Мурат Тургунов - Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как

• Название: Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как
• Автор: Мурат Тургунов
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама
• Год: 2017
• ISBN: 978-5-496-02283-5

Продавать услуги не сложнее, чем товары – нужно только знать как. В условиях жесткой конкурентной борьбы продавцу нужно постоянно осваивать новые методы работы. И чем необычнее они будут, тем больше прибыли принесут. В век серьезной конкуренции и корпоративных войн за клиентов книга Мурата Тургунова послужит пошаговым руководством к тому, чтобы не только не проиграть своим конкурентам, но и выйти из борьбы победителем, одновременно делая своих клиентов намного успешнее.

Эта книга, основанная на многолетнем личном опыте автора в продажах В2В и В2С, расскажет не только о специфике продажи сложных профессиональных услуг (финансовых, медицинских, транспортных и многих других). Она содержит минимум теории и максимум практических примеров, которые гарантированно помогут вам увеличить свои личные продажи.

Книга будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж, коммерческим директорам и всем, кто связан с продажами профессиональных услуг: консалтинговых, финансовых, аудиторских, юридических; образовательных, медицинских и в сфере недвижимости; IT, телекоммуникационных и информационных; туристических, охранных, клининговых и многих других.

---

Оптимальным вариантом поиска клиентов в Интернете считается использование бесплатных информационных бизнес-справочников. Самыми популярными из них являются:

✓ «Желтые страницы» – www.yp.ru;

✓ «Адрес Москва» – www.eadres.ru;

✓ Allinform – www.allinform.ru;

✓ «Желтые страницы России» – www.yellowpagesrussia.ru;

✓ 2ГИС – www.2gis.ru (его чаще используют региональные менеджеры);

✓ «Яндекс. Каталог» – www.yaca.yandex.ru и пр.

С помощью Интернета можно участвовать в работе электронных торговых площадок. Они делятся на универсальные (многоотраслевые) и отраслевые. Самые известные торговые площадки:

✓ «Тендер Про» – www.tender.pro;

✓ Tender.su – www.tender.su;

✓ B2B-Center – www.b2b-center.ru.

Некоторые крупные компании создают свои корпоративные электронные площадки. Таковы, например, автоматизированная система торгов «Сбербанк России» www.sberbank-ast.ru или торгово-закупочная система «Роснано» www.b2b-rusnano.ru.

Изучайте рекламу, баннеры, сайты конкурентов, отраслевые порталы и обязательно подпишитесь на рассылку потенциальных клиентов на крупных отраслевых порталах. Рассылки существуют не только для клиентов, но и для поставщиков. Обзвоните и эти компании.

Формирование спроса у клиентов

Есть услуги, которыми пользуются почти все компании, например полиграфические. Всем нужны визитки, каталоги и буклеты. Вы можете дать рекламу и ждать, когда очередной заинтересованный клиент позвонит вам. Да, у вас будут входящие звонки, особенно если вы находитесь недалеко от офиса клиентов, как правило, в центре города или рядом с крупными бизнес-центрами. У вас будут даже заказывать визитки и буклеты. Но вы-то не этого ожидали.

Это будут заказы на небольшую сумму. И вы будете успокаивать себя словами «копейка рубль бережет» и станете наскребать свою прибыль по сусекам. Такой подход отнимает значительное время, а прибыли приносит немного. А при продаже услуг время – это ваш основной капитал.

Хотите работать с крупными клиентами и заключать большие контракты? Идите к прибыльным клиентам. Они часто говорят, что не нуждаются в ваших услугах, или даже не понимают, что именно вы предлагаете. Они не могут понять, чем могут быть полезны ваши услуги в развитии их бизнеса. Почему они должны платить за то, чего не видят? Ваша задача – не только проконсультировать потенциальных клиентов о своих услугах, но и рассказать и объяснить, какие именно услуги им нужны, и, самое главное, что они получат на выходе.

Когда впервые будете звонить клиентам, особенно если эта компания на слуху, будьте готовы услышать фразу: «Нам ничего не надо». Это еще не возражение, поскольку потенциальный клиент еще не ознакомился с вашим предложением и не заинтересовался. Это просто страх перед покупками услуг и усталость от назойливых продавцов. Многие продавцы думают, что они единственные, кому в голову пришла гениальная идея позвонить в эту компанию и предложить уникальную услугу.

Как формировать спрос у клиента, если говорят: «Мы не нуждаемся в ваших услугах».

1. Не позволяйте возникнуть паузе после этой фразы клиента. Он может положить трубку, а повторный звонок вряд ли даст нужный вам результат.

2. Подготовьте речевики и шаблонные фразы для таких случаев. Например, скажите: «Многие наши клиенты изначально именно так реагировали на это предложение, а потом благодарили за оказанные нами услуги». Кстати, речевики у каждого продавца должны быть уникальными, основанными на его умениях и навыках общения с клиентами, сферы деятельности и словарного запаса. Представьте, что все клиенты заранее будут знать, что скажет очередной продавец, как только услышит слова: «Мы не нуждаемся в ваших услугах». Сами разработайте собственные речевики и ответы на отказы клиентов.

