Игорь Ткаченко - Переговорщик 80-го уровня. Простые правила успешных продаж

• Название: Переговорщик 80-го уровня. Простые правила успешных продаж
• Автор: Игорь Ткаченко
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама
• Год: 2019
• ISBN: 978-5-17-113381-8

Почему не работают техники продаж? Десятки курсов и тренеров по продажам уже предложили вам «волшебную таблетку», дали ценные советы и профессиональные рекомендации, но продажи все еще не идут… Дело в том, что нет панацеи, но есть простые правила успешных продаж, которые строятся на базовых навыках продавца и переговорщика! Навыки – это мускул, который нужно тренировать, и только тогда вы сможете поднять нужный вес. Эта книга поможет развить действительно жизненно важные навыки клиент-хантера: умение ставить цели; умение вести переговоры: слышать, слушать и говорить; умение выявлять конкурентные преимущества товара/услуги/идеи. Книга рекомендуется всем продавцам и руководителям, тем, кому доводится общаться с клиентами как при личных встречах, так и по телефону.

---

Если у вас от 1 до 4 баллов по таблице, то вы, вероятно, «Курьер». Но какой?

«Курьер-новичок» – это абсолютно нормально! Можно сделать предположение, что вы недавно начали работать, в данный момент еще не все изучили, есть пробелы в знаниях. Продолжайте обучение, и в скором времени вы перейдете на следующую стадию или, правильнее сказать, на новую модель поведения продавца. При этом если у вас были продажи с такими знаниями, то я вас поздравляю! У вас огромный потенциал роста. Допустим, у вас 4 балла и вы делаете 2 продажи в месяц (низкий результат в вашей компании). Только представьте, сколько вы сможете при 10 баллах! Но если у вас 9 баллов и вы делаете 1 продажу (низкий результат в вашей компании), вот тут уже хуже. При высоких знаниях низкий результат – это значит, что вы «Курьер-опытный».

Мной была разработана система расчета потенциального роста как отдельного специалиста, так и отдела продаж в целом. И хочу сказать, что мы себя недооцениваем, практически каждый продавец, менеджер по продажам может увеличить продажи в два, три и более раз.

Сама система расчета потенциального роста состоит из четырех блоков по темам: знание продукта, технологий продаж, знание бизнеса клиента и управление продажами. По каждой теме – 20–30 вопросов. Такие расчеты особенно интересны руководителям компаний, у которых есть менеджеры по продажам с низким результатом. Ведь благодаря такому расчету можно понять, какие навыки нужно развить, чтобы сотрудник стал эффективнее.

Итак, вы разобрались с термином «Курьер» и знаете, что «Курьеры» бывают двух типов: опытные и новички. Если вы увидели в себе «Курьера-опытного», не спешите на себе ставить штамп «Курьер». Невозможно стопроцентно определить, что вы «Курьер», отвечая всего лишь на один вопрос. Чтобы узнать, на какой вы стадии развития, необходимо заполнить таблицу полностью. Вас ждет еще три блока, и, когда вы ответите на все вопросы, приведенные в таблице, тогда точно поймете, что нужно делать для увеличения продаж.

Везение в продажах

Пока человек упорно трудится – его никто не замечает, но когда он достигает высоких результатов – говорят: «Повезло…»

Что такое везение? Например, вы шли по улице зимой; в какой-то момент у вас зазвонил телефон, вы остановились, чтобы ответить, и в эту же секунду перед вами в метре упали сосульки. Или вы решили заехать к клиенту без звонка, так, прицепом к основным встречам, и у вас купили. Таких примеров очень много, и многие скажут, что это просто везение, но на самом деле все немного иначе. Чаще мы называем везением именно неосознанные действия. Все, чего мы не понимаем или не контролируем, называется везением/ удачей или невезением/ неудачей.

Везение или удача – это осознанные либо неосознанные действия, совершенные человеком, напрямую или косвенно повлиявшие на происходящие события, ведущие к собственным целям. Цели человека: материальные, духовно-эмоциональные, инстинктивные (сохранение жизни).

Во многих случаях движение к целям осуществляется на уровне интуиции. Несмотря на то что мы знаем, как достигать целей, используя разные технологии, мы все равно полагаемся на интуицию (парадокс).

Интуиция в продажах – опыт в ведении переговоров, существующий в настоящее время в виде эмоции или незавершенной мысли. Сложно порой сказать, почему мы считаем, что в сложившейся ситуации поступить надо именно так, как нам кажется, мы чувствуем и т. д. Это и есть интуиция.

Но интуиция может нас привести как к успеху, так и к неудаче. И, как показывает практика, неудач ничуть не меньше. Кстати сказать, есть и приятная новость: интуицию можно развивать специальными техниками, и она вам подскажет лучшее решение.

Я часто слышу от продавцов такие высказывания: «Мне просто повезло…», или «Если бы мне дали новых клиентов, я бы больше продавал», или «Я хороший продавец, но клиенты у меня не очень…» Все эти убеждения, говорят лишь о том, что как мы работаем – такой результат и получаем. Эти переговорщики перекладывают ответственность на других и не понимают или не хотят понимать того факта, что все зависит от них самих.

