Донна Каттинг - От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

• Название: От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании
• Автор: Донна Каттинг
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2019
• ISBN: 978-5-699-99354-3

501 идея по улучшению сервиса от создателя школы сервиса Red-Carpet Learning Systems – ведущего консалтинга по работе с клиентами. Среди клиентов автора такие компании как University of Alaska, First Bank Richmond, PricewaterhouseCoopers (PwC) и многие другие. Между сервисом и продажами существует непосредственная связь. Настоящие продажи начинаются после того, как вы завоевали клиента. Прочитав эту книгу, вы узнаете о способах: – Конвертировать «лидов» в клиентов, а реальных клиентов – в восторженных приверженцев. – Добиться по-настоящему искреннего сервиса от своих сотрудников. – Превращать самые обычные моменты «касания» с клиентом в незабываемые. – Добиваться безупречного сервиса, и уметь достойно исправлять ошибки. – Создавать впечатление «на пять звезд».

---

✓ Когда я беседовала с Клаусом, приложение «Убергест» все еще было в стадии разработки. Но Питерс был уверен, что дорогие гостиницы смогут им воспользоваться в самое ближайшее время.

✓ BFAC.com – это еще одна из компаний, предлагающих похожее приложение для организаций другого типа. Более того, приложение разрабатывается специально для вашей организации. Когда ваши клиенты устанавливают себе это приложение и находятся на определенном расстоянии от вас, вы можете послать им сообщение, приглашая зайти к вам, а также выражая благодарность за то, что они являются вашими клиентами. Брэд Макмулан, основатель BFAC. сот, – ярый сторонник использования приложений, направленных на то, чтобы впечатления гостей стали еще ярче. «Я должен следовать за своими клиентами, – считает Брэд. – Телефон всегда находится не далее чем в метре от вас. Сегодня (как показывает проведенное им исследование) в США 34 миллиона активных пользователей мобильных телефонов. Согласно данным исследовательской организации «Лакшери Инститьют», люди более благосклонно смотрят на бренд или компанию, у которых есть свое приложение».

Сомнений на этот счет не остается: технология изменила способ ведения бизнеса. И чтобы впечатлить новое поколение наших клиентов, мы должны принять этот факт.

И несмотря на то, что у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление, последнее впечатление определяет, воспользуется ли вашими услугами клиент лишь однажды, или вы приобретете постоянного поклонника. Другими словами, не выкладывайте перед клиентом ковровую дорожку, чтобы свернуть ее под конец вашей встречи. Вот какими способами некоторые компании сумели превратить последнее впечатление в незабываемое.

Наши питомцы – тоже люди!

Брайан Клейтон, стоящий во главе компании «Гринпал», знает, что путь к сердцам клиентов лежит через их питомцев. «Гринпал» предоставляет новый тип услуг, который называют еще «Убером для газонов». Суть в том, что вы нанимаете человека для стрижки газона с помощью приложения на вашем смартфоне. В настоящее время компания предоставляет свои услуги в Нэшвилле, Атланте, Тампе и Санкт-Петербурге (Флорида), но бизнес быстро развивается. «С самого первого дня, – говорит Брайан, – мы знали, что будем высоко ценить наших клиентов. Мы уделяли им много индивидуального внимания, что было нетрудно, когда клиентов было несколько десятков или даже сотня». Сегодня у компании более двух тысяч клиентов, и хотя они все еще ориентируются на превосходный сервис, они поняли, что индивидуальное внимание нужно исследовать более гибко. Брайан со своими коллегами заметили, что в процессе приема заказа многие клиенты сообщают о своих питомцах. «Для людей важно, чтобы мы и те, кто будет непосредственно заниматься газоном, знали о наличии у них домашних животных», – говорит он. И тут его осенило! Установить эмоциональный контакт с клиентами можно через их питомцев.

✓ Если вы клиент «Гринпала» и у вас есть домашнее животное, то ваша кошка или собака после того, как газон будет подстрижен, получат благодарственное письмо с косточкой или кошачьей мятой в качестве подарка. Все это вместе с доставкой обходится компании в два доллара, но этим они привлекли много постоянных клиентов: о них пишут в Твиттере, в Фейсбуке и в других источниках рекламы «из уст в уста», быстро распространяя информацию о компании.

✓ Кроме того, все, кто пользуется услугами компании более двух-трех раз, получают в подарок футболку с логотипом «Гринпала» и эмблемой того штата, где живет клиент. Людям это очень нравится, и многие тут же выкладывают сел фи в футболке в Фейсбук.

Как выглядит идеальное первое впечатление

✓ Когда Марк Сэйвори был владельцем автосалона марок «Форд», «Линкольн», «Меркури» в Париже (штат Иллинойс), одна из его продавщиц обратилась к нему с идеей: «Давайте фотографировать наших покупателей, когда они покупают машины, ведь это такое важное событие в их жизни». «В то время мы фотографировали всех на полароид, – вспоминает Марк, – и внизу подписывали имя покупателя и дату, когда он приобрел у нас машину Мы делали две фотографии. Одну мы отдавали им, а вторую прикалывали на пробковую доску, потому что они становились членами нашей семьи!»

