Мурат Тургунов - Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как

• Название: Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как
• Автор: Мурат Тургунов
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама
• Год: 2017
• ISBN: 978-5-496-02283-5

Продавать услуги не сложнее, чем товары – нужно только знать как. В условиях жесткой конкурентной борьбы продавцу нужно постоянно осваивать новые методы работы. И чем необычнее они будут, тем больше прибыли принесут. В век серьезной конкуренции и корпоративных войн за клиентов книга Мурата Тургунова послужит пошаговым руководством к тому, чтобы не только не проиграть своим конкурентам, но и выйти из борьбы победителем, одновременно делая своих клиентов намного успешнее.

Эта книга, основанная на многолетнем личном опыте автора в продажах В2В и В2С, расскажет не только о специфике продажи сложных профессиональных услуг (финансовых, медицинских, транспортных и многих других). Она содержит минимум теории и максимум практических примеров, которые гарантированно помогут вам увеличить свои личные продажи.

Книга будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж, коммерческим директорам и всем, кто связан с продажами профессиональных услуг: консалтинговых, финансовых, аудиторских, юридических; образовательных, медицинских и в сфере недвижимости; IT, телекоммуникационных и информационных; туристических, охранных, клининговых и многих других.

---

Когда менеджеры по активным продажам звонят новым потенциальным клиентам, они ведут себя точно так же. Пока они соберутся с мыслями, в сотый раз подумают о том, что может сказать будущий собеседник на том конце провода, время уходит, а вместе с ним может уйти и клиент, как та девушка под руку с более решительным и активным конкурентом.

От страха можно избавиться, и это легко сделать! Нужны лишь знания и навыки. Раз вы читаете эту книгу, значит, у вас в багаже появились новые знания. Нужно читать, изучать, размышлять и использовать то, что вам больше подходит в работе и в жизни. Навыки приходят с опытом, а для этого нужно пробовать и оттачивать их. А опыт приходит с годами. Опыт – это не то, что с вами происходит. Это то, что вы усвоили, когда научились действовать в разных ситуациях. Опыт не придет без труда и, к сожалению, без ошибок и неудач. Поэтому не надо бояться поражения, настраиваемся на победу. Вот несколько советов.

✓ Лучше позвонить, чем не звонить клиенту.

Если даже он послал вас куда подальше, вы попробовали, а теперь можете думать, как лучше говорить со следующим по списку.

✓ Лучше участвовать в тендере, чем проиграть без боя. В любом случае вы получите незаменимый опыт.

✓ Лучше озвучить покупателю высокую цену, чем думать за него, что он может не позволить себе столько заплатить за этот продукт.

И вообще, всегда лучше жалеть о том, что сделал, чем о том, чего не сделал.

Есть еще психологические приемы, помогающие избавиться от страха.

1. Сделайте глубокий вдох и выдох. Напрягите и расслабьте мышцы и устройте небольшую разминку.

2. Наденьте мысленно корону и сядьте на трон.

Вы – король! Вам нужно повысить свою значимость.

3. Не стоит долго себя настраивать. Чем больше будете это делать, тем больше начнете волноваться. Сразу в бой!

4. Помните фразу «Я самая обаятельная и привлекательная»? Скажите себе, что лучше знаете свой продукт, чем ваш клиент. А вы точно лучше знаете свой продукт?

5. Одевайтесь презентабельно и по-деловому, если даже ваш собеседник не видит вас.

6. Говорите стоя. В таком положении воздух легче попадает в легкие и кровообращение улучшается. К тому же у вас будет ощущение своей значимости, ведь собеседник сидит, а вы возвышаетесь над ним. Вы же король!

7. Регулярно проделывайте упражнения для губ и языка для улучшения дикции.

8. Сорок пять минут звоните, десять минут отдыхайте. Потом снова в бой!

9. Не решайте за клиента, что его может не заинтересовать предложение или отпугнут цены.

10. Улыбайтесь! Звоните, когда у вас позитивное настроение. Если хмурое, займитесь чем-то другим, только не трогайте телефон.

Простые способы установления первичного контакта

При продаже товаров контактное лицо изначально известно – это менеджер по закупкам. А вот при продаже услуг каждый раз нужно определять, кто именно в компании потенциального клиента компетентен общаться с вами по данному вопросу. С каким сотрудником будете контактировать, зависит от того, что вы предлагаете и на какую сумму. Как правило, в компаниях услуги заказывают HR-специалисты, маркетологи, офис-менеджеры, заместители и помощники руководителей, иногда сами руководители. Опять-таки все зависит от того, какие услуги продаете. Если бухгалтерские или банковские, логично общаться с главным бухгалтером, если полиграфические или продвижение сайтов, то лучше разговаривать с маркетологом.

Не во всех случаях стоит сразу выходить на ЛПР. Иногда предварительно стоит контактировать с человеком, который обладает информацией. Самое главное – не ошибиться с сотрудником, который отвечает за вашу область. Сразу выходить на ЛПР и договариваться о встрече можно, когда компания небольшая.

