Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

• Название: Практика телефонного консультирования
• Автор: Александр Моховиков
• Жанр: Психотерапия
• Год: 2005
• ISBN: 5-89357-199-1

В книге рассматриваются вопросы теории и практики телефонной психологической помощи как особого направления в психологическом консультировании. Особое внимание уделено психотехническим аспектам телефонного консультирования и частным проблемам телефонной помощи.

Рекомендуется как практическое руководство для сотрудников служб неотложной телефонной помощи – «Телефонов доверия», студентам психологических факультетов, а также практическим психологам, специалистам по социальной работе и суицидологам.

---

Сеть Интернет уже сейчас предоставляет новые возможности для определенных форм гуманитарной активности. Например, участники двенадцатишаговых программ, таких как Анонимные Алкоголики или Анонимные Игроки, оказывают друг другу поддержку посредством функционирующих в сети реабилитационных программ. Другие участвуют в текущих компьютерных дебатах по поводу скрытого подтекста в последних произведениях исполнителя песен в стиле «кантри» Дара Вильямса. Еще кто-то делится с желающими мультфильмами, обменивается кулинарными рецептами, советами относительно ремонтных работ в квартире или просто беседует о прошлом или своих планах на будущее. Этот список дискуссий, возможностей для научных исследований, дебатов, обмена опытом и информацией, и даже бурных споров в сети Интернет уже сегодня может считаться бесконечным. А те из нас, кто имеет отношение к деятельности Горячих Линий, прекрасно осведомлены о бесконечно большом потенциале для бесед между людьми, которые предоставляет Интернет. Поэтому не удивительно, что он может оказаться прекрасным слугой всех господ. Например, учительница Диана Варрен использовала его для создания книги «Любовь на линии», посвященной рекомендациям, как обнаружить в киберпространстве подходящую пару и проводить электронное ухаживание после того, как она найдена. Интернет имеет и много других преимуществ; в частности, помогая объединению разлученных членов семьи или друзей с помощью электронной почты (e-mail). К примеру, Дональд Kерри из Ивенстона воспользовался ею, чтобы утешить свою дочь, проживающую в Атланте, когда она потеряла работу. Подключаясь к Интернету дома или в общественных местах (например, в библиотеках, правительственных зданиях или даже в супермаркете), можно получить доступ к словарям, энциклопедиям, телефонам, картам, музеям, картинным галереям, концертам и другим всевозможным источникам информации. Хотя Интернет сегодня и не является атрибутом каждого дома, я полагаю, что наступит время, когда компьютеры, имеющие доступ в Интернет во всех вариантах, станут таким же обычным удобством в каждой квартире, как водопровод, электричество или телефон. Сегодня, как пишет Коутс, «…Интернет объединяет приблизительно миллион локальных компьютерных сетей во всем мире. И каждый, у кого имеется телефон, может подсоединиться к нему или другим подобным сетям практически для любой цели. По некоторым данным, уже 30 миллионов людей регулярно пользуются их возможностями».

Какая удача для хронических абонентов Горячих Линий! Вы представляете себе этот потенциал? Может быть, у нас скоро не останется «зависающих» абонентов! У них появится прекрасный шанс затеряться где-то в киберпространстве и бесконечно беседовать с людьми в любом уголке мира. Но Интернет действительно открывает колоссальные потенциальные возможности и для продуктивных разговоров. Например, люди в состоянии депрессии могут получить помощь из целого ряда источников: от присоединенных к компьютерным линиям учреждений психического здоровья, других лиц, страдающих тем же расстройством, до всевозможных специалистов в этой области.

Абоненты, разыскивающие нужную информацию, справку или отсылку, должны нажать всего несколько клавиш своего персонального компьютера – и получат больше информации, чем может предоставить им любая Горячая Линия, пользующаяся своими самыми подробными списками и перечнями. При имеющемся сегодня доступе к сетям интерактивной телекоммуникации клиенты имеют возможность подключаться к ним и общаться с нужными людьми любых специальностей в любой точке земного шара. Сохранится ли необходимость в Горячих Линиях, когда интерактивная телекоммуникация станет повседневным явлением для каждого человека, и как тогда нам придется удовлетворять потребности имеющих доступ к сети Интернет? Мой ответ в этом смысле является положительным. Несомненно, в будущем необходимость в Горячих Линиях сохранится, но не в той форме, в какой она существует сегодня.

