Александр Моховиков - Практика телефонного консультирования

• Название: Практика телефонного консультирования
• Автор: Александр Моховиков
• Жанр: Психотерапия
• Год: 2005
• ISBN: 5-89357-199-1

В книге рассматриваются вопросы теории и практики телефонной психологической помощи как особого направления в психологическом консультировании. Особое внимание уделено психотехническим аспектам телефонного консультирования и частным проблемам телефонной помощи.

Рекомендуется как практическое руководство для сотрудников служб неотложной телефонной помощи – «Телефонов доверия», студентам психологических факультетов, а также практическим психологам, специалистам по социальной работе и суицидологам.

---

Решение об информировании органов охраны правопорядка или сохранении конфиденциальности абонента следует принимать каждой независимой Линии с учетом консультации юриста. Этим службам не стоит полагать, что они обладают столь же мощной защитой, как и прикрепленные Горячие Линии, ибо они на самом деле ее не имеют. Им важно защищать себя и обслуживать абонентов согласно соответствующим правилам деятельности, при необходимости пользуясь помощью юриста-консультанта.

Конкретные способы разрешения обсуждаемой этической дилеммы, естественно, имеют свои ограничения из-за различий в национальных законодательствах по поводу правил работы прикрепленных и независимых Горячих Линий, обязанностей сообщать о преступном поведении или предупреждать потенциальную жертву об опасности, а также в отношении Закона Добрых Самаритян. Поэтому администраторам всех независимых Горячих Линий полезно еще раз вернуться к рассмотрению этических правил своих служб и юридической правомерности поступков в сложных ситуациях консультирования.

Литература

Canetto S.S. A hotline ethical gilemma // Newslink. 1995. 21(2). P. 5.

Keeton W.P., Dobbs D.B., Keeton R.E., Owen D.G. (Eds.). Prosser & Keeton on Torts. St. Paul, (Minn): West, 1984.

Jenkins J. Phoney tapping // New Statesman & Society. 1992. 5. P. 17.

Murray S.J. Call Display: A telephone disservice // Journal of Canadian Medical Association. 1992. 146 (2). P. 109.

Seeley M.F. Hotlines – Our Heritage and Challenges // Crisis. 1992. 13 (1). P. 14.

Seeley M.F. Hotlines – We Believe // Crisis. 1992. 13 (2). P. 63.

Seeley M.F. Hotlines – Legal Issues // Crisis. 1993. 14 (1). P. 14.

Глава 10 Горячие Линии как специфические службы в сфере психического здоровья и социальной помощи

Начав свою деятельность в обществе в качестве единичных альтернативных социальных служб, Горячие Линии к сегодняшнему дню стали достаточно организованными, чтобы предлагать желающим реальные услуги, удовлетворяя многообразные и все возрастающие потребности населения тех местностей, где они функционируют. Ранее (Глава 5) было дано определение Горячих Линий и, как мы видим, из него исключен непосредственный очный контакт между абонентом и консультантом, используемый в работе большинства кризисных центров. Это ограничение введено, чтобы установить четкое различие между правилами работы Горячих Линий и подходами, применяемыми в случаях очного консультирования.

В нашем обществе Горячие Линии заняли нишу, которая характеризовалась неудовлетворенными потребностями и вакуумом услуг, доступностью волонтеров и повсеместным распространением телефона. Сочетание этих трех обстоятельств и сделало Горячие Линии жизнеспособным партнером других учреждений в сфере психического здоровья и социальной помощи. Вместе с тем, многие Горячие Линии, просуществовав некоторое время, прекращали свою деятельность, если исчезала какая-либо из приведенных характеристик. Во-первых, испытываемый населением вакуум услуг мог заполнятся деятельностью другой организации. Например, активность Горячих Линий, специализировавшихся на помощи лицам, злоупотреблявшим наркотиками, могла показаться излишней после открытия наркологических центров. В связи с этим были закрыты многие наркологические Горячие Линии. Во-вторых, некоторые Горячие Линии были, по сути, поглощены другими организациями, после чего утратили свою идентичность как службы телефонной помощи. Например, центр психического здоровья мог включить в себя Линию, деятельность которой была связана с предотвращением самоубийств, после чего ее услуги смешались с иными, предоставляемыми этим центром. В-третьих, многие Линии потерпели неудачу из-за недостатка сотрудников, готовых оказывать малооплачиваемую или вовсе волонтерскую помощь. Достаточно часто возникающие изменения в сфере вакансий рабочих мест и иные неблагоприятные экономические факторы оказывают несомненное влияние на жизнеспособность семей, например, делая необходимым трудоустройство обоих супругов и тем самым сокращая ту часть населения, которая способна оказывать волонтерскую помощь. Описанные коллизии случались и продолжают происходить со многими Горячими Линиями, особенно имеющими недостаточные связи с инфраструктурой социальных служб определенной местности.

