Донна Каттинг - От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

• Название: От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании
• Автор: Донна Каттинг
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2019
• ISBN: 978-5-699-99354-3

501 идея по улучшению сервиса от создателя школы сервиса Red-Carpet Learning Systems – ведущего консалтинга по работе с клиентами. Среди клиентов автора такие компании как University of Alaska, First Bank Richmond, PricewaterhouseCoopers (PwC) и многие другие. Между сервисом и продажами существует непосредственная связь. Настоящие продажи начинаются после того, как вы завоевали клиента. Прочитав эту книгу, вы узнаете о способах: – Конвертировать «лидов» в клиентов, а реальных клиентов – в восторженных приверженцев. – Добиться по-настоящему искреннего сервиса от своих сотрудников. – Превращать самые обычные моменты «касания» с клиентом в незабываемые. – Добиваться безупречного сервиса, и уметь достойно исправлять ошибки. – Создавать впечатление «на пять звезд».

---

Приветствие на входе

Две компании из моего города дороги моему сердцу. Это Любительский театр Эшвилла и Театральная компания Северной Каролины. И Сюзан Харпер, исполнительный директор эшвиллского любительского театра, и Чарли Флинн-Макивер, сооснователь и художественный руководитель Театральной компании

Северной Каролины, хорошо понимают, что качество их постановок – это половина впечатлений зрителей. Их переживания, не связанные непосредственно со спектаклем, то, что происходит с ними «на подходе», оказывают самое непосредственное влияние на впечатление от постановки.

В эшвиллском театре:

✓ Персонал обучен тому, чтобы приветствовать каждого, кто входит в здание, дружелюбной улыбкой и предложить экскурсию по театру.

✓ Билетеры выходят из-за прилавка, чтобы вручить билет вам в руки.

✓ Кроме того, они специально резервируют места на всякий случай. Это выручает их тогда, когда зрители путают даты или когда подписчики забывают забронировать билеты. Вы, наверное, думаете, что это места в задних рядах? Но Сюзан уверяет меня, что для этого резервируются отличные места.

✓ Если премьера приходится на выходные дни, администратор в фойе предлагает гостям шампанское, в «Сладкую субботу» их угощают шоколадом, а по воскресеньям труппа в конце спектакля выходит, чтобы поговорить со зрителями, и отвечает на их вопросы.

В Театральной компании Северной Каролины:

✓ Персонал и руководство, которое присутствует для того, чтобы приветствовать зрителей и обратиться к ним с речью, приходят в театр пораньше, чтобы неформально пообщаться с публикой и поблагодарить каждого за посещение.

✓ Когда у художественного руководителя Чарли Флинн-Макивера есть возможность присутствовать на спектакле, то сначала он смотрит, кто из зрителей пришел, чтобы лично поблагодарить тех из них, кто жертвует свои деньги театру, и пообщаться с ними, пожелав им всего наилучшего.

✓ Чарли просит, чтобы билетеры не забирали билеты у зрителей, а спрашивали, нужно ли проводить их до места. Это помогает избежать очереди на входе в театр и укрепляет у зрителей чувство принадлежности (без «контролера» на входе, который решает, достойны ли они того, чтобы быть допущенными на спектакль).

Иногда приходится побыть детективом

Если вы действительно хотите произвести неизгладимое первое впечатление, важно развивать свою наблюдательность. Вот, например, какой разговор с обслуживающим персоналом состоялся недавно у Ханса ван дер Рейдена, управляющего директора по операционной деятельности и образовательным инициативам гостиницы при университете Оберна, штат Алабама.

Ханс рассказывает: «На днях я проводил планерку [утреннее собрание перед сменой для персонала].

Мне нравится это делать, потому что это всегда задает хорошее начало рабочему дню, и я просто люблю общаться с этими женщинами по утрам. Я задал им следующий вопрос: «Представьте, что вы видите, что семья из четырех человек направляется из лифта в номер с двумя кроватями. Как вы думаете, что им может понадобиться?» Они ответили мне, что им понадобятся дополнительные полотенца, мыло и шампунь. «Правильно!» – подтвердил я. Следующий вопрос был такой: «И что вы сделаете?» Все, как одна, подняли руки и ответили, что вместо того, чтобы спрашивать, они проявят инициативу и просто принесут все необходимое, постучатся в номер и скажут: «Я видела, как вы поднимались на лифте. Вам, скорее всего, понадобятся эти полотенца и так далее. Вот, пожалуйста!» Также они добавили: «А еще нужно обратиться к ним по имени и спросить, нужна ли им еще какая-либо помощь». Я сказал сотрудницам, что они совершенно правы».

✓ Ханс предлагает «наблюдать за постояльцем или группой постояльцев и их поведением, и если понятно, что они в чем-то нуждаются, то не стоит ждать до тех пор, пока они попросят вас об этом. Нужно проявить инициативу и удивить их».