Заключение

Уже сегодня Горячие Линии оснащены сложными техническими приспособлениями, особенно те, которые специализируются на информационных услугах или отсылках. В случае наихудшего сценария развития событий, лет через десять Горячие Линии превратятся в высоко компьютеризированные службы, которые будут использовать автоответчики, и клиенту, в соответствии с полученными инструкциями, останется нажимать на клавиши клавиатуры кнопочного телефона, каждая из которых будет представлять определенную проблему. Инструкции, очевидно, будут даваться вслух и звучать примерно следующим образом: «Если Ваша проблема связана со злоупотреблением спиртными напитками, нажмите кнопку 1»; «Если Ваша проблема относится к наркомании, нажмите 2»; и т. д. Нетрудно представить, что даже если у клиента не было никаких суицидальных переживаний перед тем, как он обратился в службу, то после прослушивания в алфавитном порядке всего списка проблем они у него обязательно появятся! И мне, конечно, не верится, что Горячие Линии, призванные оказывать деликатные услуги людям, например, в сфере превенции суицидов или кризисной интервенции, станут работать подобным образом. И все же не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы понять, какое огромное влияние окажет Интернет на жизнь всех людей и на Горячие Линии в том числе.

В эссе Джеймса Каванау «Смех в одиноких каньонах» есть глава под названием «Компьютерная жизнь». Мне хочется привести ее отрывок: «Утром, прочитав газету, таинственным образом появившуюся у двери моего гостиничного номера в пластиковом пакете с надписью “Желаем удачи!”, я вставил свою зеленую карточку в прорезь банкомата, и меня гостеприимно приветствовал банк Вэлли. На дисплее я увидел свою фамилию и получил сотню долларов банкнотами по двадцать, не обмолвившись ни с кем ни единым словом. Позже, просмотрев электронную почту, я обнаружил адресованное мне письмо, в котором после приветствия содержалось восемь рекомендаций и девять причин, по которым мне следовало воспользоваться солнечной энергией в доме, строительством которого я в то время занимался. Я уплатил по нескольким телефонным счетам, общаясь с компьютером, который все это время хранил безграничное терпение, свойственное разве что гайке, пребывающей в ожидании болта, после чего поблагодарил меня со всей вежливостью, на которую только была способна программа. Когда я набрал неправильный номер, автоматическая глотка неспешно вразумила меня не единожды, а четыре раза кряду. Я заказал себе еду в компьютеризированном автомате, и меня не обсчитали. Сыграл шесть раз в “пакман” с игровым автоматом, и никто из нас не смошенничал. Вернувшись в гостиничный номер, я заказал себе завтрак на утро, набрав соответствующие цифры. Затем, используя четырехзначный код, решил посмотреть фильм, что автоматически включалось в общий гостиничный счет, который мне удавалось оплачивать, не выстаивая в очереди и не вступая ни с кем в беседу. И только потом мне пришло в голову, что я провел целые 24 часа совершенно лишенный всяких человеческих контактов, за исключением разве что горничной, принесшей мне свежее полотенце. Порядком озадаченный, я шел по улице и размышлял о мире, в котором люди проводят дни напролет, не общаясь, не соприкасаясь и даже не видя другого человека. Следуя своей фантазии, я уже на две трети разработал комплексную систему компьютеризированных салонов массажа и сексуальных услуг, когда хорошо одетый нищий подошел ко мне и сказал, что ему сегодня не везет и нужны деньги на автобус до Питтсбурга, чтобы навестить умирающую мать. Пока я рылся в кошельке в поисках мелочи, он вежливо сообщил мне, что принимает не только наличные, но и карточки “Виза” или “Мастеркард”».

Вот так мы оказываемся в новом неизведанном мире! Естественно, Горячие Линии не могут стать соперниками Интернету. Следует отыскать способ сотрудничества и использовать его в нашей работе. Важно заняться поиском новых и эффективных средств, чтобы помочь людям, которые, как говорит заглавие эссе Джеймса Каванау “смеются в одиноких каньонах”. И помнить о том, чем же мы выделяемся среди других служб! Тем, что остаемся для всех нуждающихся помогающим человеческим голосом. Не механической глоткой, с которой общаются, только набирая клавиши, а отзывчивым голосом для тех, кто, особенно во времена кризиса, нуждается в общении с другим живым человеком.

Я подозреваю, что большинство услуг, которые сегодня оказываются Горячими Линиями, заменит Интернет. В этом случае конфиденциальность, естественно, станет предметом компромисса, а лучше сказать, превратится в виртуальную возможность, ибо может быть легко нарушена, например, работниками системы безопасности либо взломщиками, незаконно вторгающимися в контакты между другими людьми. Анонимность частично защитится различными кодами. Число обращений, поступающих в Горячие Линии, несомненно, уменьшится. Но с другой стороны, для тех, кто все же обратится, останется, несомненно, больше времени для ценного человеческого общения.