Донна Каттинг - От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

• Название: От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании
• Автор: Донна Каттинг
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2019
• ISBN: 978-5-699-99354-3

501 идея по улучшению сервиса от создателя школы сервиса Red-Carpet Learning Systems – ведущего консалтинга по работе с клиентами. Среди клиентов автора такие компании как University of Alaska, First Bank Richmond, PricewaterhouseCoopers (PwC) и многие другие. Между сервисом и продажами существует непосредственная связь. Настоящие продажи начинаются после того, как вы завоевали клиента. Прочитав эту книгу, вы узнаете о способах: – Конвертировать «лидов» в клиентов, а реальных клиентов – в восторженных приверженцев. – Добиться по-настоящему искреннего сервиса от своих сотрудников. – Превращать самые обычные моменты «касания» с клиентом в незабываемые. – Добиваться безупречного сервиса, и уметь достойно исправлять ошибки. – Создавать впечатление «на пять звезд».

---

Коридорные в приемном покое развлекают пациентов

Если вам довелось побывать в приемном покое больницы в таком состоянии, когда ваша жизнь не находится под непосредственной угрозой, то, вероятнее всего, вас ужасно угнетало долгое ожидание при полном отсутствии общения. И в таком печальном положении оказываются многие пациенты самых разных больниц.

Когда больницу «Саутсайд», которая находится в Бей Шор штата Нью-Йорк и является частью системы здравоохранения Нортуэлл, переделали в травмпункт в 2014 году, количество пациентов в приемном покое катастрофически выросло и стало действовать на нервы и самим пациентам, и персоналу. «Пациентов было столько, что мы были переполнены до краев, – вспоминает Патрисия Макколи, менеджер по качеству обслуживания приемного покоя травмпункта. – Я поняла, что нужно что-то сделать для тех, кто ждет своей очереди, и тогда мы придумали модель «Забота и участие», в рамках которой используются коридорные, проявляющие заботу о пациентах».

Патти, которая любит, чтобы к ней обращались именно так, возглавила отдел добровольцев и обнаружила, что у нее есть отличный ресурс в виде подростков и молодых людей, многие из которых изучали медицину в институтах и колледжах. Идея Патти заключается в том, чтобы они были не только отличными медиками, но и проявляли максимум гостеприимства, стали настоящими проводниками заботы и сочувствия.

✓ Наши коридорные – это команда добровольцев, которые работают четырехчасовые смены и помогают скрасить время пациентам, ожидающим своей очереди в приемном покое. Мы обучаем их «обхаживать» пациентов, предлагая им такие простые вещи для более комфортного ожидания, как подушки, одеяла, кофе или что-то из того, что может понадобиться пациенту или прибывшему с ним родственнику. Добровольцы должны удостовериться в том, что пациенты не голодны, и позаботиться о них. Яркие синие жилеты делают их легко заметными. Эта программа – воплощение мечты Патти. «Мне так нравится наблюдать, с каким энтузиазмом они работают. Это невероятные люди, которые хотят улучшить этот мир. И они начинают работать с нами в таком возрасте, когда их легко впечатлить, в самом начале их карьеры, и поэтому они станут медиками, которые действительно умеют заботиться о своих пациентах».

✓ Добровольцам удалось вывести программу на новый уровень. Возглавляет и обучает их Влади Делос Сантос, отвечающий за уход за больными, и семнадцатилетний Кайл Хоппе, старший доброволец. «Я называю их Бэтмен и Робин. Они такие классные! – восклицает Патти. – Они неимоверно креативны, и им ужасно нравится, что я считаю их идеи такими полезными для пациентов. Мы обсуждаем расходы, логистику и то, как это будет работать на практике. Они просто расцветают в процессе! Они просто в восторге от самой концепции». И как минимум две идеи завоевали огромную популярность у пациентов и их родственников.

✓ Они придумали «кофейную тележку», которую катают по приемному отделению. Влади предлагает пациентам фирменный кофе со льдом, который по виду похож на десерт. Он с шоколадом, и на него просто приятно смотреть. Чай со льдом украшен мятой, дольками апельсинов и лимонов. Выглядит это настолько привлекательно, что пациент хотя бы ненадолго забывает о своих страхах, напряжении и длительном ожидании.

✓ «Пациенты просто в восторге, – говорит Патти. – Фотографии и комментарии о кофейной тележке попадали в Твиттер несметное количество раз». Обслужив тех, кто ждет очереди в приемном покое, ребята угощают тем, что осталось, врачей и медсестер. «А те только и ждут, когда к ним приедет кофейная тележка!»

✓ Однажды вечером Влади и Кайл придумали «набор для комфорта», который теперь включен в программу ухода за пациентами приемного покоя. В каждый набор входят маска для глаз и беруши, потому что приемный покой – это не спокойная палата, где можно включать и выключать свет по желанию. Инструкция к набору составлена на двух языках – английском и испанском, и в нее включено пожелание приятного сна во время ожидания. Влади заслужил звание «лучший сотрудник месяца» за свою новаторскую идею и ее блестящую реализацию.