Организация Горячих Линий

Изучение деятельности Горячих Линий в Северной Америке, некоторых странах Европы и Азии, проведенное в 1992 году Мэри Фрэнсис Сили показало, что все Горячие Линии можно подразделить на две категории организаций – прикрепленные, то есть спонсируемые какой-либо другой службой, и независимые, существующие в обществе сами по себе. Из этой организационной структуры вытекают типы услуг, предоставляемых конкретной Горячей Линией. Многие прикрепленные Горячие Линии оказывают лишь специализированные услуги, необходимые для спонсирующей организации. Например, центры психического здоровья часто предлагают услуги Горячей Линии только по предотвращению самоубийств. Некоторые Линии начинают свою деятельность как общие, предлагая широкий спектр услуг, таких как парапрофессиональное консультирование, информационная помощь и отсылки, профилактика самоубийств, активная работа по телефону с пожилыми людьми и детьми, находящимися дома без присмотра родных, и многие другие. В соответствии с двумя структурными категориями и двумя типами услуг можно выделить четыре модели Горячих Линий. К ним относятся: прикрепленные специализированные и прикрепленные общие, независимые специализированные и независимые общие.

Трудности в деятельности Горячих Линий могут быть связаны с различным качеством услуг, предлагаемых этими моделями. Если отсутствует документально утвержденная концепция, то, естественно, не существует и общих руководств, содержащих правила работы служб. На практике многие Горячие Линии перенимали опыт работы аналогичных служб, начавших свою деятельность раньше, затем приспосабливая его к своим потребностям. Подобный процесс происходил независимо от того, принадлежала ли служба-образец к модели того же типа, что и Линия, которая копировала формы ее работы. В результате в социуме у Горячих Линий появился имидж служб, не входящих в какие-либо определенные рамки и не гарантирующих соблюдение стандартов оказываемых услуг. Поэтому для служб телефонной помощи следует рекомендовать членство и их сертификацию какой-либо профессиональной ассоциацией, например, в условиях США – Американской ассоциацией суицидологии или другими объединениями, имеющими такое право. Именно они разрабатывают и следят за выполнением тех минимальных стандартов, соблюдение которых обязательно для всех членов, включая и Горячие Линии. Стоит сказать, что из тысяч этих служб, существующих ныне в США, лишь 179 являются членами Американской ассоциации суицидологии и из них только 78 прошли сертификацию. В результате бесчисленное количество Линий остаются лишенными какого-либо профессионального руководства и не имеют четких стандартов (норм), которыми могли бы руководствоваться в работе. Поэтому насущной проблемой является разработка минимально необходимых основных правил или стандартов, общих для всех Горячих Линий, чтобы убедить население местностей, где они функционируют, что эти службы телефонной помощи обладают достаточной квалификацией, и в кризисных ситуациях их услуги будут достаточно высокого уровня. По этой причине Горячим Линиям, принадлежащим ко всем четырем моделям служб, важно заняться разработкой соответствующих концепций работы, что позволит обеспечить эффективное руководство, адекватное профилю услуг каждой Горячей Линии. При этом, разумеется, не выдвигается требований, чтобы все службы были похожи друг на друга как две капли воды, ибо не существует какой-либо одной идеальной модели их работы. Но Горячую Линию следует приспособить к насущным потребностям и наличным ресурсам той местности, которую она обслуживает. Я имею в виду, что какая бы модель службы телефонной помощи ни была избрана, население должно быть уверено, что ее услуги основаны на профессиональных руководящих принципах и соответствуют его потребностям. Со своей стороны, Горячей Линии следует обеспечить качественное обучение и супервизию своих работников и волонтеров.

Разработку концепции деятельности Горячих Линий следует признать нелегкой задачей. Во-первых, Горячие Линии являются специфическими службами, одновременно похожими, но и отличными от организаций психического здоровья и социальных служб. Проводя научные изыскания, я составила перечень параметров, включающих характеристику услуг, методологию и требования к работе, которые являются важными для обнаружения общих черт и различий всех четырех моделей Горячих Линий по сравнению со службами психического здоровья и социальной помощи. Он еще далеко не завершен, нуждается в дальнейшей научной проверке, и в этой книге представлен лишь в качестве отправного пункта для совместного исследования насущных проблем Горячих Линий. Разумеется, его следует сделать предметом дискуссии, внести полагающиеся изменения и использовать в качестве фундамента при разработке социальной политики, касающейся работы Горячих Линий.