Шаг 1. Подготовка к внедрению скриптов

1.1. Первый скрипт. Само собой, что к этому моменту у вас должны быть готовы скрипты. Не следует стараться внедрить их все сразу. Выберите один и попробуйте запустить его. Я советую начинать со скрипта «Обработка входящего звонка» – его выполнение легко контролировать, он хорошо алгоритмизирован, и самое главное, его применение сразу же дает результат – повышает количество заключенных сделок, а это оказывает сильный мотивационный эффект на менеджеров по продажам.

1.2. Подготовка записей звонков. Если у вас еще не установлена система записи телефонных разговоров – настоятельно рекомендую ею обзавестись. Запись звонков является лучшим способом, позволяющим понять, как на самом деле работают ваши сотрудники. Так, система SPrecord на четыре аналоговые телефонные линии, подключаемая к мини-АТС и компьютеру, стоит около 13 000 рублей. Если же вы хотите интегрировать систему записи разговоров с 1С, то можете рассмотреть следующие варианты решений:

• «Простые звонки» (http://prostiezvonki.ru);

• «Астериск», панель телефонии для 1С (http://myasterisk.ru/products/panel1c/);

• Call-центр 1C-Flash-Infinity (http://call-center-crm-5.contact-centr.ru);

• «1С-Рарус: СофтФон Проф» (http://rarus.ru/1c-crm/1c-rarus-softfon-prof-redaktsiya-2/);

• «Ипрон: СофтФон» (http://www.crm.ipron.com/softphone/);

• «БИТ.Phone» (http://www.bit-phone.ru).

Записывая разговоры, вы сможете не только создавать у менеджеров ощущение, что за ними постоянно следят, но и впоследствии контролировать работу по скриптам, а также развивать их (о чем я расскажу чуть позже). Ваша задача – в случае с каждым сотрудником выбрать самые неудачные примеры, в ходе которых он очевидно не доработал, не дожал, упустил клиента или увел разговор не в то русло.

1.3. «Воронка продаж»[5]. Когда в ходе выступления на конференциях задаешь вопрос «Кто знает, что такое “воронка продаж”?», более половины сидящих в зале владельцев бизнеса и директоров поднимает руку. А вот после вопроса «Кто знает показатели “воронки продаж” по своей организации за прошлый месяц?» поднимается всего несколько рук. Вам нужно собрать информацию, касающуюся «воронки», по отделу продаж в целом, а в идеале – и по каждому сотруднику отдельно. Если вы никогда раньше ее не рассчитывали – гарантирую, вы узнаете много нового и, возможно, предпримете несколько шагов, которые значительно повысят ваши продажи даже без скриптов. Показатели по «воронке» также будут необходимы вам для отслеживания изменений, иначе вы не сможете оценить, привело ли внедрение скриптов к увеличению конверсии на определенном этапе или нет.

1.4. Подготовка чек-листов. В чек-листах описываются возможные правильные (заложенные в скрипты) и неправильные (те, которые вы хотите изжить) модели поведения менеджеров по продажам. Составляя такие списки, вы гораздо лучше поймете все возможные варианты развития диалога вашего сотрудника с клиентом.

Примеры чек-листов и описание метода их адаптации под ваши скрипты вы найдете в разделе «Разработка чек-листов». В табл. 6 приведен фрагмент одного из них, описывающий действия при работе с возражением «Я подумаю».

Вы можете видеть, что в этом чек-листе заложена как неправильная модель поведения – строка «Отпускает звонящего», так и ряд более результативных, позволяющих продолжить разговор и прояснить причины возражения приемов. В приведенном примере правильные модели описаны названиями приемов, которые заложены в скрипт. Если хотите, можете взять речевые модули или их часть непосредственно из скрипта, но тогда ваш чек-лист окажется чрезмерно большим.

1.5. Подготовка списка речевых модулей для заучивания. Извлеките из скриптов речевые модули, относительно которых вам бы хотелось, чтобы у ваших менеджеров они, что называется, «отскакивали от зубов» (те приемы, которые, по сути, являются квинтэссенцией вашего скрипта), и распечатайте их по числу ваших менеджеров. Важно, чтобы у каждого приема было название, например:

• «Сто процентов»: «И вы на сто процентов довольны сотрудничеством с ними – или как обычно?» (для работы с отговоркой «У нас уже есть поставщик»);

• «Изоляция возражения»: «То есть нам нужно обсудить только цены, а все остальные условия сотрудничества вас устраивают, верно?» (для работы с возражением «Слишком дорого» или требованием скидки) – и т. д.

После первого собрания раздайте эти распечатки менеджерам по продажам, чтобы они выучили речевые модули.

Если вы считаете, что важен не только текст, но и интонации, с которыми он произносится, то можете создать эталонные записи произнесения речевых модулей и оценивать не только знание текста, но и соответствие того, как сотрудник его читает, интонационному рисунку эталонной записи.

1.6. Подготовка карточек с речевыми модулями. Далее вам нужно распечатать на листах формата А4 речевые модули из тех, что вы внесли в список для заучивания, таким образом, чтобы на одной стороне крупным шрифтом было напечатано название приема и сам речевой модуль, а на обороте – только название. Для карточек лучше всего взять плотную бумагу. Они понадобятся, во-первых, для помощи менеджерам по продажам в заучивании речевых модулей, а во-вторых, их нужно будет повесить на стены, для того чтобы они постоянно попадались на глаза вашим сотрудникам, а во время телефонных переговоров служили подсказками (об этом мы поговорим чуть позже).

Шаг 2. Проблематизация

Основная задача этого этапа – показать менеджерам, что они отнюдь не находятся на вершине горы Фудзи, спокойно почивая на лаврах, а сидят на дне очень глубокой ямы. Взрослые люди начинают учиться и что-то менять в своих действиях только после возникновения какой-либо проблемы. Это относится практически ко всем сферам жизни, в том числе и к работе продавца. Людям комфортно верить, что они самые замечательные, что совершают практически чудеса, а все проблемы – такие как невыполнение плана продаж – они склонны объяснять внешними факторами: мол, кризис, не сезон, конкуренты и т. д.

Создавать сотрудникам проблемы лучше всего на общем собрании отдела продаж, которое состоит из следующих этапов.

2.1. Рассказ о текущей «воронке продаж». Если ваши сотрудники не знают, что это такое, сначала объясните им суть. Если знают – сразу переходите к делу. Например: «Я проанализировал показатели нашей “воронки продаж”. Как вы думаете, на каком из ее этапов мы теряем больше всего клиентов? Где у нас самая худшая конверсия?»

Очень важно сделать собрание интерактивным, а не провести в форме лекции. Для этого нужно постоянно вовлекать присутствующих в дискуссию, задавая вопросы и всячески стимулируя к высказыванию мнений и предложений. Нужно выстроить разговор так, чтобы не вы сказали сотрудникам, где происходят потери, а они сами обозначили проблему и начали искать пути ее решения.

2.2. Прослушивание записей звонков. «Для того чтобы понять причины, почему у нас настолько низкая конверсия назначенных встреч (или покупок) у позвонивших клиентов, давайте прослушаем несколько разговоров». Воспроизведите заранее отобранные записи неудачных звонков. Важный момент: по завершении каждого ролика ничего не объясняйте, пусть сперва выскажется продавец, который совершил данную оплошность. Вы можете подтолкнуть его к разговору, спросив «Что скажете?» или «Как вы думаете, почему этот клиент ничего не купил (не согласился на встречу и т. д.)?».