Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

• Название: Практика телефонного консультирования
• Автор: Александр Моховиков
• Жанр: Психотерапия
• Год: 2005
• ISBN: 5-89357-199-1

В книге рассматриваются вопросы теории и практики телефонной психологической помощи как особого направления в психологическом консультировании. Особое внимание уделено психотехническим аспектам телефонного консультирования и частным проблемам телефонной помощи.

Рекомендуется как практическое руководство для сотрудников служб неотложной телефонной помощи – «Телефонов доверия», студентам психологических факультетов, а также практическим психологам, специалистам по социальной работе и суицидологам.

---

Я подозреваю, что большинство услуг, которые сегодня оказываются Горячими Линиями, заменит Интернет. В этом случае конфиденциальность, естественно, станет предметом компромисса, а лучше сказать, превратится в виртуальную возможность, ибо может быть легко нарушена, например, работниками системы безопасности либо взломщиками, незаконно вторгающимися в контакты между другими людьми. Анонимность частично защитится различными кодами. Число обращений, поступающих в Горячие Линии, несомненно, уменьшится. Но с другой стороны, для тех, кто все же обратится, останется, несомненно, больше времени для ценного человеческого общения.

Нет, разумеется, Горячие Линии не исчезнут. Они, естественно, претерпят метаморфозы, но в итоге останутся по-настоящему сочувствующими и гуманными службами, которые нельзя заменить никаким количеством технических новшеств. Незадолго до смерти американского обозревателя Сидни Гарриса один подросток спросил его, какое качество он особенно ценит в других, не обладая им сам. И тот ответил: «Качество, которым я особенно восхищаюсь в других людях, и которого мне недостает – это искусство уважительного отношения к чужим проблемам». Горячие Линии предоставляют своим абонентам такое уважение, поэтому их не может заменить никакая, даже самая современная техника.

Глава 9 Этическая дилемма горячих линий

Горячие Линии почти ежедневно сталкиваются с этическими проблемами. Они касаются, например, соблюдения конфиденциальности, а также знаний о том, когда и при каких обстоятельствах ее следует нарушить. Другие важные нравственные вопросы встают при оказании помощи несовершеннолетним, лицам с криминальным поведением или в ситуациях, угрожающих жизни; при оповещении соответствующих служб о случаях насилия, что предписано законодательством США; при использовании банков данных, касающихся абонентов, и других технических приспособлений; а также при сборе и обмене информационными и аналитическими данными. И это лишь немногие, самые важные из числа этических проблем, которые возникают в работе Горячих Линий со времени их зарождения.

Обсуждению одной этической дилеммы, важной для всех Горячих Линий, был посвящен в 1995 году летний выпуск журнала Американской ассоциации суицидологии «Newslink» (Т. 21, № 2). Одна из его статей, правильная по сути, но, по моему мнению, неполная по содержанию, предоставляла администраторам независимых Горячих Линий гарантию ложной безопасности. Ранее подчеркивалась необходимость дифференциации видов Горячих Линий, и этическая дилемма может служить примером важности такого подхода.

Этическими вопросами, обсуждавшимися в той короткой статье, были следующие: 1) обязаны ли службы или консультанты Горячих Линий сообщать полиции о содеянном преступлении (убийстве или изнасиловании), и если они сообщат, то 2) явится ли это действие нарушением конфиденциальности? Ответ, данный в статье, был следующим: «Конфиденциальность следует соблюдать, основываясь на общепринятых этических правилах практической деятельности психологов и врачей».

Эта этическая рекомендация является адекватной для прикрепленных Горячих Линий, работающих в соответствии с лицензией при непосредственной супервизии психологов, психиатров или врачей иного профиля в центрах кризисной интервенции, психиатрических клиниках, больницах общего профиля или службах социальной помощи. В этом случае на Горячую Линию, как структурное подразделение, распространяется соответствующая лицензия курирующих сотрудников или учреждения. И совет сохранять конфиденциальность абонента является правильным, поскольку психологи, психиатры и другие врачи, которые курируют Горячую Линию, защищены своими лицензиями.

Однако предлагаемый этический подход в отношении независимых Горячих Линий, которые работают при незначительной профессиональной поддержке психологов, психиатров и других врачей или вообще без нее, является двойственным. Ситуация такова, что в мире функционируют множество Горячих Линий, использующих труд волонтеров, в них отсутствует непосредственная супервизия со стороны профессионалов, имеющих лицензии. В этих случаях рекомендация соблюдать конфиденциальность может оказаться неадекватной.