При первичном контакте важно соблюдать несколько правил.

1. Первое и последнее впечатление от общения с вами должно быть приятным. Клиенты обращают внимание на ваши первые и последние слова в разговоре. Говорите: «Добрый день (утро)» вместо «Здравствуйте».

2. Обращайтесь к собеседнику по имени. Минимум три раза озвучьте его: в начале, в середине и в конце.

3. Научитесь составлять деловой диалог. Монолог, а также допрос собеседника сильно будут напрягать его, и человеку захочется поскорее попрощаться с вами.

4. В конце разговора, даже если вам не удалось заинтересовать клиента, говорите приятные слова. Например: «Благодарю за ценную информацию. Всего доброго вам, Александр. До свидания». Это приятно и по-деловому.

5. Не говорите быстро и/или монотонно. Неопытные продавцы стараются быстро рассказать о компании, о себе и об услугах, собеседнику становится даже неудобно переспрашивать. Говорите солидным и деловым голосом, и вам меньше будут отказывать.

6. Минимизируйте вступительное слово о себе и компании. Пока клиенту неинтересно, сколько лет ваша организация на рынке и даже каковы ваши имя и должность. Можно вкратце представиться, например: «Мурат Тургунов, бизнес-консультант». Я всегда так представляюсь, когда делаю холодные звонки.

7. Установление контакта с потенциальным клиентом – это как первое знакомство с девушкой. Ваш голос должен звучать уверенно и по-деловому. Придумайте креативный подход, и будущий клиент оценит вас.

Как правильно совершать холодные звонки

Кому в первую очередь звонить? Прежде всего звоните тем клиентам, которых вам порекомендовали. Рекомендация в продажах играет важную роль. Страх уходит: вы заочно знаете собеседника, и неважно, какую должность он занимает.

Затем следует звонить клиентам, общаться с которыми подсказывает ваше внутреннее чутье. У продавцов интуиция играет не последнюю роль в процессе продаж.

После звоните тем, на кого собрали больше информации. И ваши шансы по установлению контакта увеличатся.

Переговоры по телефону происходят по классическому принципу «7П»:

П1 – приветствие;

П2 – представление;

ПЗ – причина: объяснение цели звонка;

П4 – проблема: обсуждение вопроса;

П5 – подведение итогов обсуждения;

П6 – признательность: выражение благодарности;

П7 – прощание.

Как это выглядит? Продолжительность каждого этапа разговора в секундах:

П1 + П2 = 15;

ПЗ = 20;

П4 = 150;

П5 = 35;

П6 + П7 = 20.

Всего 240 секунд, или 4 минуты.

Построение сообщения.

✓ Фразы телефонного сообщения должны быть короче, чем приличном общении, – 10–15 слов.

✓ Информацию следует выдавать порциями по 3–4 предложения, обязательно делая короткие (2–3 с) паузы, для того чтобы собеседник мог отреагировать, задать вопросы и т. и.

✓ Паузы в телефонном разговоре не должны быть слишком длинными – не более 4–5 с.

Никакой болтовни, разговор только по делу. Конечно, в реальных продажах придерживаться этого правила намного сложнее, чем мне на страницах книги. Для этого следует постоянно оттачивать навыки. И необходимо подобрать нужные и важные слова, чтобы заинтересовать собеседника. Ваша задача – назначить ему деловую встречу с целью продажи услуг.

Холодные звонки: как звонить лицам, принимающим решения

Обычно начинающие менеджеры по продажам (да и опытные продавцы) боятся звонить ДПР. Страх услышать слово «нет» и нежелание руководителя компании разговаривать с продавцами поставщиков приводят к тому, что звонящим легче общаться с сотрудниками, которые не принимают решения. Такой подход обычно заканчивается пустыми обещаниями работать с вами. Вот несколько вариантов того, как можно подготовиться к столь важному первому телефонному контакту с ДПР.

1. Прежде чем звонить, подумайте: ЛПР – такой же человек, как вы. Чаще всего с руководителями даже легче общаться, чем с другими сотрудниками. Почему? Обычно руководители – это образованные, честные и порядочные люди.

2. Прежде чем звонить, мысленно представьте образ руководителя. У него все в порядке и под контролем, он спокоен. Он одет в отличный деловой костюм. С утра до ночи принимает важные решения. Самое главное, он с нетерпением ждет вашего звонка. Так возьмите трубку и позвоните. Пусть вас не смущает то обстоятельство, что ваш бизнес-статус не позволяет вам поставить себя в равную позицию САПР.

3. Прежде чем звонить, наведите порядок на столе и держите под рукой все, что может пригодиться во время разговора. Это ручка, бумага, ваше напечатанное вступительное высказывание и речевики, копия отправленного ЛПР письма и те вопросы, которые будете задавать во время разговора. Также подготовьте список ваших лучших клиентов и их контакты. Предположим, что вы получили соответствующее разрешение, и тогда можете предложить ДПР отправить этот список ему на электронную почту. Если все будет готово заранее, вы почувствуете себя увереннее, а это поможет достичь лучших результатов.