Программа с коридорными очень положительно повлияла на пациентов и членов их семей. Один из них написал: «Мою сестру положили в больницу, и ее дети двух и шести лет впервые остались без мамы. Она очень переживала по этому поводу. Влади, добрая душа, смог не просто успокоить мою сестру, но и рассмешить ее. Я поражен тем, что они делают для пациентов и их семей!»

✓ Для тех пациентов, которым приходится ждать более шести часов, они придумали набор для комфорта. В него входят беруши, маска для глаз, дезинфицирующее средство, шампунь, гель для душа, расческа и зубная щетка с пастой, а также книжечка с судоку, карандаш, одеяло и удобные синие носки. Все это выдается ожидающим очереди пациентам и сопровождается искренними извинениями в тех случаях, когда последним приходится проводить на носилках более шести часов. Когда их перекладывают на кровать и медсестра видит синие носки, она понимает, что пациенту пришлось ждать дольше обычного. Медсестра может еще раз принести извинения за длительное ожидание и уверить пациента в том, что о нем позаботятся. Это показывает связь между приемным отделением и палатой, в которой будут лежать пациенты.

Патти также понимает, насколько важна для пациента в приемном покое прозрачность. В настоящее время она работает с врачами над тем, чтобы они передавали информацию о том, как долго придется пациенту ждать своей очереди.

✓ «Я спрашиваю на сестринском посту: «К&кие задачи сегодня стоят перед нами? Какова ситуация? Насколько долгим будет ожидание?» Как только эта информация появляется у нас, коридорные могут сообщать новости пациентам и их родственникам. Ужасно проводить по четыре часа в ожидании, но иногда это неизбежно. По крайней мере, мы информируем их об этом, и они могут спланировать свое время. Нам важно донести до них эту информацию».

Все это выглядит как необычный союз между здравоохранением и сферой гостеприимства.

Важен каждый момент

С Патти меня познакомил Свен Гирлингер, вице-президент и старший директор «Нортуэлл Хелс» (прежнее название «ЭлАйДжей Хелс Систем Северного Побережья»), штат Нью-Йорк. Мы разделяем с ним одну и ту же философию. Одно из основных посланий, с которым я обращаюсь к своей аудитории – ваше взаимодействие с другим человеком (будь то клиент, подчиненный, друг или член вашей семьи), – всегда играет большую роль, чем мы об этом догадываемся. Важен каждый момент.

Свен согласен со мной, и его собственный опыт является подтверждением этому.

Несколько лет назад у Свена диагностировали синдром Гийена-Барре (полиневропатия) – подрывающая силы болезнь, поражающая нервную систему. Часто она приводит к параличу, а в редких случаях заканчивается смертельным исходом. По счастью, сейчас Свен уже здоров. Однако ему пришлось проходить терапию в течение года. Когда он был парализован с головы до ног, он полностью зависел от медсестер, врачей и других медработников. А до болезни он был одним из руководителей в команде по открытию гостиницы «Ритц-Карлтон» в Вашингтоне. Его опыт в системе здравоохранения поддерживает его новое всепоглощающее увлечение – он стремится улучшить впечатления пациентов, сочетая теплоту и гостеприимство в медицинской сфере со своей новой должностью.

Его опыт в здравоохранении, по рассказам Свена, складывался из множества впечатлений. Некоторые из них были положительными, а некоторые не очень, но они всегда определялись тем, с кем именно ему приходилось иметь дело. Один из ярких примеров, который произвел на него сильное впечатление, касается медсестры, которая всегда казалась ему недоброжелательной. «Она никогда не улыбалась. Она была вредной. Честно говоря, обычно я побаивался ее. Я провел в больнице уже два месяца. За все это время она не попыталась установить со мной личный контакт. Однажды я спросил ее, когда мне можно будет побриться. Когда ты лежишь в больнице, такие мелочи значат очень много. Она пообещала, что сделает это до конца смены. Ее смена прошла, а я лежал и думал: «Чему тут удивляться? Ясно же, она меня недолюбливает». А потом, через пятнадцать минут после окончания смены, она вошла в палату и сказала, что, хотя она уже отметилась об уходе, вспомнила, что обещала побрить меня. И она сделала это».

«И тогда, – говорит Свен, – я понял, что она относится ко мне как к человеку, а не просто как к пациенту. И мое мнение о ней полностью изменилось. Но при этом в течение нескольких недель до того у нее не получалось установить со мной контакт. Интересно, что бы случилось, если бы меня выписали днем раньше? У меня так и осталось бы неприятное впечатление о ней. Я бы думал о том, почему ей сходит с рук такое поведение и почему руководство больницы допускает это. Но одним своим поступком она стерла из моей памяти все, что было до этого, и я стал гораздо лучше относиться к ней. Не то чтобы она начала улыбаться – она никогда не улыбалась, – смеется Свен, – но зато в тот момент я понял, что она неравнодушна».