Мурат Тургунов - Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как

• Название: Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как
• Автор: Мурат Тургунов
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама
• Год: 2017
• ISBN: 978-5-496-02283-5

Продавать услуги не сложнее, чем товары – нужно только знать как. В условиях жесткой конкурентной борьбы продавцу нужно постоянно осваивать новые методы работы. И чем необычнее они будут, тем больше прибыли принесут. В век серьезной конкуренции и корпоративных войн за клиентов книга Мурата Тургунова послужит пошаговым руководством к тому, чтобы не только не проиграть своим конкурентам, но и выйти из борьбы победителем, одновременно делая своих клиентов намного успешнее.

Эта книга, основанная на многолетнем личном опыте автора в продажах В2В и В2С, расскажет не только о специфике продажи сложных профессиональных услуг (финансовых, медицинских, транспортных и многих других). Она содержит минимум теории и максимум практических примеров, которые гарантированно помогут вам увеличить свои личные продажи.

Книга будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж, коммерческим директорам и всем, кто связан с продажами профессиональных услуг: консалтинговых, финансовых, аудиторских, юридических; образовательных, медицинских и в сфере недвижимости; IT, телекоммуникационных и информационных; туристических, охранных, клининговых и многих других.

---

4. Отметьте в своей напечатанной вступительной речи места, где сделаете небольшую паузу, чтобы дать ЛПР возможность прервать вас и задать вопросы. Никогда не забывайте, что именно конструктивный диалог – цель вашего звонка. Планируйте паузу после каждого важного пункта, имени, цифры или через определенный промежуток времени.

5. Выделяйте важные слова и фразы вступительного высказывания, которые заслуживают особого акцента. Одним из них должно быть имя ЛПР – вашего собеседника. Подумайте, какие еще могут быть точки интереса.

6. Говорите медленно, уверенно и авторитетно. Не спешите. Не волнуйтесь. Темп речи должен быть такой, чтобы ЛПР было все понятно.

7. Говорите выразительно, варьируйте тон своего голоса, излагайте информацию живо и интересно. Ничто не оттолкнет от вас ЛПР быстрее, нежели монотонная или напевная телемаркетинговая речь продавца. Не старайтесь говорить быстро и все сразу. ЛПР не хочет разговаривать с любителями, так что постарайтесь не выглядеть таковым. Ему нужен эксперт, который может решить его задачи.

8. Постарайтесь сделать так, чтобы во время разговора никто не отвлекал вас. Попросите своих коллег помочь и свести к минимуму рабочие шумы. Если нужно, поднимите плакат со словами: «Тихо, идет разговор с ДПР».

9. Говорите стоя – это придает уверенности голосу. Если сидите, не сутультесь, держите спину прямо, полностью опираясь на спинку стула. Лучше иметь беспроводной телефон. Он позволит вам двигаться во время разговора, говорить свободно и стоять (что я очень рекомендую), из-за чего уменьшится давление на диафрагму и голос будет звучать более ровно и спокойно.

10. Оденьтесь получше. Хорошая одежда всегда придает человеку определенную уверенность.

11. Тренируйтесь, тренируйтесь и еще раз тренируйтесь, повторяя ваше вступительное высказывание. Желательно прорепетировать с другом или коллегой. Записывайте на смартфон свою речь, а потом анализируйте. Попросите своего руководителя или коллегу сыграть роль ДПР – ваши ошибки со стороны будут виднее.

Работайте только слицами, принимающими решения

Выявил для себя интересную статистику. Раньше, когда в качестве продавца устраивался на работу:

✓ если собеседование проводил HR-специалист, из десяти встреч – ни одного приглашения на работу;

✓ если в собеседовании участвовал генеральный директор, коммерческий директор или директор по продажам, из десяти встреч – восемь приглашений на работу.

И сейчас, когда в качестве консультанта по продажам встречаюсь с клиентами:

✓ если в переговорах участвуют только HR-специалисты, из десяти встреч – ноль контрактов;

✓ если присутствует генеральный директор, коммерческий директор или директор по продажам, то есть человек, который отвечает за продажи и принимает решения, в результате десяти встреч – восемь контрактов.

Вы будете долго вести переписку и/или переговоры с заказчиком, если дружите со вторыми номерами – делаете ставку на тех, кто не принимает решения в компании крупного клиента. Или если ДПР сделало пожизненный выбор в пользу вашего конкурента, пока вы вели переписку со вторыми номерами в команде. Те, кто не принимает решения, чаще всего работают как статисты: они собирают информацию и передают ЛПР. При продаже услуг, пока не встретились с ЛПР, любая цена кажется высокой и любые ваши предложения неинтересны заказчикам.

