Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

• Название: Практика телефонного консультирования
• Автор: Александр Моховиков
• Жанр: Психотерапия
• Год: 2005
• ISBN: 5-89357-199-1

В книге рассматриваются вопросы теории и практики телефонной психологической помощи как особого направления в психологическом консультировании. Особое внимание уделено психотехническим аспектам телефонного консультирования и частным проблемам телефонной помощи.

Рекомендуется как практическое руководство для сотрудников служб неотложной телефонной помощи – «Телефонов доверия», студентам психологических факультетов, а также практическим психологам, специалистам по социальной работе и суицидологам.

---

Четвертое отличие заключается в том, что деятельность Горячих Линий свободна от государственного или какого-либо иного надзора. Услуги независимых и прикрепленных Линий не имеют ограничений относительно вида или качества предоставляемой помощи, уровня образования и подготовки сотрудников и волонтеров. В то же самое время в Западном полушарии многие Горячие Линии на добровольных началах являются членами профессиональных ассоциаций – таких, например, как Американская или Канадская ассоциации суицидологии, или на межгосударственном уровне – членами Международной Ассоциации служб неотложной телефонной помощи (IFOTES) и других объединений. В США аналогичное членство службам предлагается Содружеством информационных и справочных систем. Эти ассоциации или объединения снабжают Горячие Линии руководящими принципами работы, но не осуществляют надзора за их деятельностью.

Отличие пятое состоит в том, что Горячие Линии не проводят клинической психотерапии. Среди сотрудников прикрепленных Горячих Линий есть профессионалы в сфере психического здоровья, которые могут (и часто оказывают) психотерапевтическую помощь по телефону, но лишь дополнительно к очной терапевтической практике, на которую имеется соответствующая лицензия. Волонтеры независимых Горячих Линий не имеют права проводить психотерапию по телефону, независимо от уровня подготовки или качества супервизии. Телефонная психотерапия может стать еще одной этической дилеммой, если услуги Горячих Линий рекламируются в связи с деятельностью специализированных учреждений, или средства массовой информации публикуют по этому поводу противоречивую информацию. Аксиомой должно стать следующее: хотя волонтеры являются хорошо обученными слушателями и компетентными источниками справок и информации, обладают немалыми знаниями в области психического здоровья, тем не менее им ни в коем случае не следует заниматься по телефону клинической психотерапией, по крайней мере, многим не позволит это делать совесть.

Шестым отличием является взимание платы за телефонные услуги. Обсуждая различные проблемы Горячих Линий, мы намеренно не касаемся коммерческих развлекательных служб, которые используют телефон для оказания определенных услуг за плату. И сейчас и ранее речь идет о Горячих Линиях, услуги которых близки к помощи, которую оказывают учреждения психического здоровья и социальной помощи. Эти службы нередко взимают с клиентов плату, чтобы обеспечить себе возможность существования. В отличие от них Горячие Линии, начав свою деятельность в качестве альтернативных служб, с самого начала существования и по сей день оказывают все услуги бесплатно. Время от времени поднимается вопрос о взимании платы с абонентов, однако следует признать, что подобная практика разрушила бы один из важнейших элементов телефонного консультирования – его анонимность. Кроме того, серьезным этическим вопросом, относящимся к суицидальным обращениям, является вероятность взимания платы за беседу или справки, связанные со спасением жизни человека. Еще одной причиной для отказа от взимания платы является презумпция не-оказания профессиональных услуг. Она распространяется и на прикрепленные Горячие Линии, которые предлагают обязательные услуги, определяемые спонсирующим учреждением, и которые материально поддерживаются за счет средств, получаемых от клиентов. Но и в этом случае услуги самих Горячих Линий остаются бесплатными. Независимые Горячие Линии в первую очередь используют благотворительные пожертвования населения. Другим источником их доходов является работа, осуществляемая по контракту с учреждениями психического здоровья и социальной помощи. Некоторые ее виды требуют от волонтеров ответов на обращения пациентов клиник или клиентов соответствующих учреждений в ночное время или выходные дни, на запросы, связанные с неотложной медицинской помощью, а также направление по вызовам бригад кризисной интервенции.

Седьмое отличие проявляется в том, что службы психического здоровья и социальной помощи должны строго соблюдать установленные правила работы. Обладая штатом сотрудников – дипломированных профессионалов, и подчиняясь государственному контролю, они в своей работе следуют объективным стандартам, которые установлены руководящими органами. Напротив, Горячие Линии, не имея над собой начальства, существенно отличаются друг от друга правилами оказания услуг, и к ним не предъявляется требований о ежедневном следовании спущенным сверху правилам работы.