✓ Сегодня Марк и его жена, совладелица риэлторского агентства «Сэйвори Пропертиз», фотографируют своих клиентов, покупающих дома и квартиры, цифровой камерой. Они приобретают небольшие рамки, вставляют туда фотографии и дарят своим клиентам в качестве памятного подарка, людям это очень нравится! И конечно, они оставляют второй экземпляр фотографии новых «членов своей семьи» на доске в офисе.

Идеальные воспоминания

Шерил Саймон, агент по продаже дорогого жилья, работающая в компании «Бенуа, Мизнер, Саймон и Компания» в Уэстоне, штат Массачусетс, хорошо знает, что, как бы вы ни любили свой новый дом, все равно будете вспоминать тот, который вам пришлось покинуть.

✓ Она заказывает фотографии продаваемого дома профессиональным фотографам, отдает их в «Шаттерфлай», где из них делают фотокнигу. Книгу она презентует не при заключении сделки, а отправляет ее по почте через три или четыре недели, вместе с благодарственным письмом. Фотографии сохраняют в памяти людей дом, в котором они прожили много лет и поэтому очень дороги для ее клиентов.

✓ А еще Шерил посылает клиентам цветы в первую годовщину заключения сделки.

✓ Шерил оставляет незабываемое первое впечатление на родителей, даря подарки их детям. Зная о том, что детям нужно будет чем-то занять себя при переезде, она дарит им полезные для здоровья вкусности, соки в пакетиках и игрушки. Кроме того, она снабжает родителей списком мест, куда можно пойти с детьми в Бостоне, а также информацией о местных школах.

Идти прямой дорогой

Пейж Арноф-Фенн, основатель и президент консалтинговой компании «Мэйвенс энд Могуле», занимающейся глобальным стратегическим маркетингом и располагающейся в Бостоне (штат Массачусетс), предлагает советы в той ситуации, когда клиент принимает решение уйти от вас:

✓ «Я всегда иду прямой дорогой. Если клиент решает нанять другую компанию, я никого не удерживаю. Если та компания дает заведомо невыполнимые обещания, я всегда буду честен со своими клиентами. И поэтому предлагаю им вернуться к нам, если у них что-то не получится с другой фирмой. Самое удивительное, что люди часто возвращаются и говорят, что они очень ценят мою откровенность и честность. Я никогда не говорю неправды, пытаясь привлечь к себе клиента. Может быть, я не всегда говорю людям то, что они хотели бы услышать, но зато мы всегда говорим им правду. Я учу своих сотрудников не сжигать мостов. Честность и прямота всегда окупаются».

✓ По словам Пейжа, даже те компании, которые решают не воспользоваться их услугами, очень часто рекомендуют их другим людям. Некоторые из тех, кто нанимает другую компанию, в конце концов все-таки обращаются к «Мэйвенс энд Могуле». «Они говорят, что мы проявили себя как профессионалы и они запомнили это», – говорит Пейж.

Унести с собой теплые воспоминания

Поскольку мне довелось стать свидетельницей смерти моего дорогого и очень любимого мною отца, умершего в хосписе, я очень хорошо знаю, что в таких местах могут работать только люди особого склада. Много лет назад мне выпала честь выступить перед руководителями хосписа графства Маршалл в Альбертвилле, штат Алабама. Я попросила Ронду Осборн, управляющую хосписом, чтобы она рассказала мне о том, как они находят индивидуальный подход к пациентам и членам их семей. Больше всего мне запомнились два примера:

✓ После смерти пациента хосписа в их доме семье очень трудно привыкнуть видеть пустую кровать, на которой он находился. Велма, медсестра из хосписа графства Маршалл, завела в нем очень добрую традицию. Перед тем как бывший пациент хосписа покинет его навсегда, кто-то из сотрудников находит какой-нибудь предмет, который будет отвлекать внимание от безнадежной пустоты кровати. Иногда это просто роза или букет цветов, семейная фотография с умершим или Библия, утешающая свои видом семью покойного, когда ее члены входят в палату.

✓ Ронда со своей командой поделились еще одним прекрасным примером:

«Хоспис графства Маршалл стремится выразить свое почтение всем ветеранам, призванным на службу. Каждому ветерану персонал вручает сертификат признательности за его или ее службу с учетом того, где именно они служили. Если это был станционар «Шеппарде Коув», то на дверь шкафа, в котором стоит телевизор, вешается лоскутное одеяло, похожее на американский флаг. Когда они проходят мимо «Шеппарде Коув», отдают честь флагу. После того как семья проведет положенное время с покойным и тело готовится к выносу в морг, его накрывают американским флагом, перекладывают на каталку и вывозят на середину зала для прощания.