Представьте: вы работаете с человеком, который не принимает решения. Сначала вам приходится продавать ему (менеджеру по закупкам, офис-менеджеру, менеджеру по персоналу и т. д.) себя, свою идею и услугу. И уже потом тот человек ретранслирует ваше предложение своему руководству – тому, кто действительно решает, стоит ли иметь с вами дело. А что, если посредник не умеет заниматься внутренними продажами? И далеко не факт, что он сможет так же доходчиво, как вы, рассказать о продукте. В итоге вы теряете время, которое стоит денег, а то и вообще не получаете нужного вам контракта. Почему все оборачивается так неприятно? Вы же так готовились, так старались! Я могу со стопроцентной уверенностью заявить: в то время, пока вы общались с посредником, ваш конкурент вел переговоры с ЛПР, которое и приняло решение не в вашу пользу.

Если когда-то ЛПР отказалось встретиться с вами или вы не смогли заинтересовать его, попробуйте еще раз. Может, ЛПР сменилось и можно попробовать снова организовать встречу.

Как назначить встречу с клиентами

Очень трудно продать услуги по телефону. Но это возможно, если:

✓ вы продаете недорогие или одноразовые услуги (например, тренинги в открытом формате);

✓ клиенты знают о вас и вы представляете сильный бренд (например, почтовые услуги DHL, UPS, FEDEX);

✓ клиенты имеют представление о ваших услугах (например, банковские и страховые);

✓ ваши услуги являются массовыми (пример – операторы связи);

✓ клиент вышел на вас по рекомендации.

Если ваш проект долгосрочный и на кону большая сумма или вы продаете сложные услуги, обязательно нужно встретиться с клиентом. Дело в том, что, по статистике, при разных видах контактов вы можете передать определенное количество информации:

✓ когда переписываетесь – 7 %;

✓ во время разговора по телефону – 38 %;

✓ оставшиеся 55 % передаются невербальными средствами, то есть жестами, мимикой и телодвижениями. Только при личной встрече вы можете использовать эти инструменты и воздействовать на все каналы восприятия.

Некоторые сильно ошибаются, полагая, что электронная почта и телефон экономят время. Лучше один раз встретиться, чем десять раз позвонить и отправить 50 писем. Письма и телефонные звонки отнимают не только время, но еще и ваши деньги. Клиенты предпочитают принимать решения в пользу поставщика, с которым уже встречались. Пока вы переписываетесь и бесконечно звоните, ваш конкурент может встретиться и договориться. Клиент как женщина: вы каждый день можете писать ей любовные письма, а другой придет и сделает предложение. И умная женщина выберет его.

При встрече покупатели также делают выводы, стоит ли иметь с вами дело. На принятие решения в вашу пользу влияют такие факторы, как внешний вид, умение правильно выразить мысли, подготовленность и обаяние.

Еще ученые утверждают, что у людей в носу есть орган как у животных, который распознает запах другого человека. Эта информация передается мозгу, и он делает вывод, нравится собеседник или нет. Можно сказать, человека принимают не по одежке, а по запаху.

Умение назначать встречу – тоже искусство. Как это сделать?

1. Заинтересуйте собеседника. Деловых людей всегда привлекают такие слова, как «прибыль», «успех», «развитие бизнеса» и пр. Очень кратко делайте презентацию своих услуг. Еще раз повторяю: очень кратко, иначе вам придется работать с кучей возражений. Детали вы сможете обсудить при встрече. Собеседник должен знать суть вопроса. Используйте язык выгоды и говорите ему то, что он хочет услышать, например: «кредит на выгодных условиях», «услуги по оптимизации бизнес-процессов и уменьшению расходов на 10 %» и т. п. Самое главное, чтобы потенциальный клиент заинтересовался и дал согласие встретиться с вами. Не говорите, что вы оказываете услуги и хотели бы встретиться. Это разговор ни о чем. Покажите выгоду от встречи! Потом получите подтверждение, что собеседник на самом деле заинтересовался вашим предложением, спросите: «Насколько это вам интересно?» Только после этого озвучьте слово «встреча».

2. Как правило, продавцы просят потенциальных клиентов, чтобы те согласились встретиться.

Это звучит примерно так: «Не смогли бы вы уделить 30 минут, чтобы я мог рассказать о наших услугах?» Во-первых, не рассказать, а обсудить. Рассказать можете и по телефону. А во-вторых, не просите, а утверждайте: «Давайте организуем деловую встречу, чтобы мы могли обсудить с вами наши ожидания и то, что можем сделать для вас». Можете добавить: «После встречи разработаю для вас уникальное предложение, учитывая ваши интересы».

3. Важно устанавливать точные дату и время встречи. Ни в коем случае не говорите: «На этой неделе, на полчасика». У деловых людей все расписано по минутам.

4. Не стоит применять технику «выбор без выбора». Суть ее состоит в следующем: договариваясь о дне или времени встречи, вы предоставляете собеседнику два варианта на выбор. Например: «Какой день вам больше подходит – вторник в 10:00 или среда в 16:00?» Вы же своему другу не будете делать такое предложение.

В бизнесе деловую встречу тоже нужно согласовать, например: «Посмотрите, пожалуйста, в какие дни у вас есть свободное окошко, и я у себя посмотрю свободные даты». Этим вы показываете, что тоже деловой человек и очень заняты.