✓ «Также очень важно знать своих постоянных клиентов. Нужно постараться узнать о них как можно больше. Например, если в ресторане сидит человек с сильной аллергией на морепродукты, кедровые орехи и базилик, а вы начнете ему рассказывать, что блюдо дня сегодня – это приготовленные на гриле устрицы, которые подаются с соусом песто, вы убьете его трижды. Важно знать, что человеку нравится, но не менее важно знать, что ему не нравится», – добавляет Ханс.

А иногда информатором

Эд Эйнон является вице-президентом и руководителем отдела по персоналу гостиницы «КейЭсЭл Ризортс». Он занимал множество других важных должностей, например был старшим вице-президентом по персоналу в «Чизкейк Фэктори», а до этого старшим вице-президентом отдела персонала и международных отношений Олимпийского Комитета в Солт-Лейк-Сити. В нашем разговоре Эд напомнил мне о том, как тесно связаны между собой технические аспекты обслуживания клиентов с гостеприимством. Мы еще вернемся к этой идее на страницах книги.

Он предложил мне три способа, с помощью которых можно сделать так, чтобы клиенты чувствовали, что их приветствуют очень тепло:

✓ Улыбайтесь, устанавливайте зрительный контакт и тепло приветствуйте гостей до того, как они поприветствуют вас.

✓ Используйте правило 3/1,5: на расстоянии трех метров улыбнитесь и установите с клиентом зрительный контакт, а на расстоянии полутора метров дружелюбно поприветствуйте его.

✓ Открывайте двери для клиентов.

✓ Учитесь замечать, когда люди растеряны или нуждаются в помощи, и проявляйте инициативу, чтобы помочь им.

✓ Разговаривая с гостями, поддерживайте с ними зрительный контакт.

✓ Если знаете имя – обращайтесь к гостю по имени.

✓ Если не знаете, как гостя зовут, – спросите и именно так обращайтесь к нему в дальнейшем.

✓ Незаметно сообщите коллегам его имя.

Вот этот последний момент очень важен. Необходимо помнить, что если вы хотите произвести по-настоящему незабываемое впечатление, то вся команда должна оказывать клиенту королевские почести. Поэтому и работать над этим нужно всей командой!

✓ Эд рассказывает: «С технической стороны уже много лет назад в «Чизкейк Фэктори» мы поняли, что хуже всего влияет на репутацию ресторана грязь в женском туалете. Все зависело именно от этого. Поэтому мы следили за тем, чтобы этого никогда не случалось».

✓ Эд считает, что, помимо всего прочего, вы должны обеспечить своих сотрудников всей информацией, которая им может потребоваться, чтобы отвечать на возникающие у гостей вопросы. Он рассуждает так: «Во время проведения Олимпийских Игр [в Солт-Лейк-Сити в 2002 году] мы следили за наличием у нашего персонала и добровольцев подручных средств для того, чтобы они всегда знали, что и где происходит. У них при себе были расписание и схемы проведения всех мероприятий, чтобы они были не только приветливы и дружелюбны, но и могли предоставить гостям всю необходимую информацию. Если вы можете сделать так, это значит гораздо больше, чем если персонал будет просто дружелюбно улыбаться. Это хорошее начало, но не конец!»

Какой прекрасный способ соединить вместе технические вопросы и гостеприимство для того, чтобы обеспечить гостям незабываемую встречу.

Наслаждайтесь очередью в «Маме Ди»

«Мама Ди» попала в список ста лучших ресторанов США в 2014 и 2015 годах, поэтому неудивительно, что вы можете прождать два часа в очереди, прежде чем попасть в ресторан итальянской кухни «Мама Ди» в Ньюпорт-Бич, штат Калифорния. А удивительно то, что люди приходят сюда не только чтобы поесть в ресторане, но и провести время в очереди.

Спенсер Форги, менеджер этого ресторана, знает, с какой стороны этот бутерброд намазан маслом. «Мы смотрим на это так, – рассказывает мне он, – люди приходят к нам. Тем самым они оказывают нам честь. В округе тысячи ресторанов, но они выбирают нас. То есть они как бы говорят нам: «Мы хотим вам отдать свои деньги». Мы верим в то, что ничего не получим, если не будем вкладывать душу в наш бизнес.

Обслуживание людей – это честь для нас. Поэтому наша миссия сделать так, чтобы они с удовольствием проводили у нас время, с того самого момента, как переступят наш порог, а не только тогда, когда они сядут за столик.

Вот что вас ожидает, если вы придете в «Маму Ди» в субботу вечером:

✓ В выходные вам трудно будет найти парковку, потому что ресторан находится рядом с пляжем. Поэтому вы можете подъехать к служебному входу, где вас ждет парковщик ресторана. Вы подъезжаете, вылезаете из машины и в прямом смысле слова идете в ресторан по красной ковровой дорожке, с подставками по краям и бархатными канатами, их соединяющими.

✓ У них работает много хостес. Как правило, в ресторане на восемьдесят шесть посадочных мест вы обычно видите одного или двух хостес. А в «Маме Ди» в любой день их работает шесть или семь.

✓ Один из них ведет «лист ожидания». Он записывает имена всех, кто пришел в ресторан.