Донна Каттинг - От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

• Название: От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании
• Автор: Донна Каттинг
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2019
• ISBN: 978-5-699-99354-3

501 идея по улучшению сервиса от создателя школы сервиса Red-Carpet Learning Systems – ведущего консалтинга по работе с клиентами. Среди клиентов автора такие компании как University of Alaska, First Bank Richmond, PricewaterhouseCoopers (PwC) и многие другие. Между сервисом и продажами существует непосредственная связь. Настоящие продажи начинаются после того, как вы завоевали клиента. Прочитав эту книгу, вы узнаете о способах: – Конвертировать «лидов» в клиентов, а реальных клиентов – в восторженных приверженцев. – Добиться по-настоящему искреннего сервиса от своих сотрудников. – Превращать самые обычные моменты «касания» с клиентом в незабываемые. – Добиваться безупречного сервиса, и уметь достойно исправлять ошибки. – Создавать впечатление «на пять звезд».

---

✓ Как только вас поприветствуют и еще до того, как вы успеете спросить, как долго вам ждать столика, вам вручают ломтик хлеба. Спенсер рассказывает: «Люди приходят в ресторан, потому что они голодны. Они хотят удовлетворить потребность в пище. А мы не хотим, чтобы они ждали». Так что вы получите фокаччу, которую только что достали из печи. Когда вы отведаете хлеба, ваше имя внесут в список и сообщат вам время ожидания столика. Хостес предложит вам уточнять, сколько времени еще осталось ждать, столько раз, сколько вам захочется.

✓ Затем вам предложат меню и место на удобном диване в центре зала или на выставленных для этого на улице стульях.

✓ Один из хостес предложит вам пиво, вино или другой напиток.

✓ Каждые десять минут хостес будет приносить вам закуски на серебряном блюде. «Мама Ди» славится своими фрикадельками, и вам не придется их долго ждать. Вам предложат их бесплатно! А еще вы сможете попробовать наивкуснейшие сырные тортеллини.

✓ Если на улице холодно, вам предложат плед.

✓ Летом вас и ваших детей будут развлекать лучшие уличные фокусники округа Ориндж.

«Наши фрикадельки – это нечто особенное! – с гордостью заявляет Спенсер. – Они завоевали несколько наград. Но люди приходят не за ними. Они приходят к нам за впечатлениями».

Расслабьтесь и расстелите ковровую дорожку

«Мы – новаторы в сфере спа-менеджмента и предоставляем пятизвездочный сервис независимо от того, работаем мы в трехзвездочной гостинице или в супердорогом отеле, – говорит Кристина Страттон, партнер-учредитель из Эшвилла. – Для нас это означает заботу о наших гостях с того момента, когда они звонят в один из наших спа-салонов, до того момента, когда они от нас уходят. Мы добиваемся этого с помощью пятизвездочного обучения». Основное внимание они уделяют деталям. Вот что говорит Кристина:

✓ Они используют комплект как минимум из шести подогретых полотенец.

✓ Они два раза используют рукопожатие.

✓ Они говорят «гости», а не «клиенты».

✓ Они делают так, чтобы абсолютно каждый гость чувствовал, что все внимание устремлено исключительно на него.

✓ Они делают так, чтобы гости не думали, что их торопят во время телефонного разговора. Они не жалеют времени на то, чтобы выяснить цель визита. Гость празднует какое-то событие? Или просто хочет расслабиться? Или им нужен какой-то определенный результат, например, косметические процедуры для лица?

✓ Они встают на цыпочки – в буквальном смысле этого слова! Они учат своих сотрудников вставать на цыпочки, потому что тогда голос сам собой становится выше. И это работает! Сотрудники немного расслабляются, потому что чувствуют себя несколько глуповато, это их смягчает, и тембр их голоса меняется.

✓ В «Теологии Спа», салоне в центре Эшвилла, они кладут угощение в шкафчик для одежды каждому гостю. Это маленькая коробочка, обвязанная синей ленточкой, в которой лежит вкуснейшая и полезнейшая плитка темного шоколада.

Старт с ковровой дорожки

Поскольку я нередко летаю на самолетах компании «Дельта Эйрлайнз», я заметила, что в последнее время они многое сделали, чтобы улучшить впечатления своих клиентов. Вот что бросилось мне в глаза и немало порадовало:

✓ Сотрудники у выхода для пассажиров обязательно улыбаются, называют пассажиров по имени и благодарят за то, что те воспользовались услугами авиакомпании.

✓ Время от времени стюард или стюардесса лично приветствует постоянных клиентов на борту.

✓ Во время большей части полетов команда благодарит военных, присутствующих на борту.

✓ Если рейс откладывается, то я получаю анкету с вопросами, каким образом авиакомпания может улучшить свой сервис.

✓ Не так давно я была очень благодарна за то, что меня пересадили в бизнес-класс – этой привилегии я иногда удостаиваюсь за свои частые перелеты. Перед полетом пилот вышел из кабины и обратился ко всем, кто сидел в первых рядах. Он поприветствовал нас на борту самолета, поблагодарил за то, что мы выбрали эту авиакомпанию, и немного рассказал о том, как пройдет полет. Он рассказал о том, какие места мы сможем увидеть из наших иллюминаторов и, когда самолет оторвался от земли, еще раз поблагодарил нас за то, что мы выбрали «Дельту». Когда он вернулся в кабину, по бизнес-классу пронесся одобрительный шум. Хотя пилоты часто благодарят пассажиров с помощью системы громкой связи, все мы впервые столкнулись с такой формой индивидуального приветствия, когда пилот непосредственно обратился к нам в салоне.