Нет случайности в продажах! Есть только результат, полученный путем труда, действий.

Низкий результат может быть по двум причинам.

Первая – это отсутствие информации или незнание.

А вторая – это нежелание получить больше.

Как вы помните, я выше писал об этом. Вторая причина встречается у «Курьеров опытных» – в момент возникновения паузы, когда продавец ничего не делает, а только наслаждается полученным результатом. Также хочу отметить, что причиной нежелания большего результата может быть страх перемен, смирение с тем, что есть, или лень.

«Бульдозер»

Желание закрыть сделку при любой возможности говорит о том, что вы «Бульдозер».

«Не давите на меня…» – говорит клиент продавцу в момент принятия решения о покупке. Или: «Как вы надоели со своими визитами, мы все равно не купим». А бывает и так: «Мы купим, только чтобы вы отстали от нас». Если ваши клиенты так говорят, значит, они почувствовали на себе давление «Бульдозера».

«Бульдозер» – это вторая модель поведения продавцов, которая встречается в отделах продаж.

Чтобы понять, кто такой «Бульдозер», необходимо разложить этого персонажа от А до Я.

Начнем с того, откуда берутся такие продавцы.

Если внимательно понаблюдать, то мы увидим, что все менеджеры по продажам используют всего четыре модели поведения: «Курьер» (с этим стилем вы уже знакомы), «Бульдозер», «Манипулятор» и «Эксперт-чемпион». Приведенные ниже цифры наглядно показывают, кого чаще мы видим, отправляясь в магазины или встречаясь с менеджерами по продажам у себя в офисах.

«Курьеры» – 50 %

«Бульдозеры» – 30 %

«Манипуляторы» – 15 %

«Эксперты-чемпионы» – 5 %

Как видите, «Бульдозеры» занимают почетное второе место. Они прилично уступают «Курьерам», но в два раза превышают численность «Манипуляторов». Бывает, что можно встретить такие отделы продаж, в которых численность «Бульдозеров» просто зашкаливает: 60–70 % – это практически губительная цифра для компании. Но не все так плохо, есть и положительные моменты в модели поведения «Бульдозера».

Как и «Курьеры», «Бульдозеры» бывают двух категорий: «Бульдозер-М», который вырос из «Курьера», и «Бульдозер-К», который собирается стать «Курьером». Это два принципиально разных персонажа. Если продавец не так давно пришел в компанию, то, как вы помните, сначала он проходит стадию «Курьера-новичка», приобретая при этом навыки исполнительности, планирования и т. д. Далее он плавно переходит в стадию «Бульдозера-Манипулятора», где также должен развить в себе навык, но уже целеустремленности. Только на стадии «Бульдозера-М» можно развить его – ни на какой другой это не получится, даже на стадии «Эксперта-чемпиона».

Здесь продавец учится не отступать от намеченных целей, принимать отказы клиента, правильно реагировать, не принимая все близко к сердцу. «Бульдозер-М» осваивает успешный алгоритм ведения переговоров и оттачивает его, увеличивая продажи. Многие начинающие специалисты не в силах пройти эту стадию и уходят. Они бросают клиентов, думая, что те никогда уже не купят их товар. Выводы они делают, опираясь на свой маленький опыт или только потому, что услышали всего лишь один отказ клиента.

Будущий «Эксперт-чемпион» должен уяснить и на практике увидеть, что любой отказ клиента – это его нормальная реакция, и что когда клиент говорит «НЕТ» – это начало работы!

Продавец, который умеет планировать свою работу, выполняет все поставленные перед ним задачи и еще при этом целеустремленно идет вперед, – всегда добивается хорошего результата. Как вы поняли, если «Курьер» не перейдет в стадию «Бульдозера», у него никогда не увеличатся продажи. Только объединив две модели, вы получите намного больше и, самое главное, – устремитесь к следующей ступеньке, где вам откроются колоссальные возможности для увеличения своего дохода.

«Бульдозер-Манипулятор» обязательно должен освоить работу по сценарию, написанному им же самим.

Второй принцип

Работать по заранее подготовленному сценарию!

О том, как написать сценарий, на что обратить внимание при его составлении и отработке, я дам рекомендации в разделе «Работа по сценарию».

Мы с вами говорим о «Бульдозере-М», который был «Курьером». Но как дела обстоят у «Бульдозеров-Курьеров», которые собираются стать «Курьерами-опытными»? Вот именно таких персонажей можно чаще всего увидеть в магазинах и отделах продаж. Их поведение похоже на поведение хищника, загоняющего свою добычу. При этом «добыча» – покупатель – понимает это и видит холодный взгляд продавца, жаждущего денег и готового разорвать покупателя, «впаривая» все подряд. Для него не важно, нужно вам это или нет. Любой отказ клиента – как красная тряпка. Возникает такое ощущение, что у этого продавца отключается мозг и он как робот без умолку повторяет одни и те же аргументы, пытаясь убедить клиента.