Отличие восьмое: службы психического здоровья и социальной помощи обозначают клиентов по ряду параметров, например по соответствующему диагнозу или форме взимания платы за услуги. Горячие Линии, где на обращения отвечают обученные волонтеры, не проводят психотерапию, не занимаются клинической диагностикой, не требуют оплаты за предоставленные услуги и никак не регистрируют абонентов, разве что выделяя самые общие категории – «хронические абоненты», «суицидальные абоненты» – которые используются только для практических нужд службы, например для ограничения времени беседы с некоторыми из них.

Девятое отличие состоит в оказании очных услуг, которые являются неотъемлемой частью деятельности учреждений психического здоровья и социальной помощи. Их клиенты практически никогда не обслуживаются только по телефону. Большинство социальных служб нуждаются в очных встречах с посетителями для определения характера необходимых услуг, предоставления информации или оценки ее точности. Напротив, большая часть Горячих Линий по причинам различного рода не занимаются очным консультированием. Проводя исследование, результаты которого еще не опубликованы, я обнаружила две модели служб, осуществлявшие помимо телефонного еще и очное консультирование. Но они выделяли себя из числа телефонных служб, называясь не Горячими Линиями, а «Добрыми соседями» и «Линией помощи». Тем не менее, из-за использования телефона для оказания услуг они включены в исследование как особая разновидность Горячих Линий. Хотя они и называются иначе, но, по сути, работают так же.

Иногда, как уже упоминалось, Горячая Линия бывает связана с кризисным центром, который ведет очный прием клиентов, в том числе и позвонивших по телефону. Практика показывает, что именно центр, а не Горячая Линия, выявляет клиентов и оказывает им основную помощь. Линия же в этом случае из основного источника помощи абоненту превращается в прикрепленную службу, скорее поддерживающую клиентов кризисного центра. Однако сейчас фактическое положение дел таково, что из-за отсутствия определенных общих правил или руководящих принципов любая Горячая Линия может оказывать любые услуги как по телефону, так и очно, и сохранять название «Горячей Линии». Тем не менее я полагаю, что Горячие линии как специфические службы в социальной сфере будут более эффективными, юридически защищенными и занимающими четкую нишу в социуме, если включат в спектр своих услуг очное консультирование.

Последнее отличие состоит в отсутствии временных ограничений при оказании услуг Горячими Линиями, тогда как в службах психического здоровья и социальной помощи на консультацию одного клиента отводится определенное время – от 30 минут до часа. Обращения в Горячие Линии могут длиться всего одну минуту, или, в случае обсуждения суицидальной ситуации, – весь день и более. В этих службах не существует временных ограничений длительности бесед, за исключением тех случаев, когда они намеренно устанавливаются администрацией в интересах абонента.

Большинство из этих десяти отличительных характеристик представляются правильными и адекватными, но я полагаю, что существуют еще три аспекта работы, которые нуждаются в определенных изменениях. Во-первых, стоит рекомендовать администраторам Горячих Линий иметь соответствующий уровень образования или даже академическую степень в сфере управления этими службами. Далее, работа с серьезными личностными проблемами абонентов, включая превенцию суицидального поведения, а также использование сложных технических устройств, например сетей интерактивной телекоммуникации, также требует от администрации соответствующей образовательной подготовки. Кроме того, важной областью ее ответственности является обучение волонтеров: от тренеров и супервизоров, обычно входящих в состав администрации, требуется соблюдение по крайней мере минимальных стандартов образования в сфере телефонного консультирования.

Во-вторых, важной рекомендацией является повышение качества работы администраторов, особенно независимых Горячих Линий, до степени профессиональной ответственности, существующей в социальной работе, образовании или психологии, поскольку именно эти сферы деятельности имеют непосредственное отношение к их работе. Это изменение значительно повысило бы престиж в обществе, и их уничижительная характеристика как «благодетелей» (do-gooders) или парапрофессиональных работников, нуждающихся в наставничестве «настоящих» специалистов, постепенно отошла бы в прошлое. Разумеется, имидж администраторов Горячих Линий в течение последних лет изменился, но и теперь это скорее имидж нейтральности, чем профессионализма. Хочется верить, что обе рекомендации для администраторов в будущем станут широко распространенной реальностью.