✓ Другой полет понравился мне еще больше. На этот раз я летела в эконом-классе. Пилот вышел в головную часть салона и обратился ко всем, кто был на борту. Он тепло поприветствовал нас и представил нам стюардесс. Он попросил нас не забывать о том, что больше всего экипаж озабочен вопросами нашей безопасности, и обратить особое внимание на инструктаж по безопасности на борту самолета. Он немного рассказал о том, каков опыт работы у него и у второго пилота, и заверил нас, что мы в надежных руках. Вот это да! Это оставило первоклассное впечатление даже у тех, кто летел эконом-классом!

Авиакомпания, предоставляющая места в первом ряду

Один из способов оказать клиенту королевские почести – это произвести на них уникальное впечатление, которое им не с чем сравнить. Именно так и поступает «Хопскоч Эйр» – воздушное такси, предлагающее авиаперевозки в радиусе трехсот миль вокруг Нью-Йорка по доступным ценам. Эндрю Шмерц, один из учредителей и президент компании, рассказал мне: «Ваша машина – наш главный конкурент. Мы можем доставить наших клиентов туда, куда они отправились бы на машине, и мы доставим их туда в течение дня. Половина из наших клиентов никогда до этого не летала на самолете». И вот почему они позволяют себе такое удовольствие:

✓ Хотя у пассажиров есть возможность при желании спокойно сидеть в глубине салона, им предлагают сесть спереди, рядом с пилотом. «Хотя наши самолеты и оборудованы спутниковым радио, за шесть лет в этом бизнесе я ни разу не сталкивался с тем, чтобы пассажиры хотели послушать радио. Гораздо с булыпим удовольствием они поболтают с пилотом». Капитан Крис Дупин, пилот, работающий в «Хопскоч Эйр», подтверждает: «Как правило, в полете пассажиров обслуживают стюардессы. А мне очень нравится знакомиться с нашими клиентами, здороваться с ними за руку и помогать им поставить на место сумку».

✓ Пилоты также помогают координировать маршрут. «Я чувствую себя не просто пилотом, – говорит Крис. – Моя миссия – координировать все, и я горжусь тем, что заказанный мною автомобиль для пассажиров уже ждет их в аэропорту. Некоторые из наших клиентов еще не привыкли к тому, чтобы их ждала машина по прибытии».

✓ И даже если у вас нет возможности предложить своим клиентам «место рядом с пилотом», вы можете предложить своим клиентам нечто эксклюзивное и продумать все до мелочей таким образом, чтобы они чувствовали себя настоящими звездами.

Относитесь к клиентам как к звездам

«Пенн Нэшнл Гейминг» – компания, работающая в сфере развлечений и управляющая двадцатью шестью игровыми площадками и ипподромами в семнадцати различных округах США. Несколько лет назад я имела удовольствие работать с ними, помогая им построить план обучения сервису, обучить наставников и внедрить программу по всей компании. С неменьшим удовольствием я узнала, что философия, которая лежит в основе того, что клиентам оказывают королевские почести, по-прежнему находится на вооружении компании. Мэгги Диринг, менеджер по персоналу из голливудского казино «Джолиет», рассказывает: «Очень часто наши клиенты уносят с собой весьма ощутимые подарки, потратив на это свои кровные. Наша работа заключается в том, чтобы они уходили от нас с потрясающим жизенным опытом». Поэтому сотрудники «Пенн Нэшнл Гейминг» относятся к своим клиентам как к звездам.

✓ Улыбайтесь, начинайте разговор первыми, обращайтесь к клиентам по имени.

✓ Помните, что вы отвечаете за все – с начала и до конца.

✓ Старайтесь предвидеть их потребности.

✓ Эффективно решайте проблемы, если они возникают.

✓ Прощайтесь с улыбкой и приглашайте вернуться к нам снова.

Маленькое примечание: мне кажется, что один из самых эффективных способов сделать так, чтобы клиент к вам вернулся, лично пригласить его. Это придает индивидуальный подход вашим словам: «Приходите к нам снова! А когда придете – спросите меня. Меня зовут Донна. И я лично позабочусь о том, чтобы вас обслужили по-королевски!»

Мы предоставляем королевские почести, а не бюрократические проволочки

Вот такое обещание сразу бросается в глаза на сайте города Болл Граунд в Джорджии. И конечно, когда я вижу то, что касается королевских почестей, я не могу пройти мимо и начинаю присматриваться повнимательней. Мой исследовательский интерес привел меня к городскому управляющему Эрику Вилмарту. «К сожалению, правительство славится своими бюрократическими проволочками», – говорит Эрик. Я согласна. «Наш город – на самом северо-востоке в метрополии Атланты, и многие локации выиграли от быстрого экономического роста и близости к Атланте и международному аэропорту Хартсвиль. [Поскольку] сам город находится на севере, то мимо него легко проскочить, и поэтому мы должны были что-то придумать, чтобы как-то выделиться».