3. Говорите с энтузиазмом, увлеченно. Даже если вы предлагаете похоронные услуги, клиент должен почувствовать, что вы хотите обсудить с ним очень заманчивую идею.

Скажите, что их конкуренты, клиенты, партнеры и поставщики уже воспользовались вашими услугами. Ссылка на конкурентов особенно сильно влияет на принятие мгновенного решения. Например: «В компании X (конкурент, партнер или клиент собеседника) тоже изначально говорили, что им ничего не нужно. Потом с помощью наших услуг добились… (расскажите, какой результат получил заказчик)». Кстати, в 1990-х годах многие фирмы именно по этому принципу выбирали бизнес-консультантов. Многие думали так: «Раз он обучил нашего конкурента, значит, его нужно пригласить, чтобы он обучил и наших сотрудников». Что скажешь, зависть…

В 2010 году я в течение трех месяцев раз в неделю звонил в одну крупную IT-компанию с предложением тренинговых и консалтинговых услуг. Каждый раз они говорили одни и те же слова: «Мы уже десятый раз говорим, мы не нуждаемся в ваших услугах». Я не отступался. Когда рассказал, какие их конкуренты сотрудничали с нами и чего добились, они согласились на встречу. В итоге заключил контракт на 4 млн рублей на консалтинговые услуги.

Услугу легче продать при встрече, потому что клиент должен видеть товар, а в продажах услуг продавец чаще сам выступает в качестве товара.

4. По телефону трудно или невозможно продать услуги. Поэтому продавайте встречу. В том же году был входящий звонок из крупной торговой компании по продажам металлочерепицы в консалтинговую компанию, где я работал директором по развитию. Компания-клиент является лидером в своем сегменте. Директор учебного центра этой организации попросила прислать программы и коммерческое предложение. Я подумал, что они обзванивают все тренинговые компании, получают множество предложений и мое предложение может затеряться среди этой кипы бумаг. Я сказал ей: «А давайте я привезу вам лучшего тренера по продажам в России – Радмило Лукича, и даже можем провести демотренинг».

И попросил, чтобы она пригласила на встречу как можно больше руководителей. Деловая встреча прошла настолько интересно, что мы даже забыли о демотренинге. А на встрече мы продали свои услуги. Итог – контракт на 6,7 млн рублей. Это был мой самый крупный контракт в продажах услуг.

5. Говорите нужные слова: «результат», «команда», «прибыль», «креатив», «отлично», «достижение успеха» и т. п. Они позитивно влияют на ход общения.

6. Объясните, что получит клиент в результате. Клиентов больше интересует их бизнес, и для них важно, что они могут получить на выходе, заказывая ваши услуги.

7. На этом этапе не стоит перебарщивать с вопросами. Клиент еще не заинтересовался, он все еще думает о том, положить трубку или продолжить с вами общаться. Ваша задача – не выявлять потребности, а сформировать спрос и заинтересовать. И ни в коем случае не задавайте вопросы, которые начинаются со слов «почему» и «по какой причине», например: «Почему вам это неинтересно?» Ответ будет очень неприятным.

8. Подготовьте список своих лучших клиентов, на которых можете ссылаться. Желательно, чтобы они были из того же сегмента, что и потенциальный клиент.

9. Слова «нам ничего не надо» не воспринимайте как отказ. Немного поговорите с собеседником, вдруг удастся выяснить причину такой реакции. Если даже получите окончательный отказ, обещайте позванивать время от времени и включите электронную почту клиента в корпоративную рассылку.

10. Не думайте, что, если клиент нуждается в ваших услугах, это обязательно приведет к сделке.

Он может сказать, что вы ему нужны, но при этом по-прежнему сотрудничать с другими поставщиками, потому что они лучше понимают внутреннюю политику компании и/или цикл закупок. А вас будет держать на скамейке запасных. Узнайте, какие барьеры мешают вам начать сотрудничать.

Если этот этап прошел удачно, для вас откроются кошельки потенциальных клиентов.

Как делать холодные звонки при продаже услуг

Влияет ли количество звонков на объем продаж

В одной рекрутинговой компании менеджеры по продажам делали около 100 звонков в день. Я дал им некоторые советы. После того как они им последовали, количество звонков, и в том числе холодных, сократилось в два раза. Но при этом объем продаж увеличился в полтора раза. Почему так произошло? Дело в том, что менеджеры улучшили качество звонков. Прежде чем звонить, они тщательно изучали клиентов, собирали информацию о ДПР и пытались с ними контактировать.

Многие продавцы ошибочно думают: чем больше они звонят клиентам, тем больше контрактов смогут заключить. Или чем больше контактов по телефону, тем меньше времени остается на подготовку каждого конкретного звонка и выработку стратегии работы с данным клиентом. Но в каждом конкретном случае надо искать золотую середину. Все зависит от того, что на кону.