Как уже не раз отмечалось, эти Горячие Линии функционируют независимо от других учреждений, и в их администрацию входят самые разные люди – как имеющие специальную профессиональную подготовку, так и не прошедшие таковой. Эти службы с юридической точки зрения не могут претендовать на этическую неприкосновенность, которая распространяется на организации, работающие при непосредственной супервизии профессионалов, обладающих лицензиями на практическую деятельность. Поэтому администрации независимых Горячих Линий следует обладать большей дальновидностью и знать пределы своей юридической ответственности. Их регламентированные законодательством обязанности, естественно, отличаются в разных странах, но ответственность перед абонентами остается всегда, и администрация этих Горячих Линий должна отвечать за деятельность волонтеров, работающих без непосредственной супервизии дипломированных или лицензированных профессионалов, права которых признаются системой правосудия.

Согласно результатам изысканий, недавно проведенных мной, в США не было возбуждено ни одного судебного дела в отношении Горячих Линий. В этой стране юридическая ситуация такова, что законов, которыми мог бы руководствоваться администратор Горячей Линии в своей работе, просто не существует. Если бы подобная необходимость возникла, то суду пришлось бы принимать решения, основанные лишь на деле, касающемся конкретной Горячей Линии, а не на существующих правилах неприкосновенности, распространяющихся на психологов, психиатров или врачей иных специальностей. Во многих странах и штатах США принят Закон Добрых Самаритян, и в большей части случаев его можно было бы применить к судебным делам такого рода. Ранее в этой книге Закон Добрых Самаритян был определен как освобождающий от любой юридической ответственности за небрежность тех, кто в неотложных случаях оказывает помощь на добровольной и безвозмездной основе. Разумеется, далеко не каждое обращение можно отнести к неотложным, и естественно, что Горячей Линии в случае обвинения пришлось бы отстаивать себя в отношении предпринятого действия или бездействия. Следует также принять во внимание, что с юридической точки зрения телефонные беседы не могут считаться доказательством для следствия, а для суда не являются основанием при вынесении определения по иску. Тем не менее, это обстоятельство вряд ли способно остановить потенциальных истцов в попытках возбудить дело. Например, иск может быть подан жертвой изнасилования, совершенного абонентом Горячей Линии, или родственниками жертвы убийства.

Существуют также и другие коллизии, которые могут рассматриваться в суде в том случае, если Горячая Линия работает без профессиональной супервизии. Некоторые из них касаются образования и наличия соответствующей подготовки у представителей администрации; таких основополагающих документов как Этический кодекс или Устав Горячей Линии, правил, касающихся конфиденциальности и тех случаев, когда ею правомерно пренебречь (если они упоминаются). Могут также подлежать судебной проверке соблюдение работниками установленных правил работы, а также вопросы подготовки и супервизии волонтеров, использование банка данных об абонентах и других технических приспособлений. В частности, нельзя исключить, что то или иное использование банков данных может рассматриваться как одно из нарушений конфиденциальности, в результате которого абоненты оказываются недостаточно защищенными. Предметом юридического интереса могут стать информационные бланки, на которых фиксируется информация по поводу обращений, с целью выяснить, какие данные становятся доступными супервизорам. Эти и другие документы могут подвергаться яростным нападкам в ходе судебных заседаний при рассмотрении исков в отношении Горячих Линий. Ни в коем случае нельзя утверждать, что все Горячие Линии находятся под защитой Фемиды и не могут подвергнуться судебному преследованию. Подобное заявление лишь привело бы к появлению ложного чувства безопасности у работников. Значительную роль в защите независимой Горячей Линии от большинства юридических домогательств, несомненно, сыграло бы получение сертификата какой-либо профессиональной организации, например, в условиях США – Американской ассоциации суицидологии; в других странах мира также следует приветствовать и поощрять сертификацию Горячих линий профессиональными ассоциациями.

В упоминавшейся статье также указывалось, что Этический комитет Американской ассоциации суицидологии основывал свое решение по поводу конфиденциальности на следующем предположении: «Обнаружив, что абонент не высказывает никаких угроз о причинении вреда в будущем, мы приходим к выводу, что его конфиденциальность следует сохранить…». Аргумент подобного рода является слабым. Лица, совершающие насилие над другими, нередко просят прощения и обещают исправиться, но затем вновь прибегают к нему. Поэтому следует ли защищать абонента только на основании предположения, что он больше никогда не совершит убийства или изнасилования? Решение о сохранении конфиденциальности или сообщении о состоявшемся разговоре в полицию должно быть основано на соответствующих юридических и этических документах, а также правилах работы данной Горячей Линии, а не на ожидаемой в будущем невинности абонента.