Донна Каттинг - От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

• Название: От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании
• Автор: Донна Каттинг
• Жанр: О бизнесе популярно
• Год: 2019
• ISBN: 978-5-699-99354-3

501 идея по улучшению сервиса от создателя школы сервиса Red-Carpet Learning Systems – ведущего консалтинга по работе с клиентами. Среди клиентов автора такие компании как University of Alaska, First Bank Richmond, PricewaterhouseCoopers (PwC) и многие другие. Между сервисом и продажами существует непосредственная связь. Настоящие продажи начинаются после того, как вы завоевали клиента. Прочитав эту книгу, вы узнаете о способах: – Конвертировать «лидов» в клиентов, а реальных клиентов – в восторженных приверженцев. – Добиться по-настоящему искреннего сервиса от своих сотрудников. – Превращать самые обычные моменты «касания» с клиентом в незабываемые. – Добиваться безупречного сервиса, и уметь достойно исправлять ошибки. – Создавать впечатление «на пять звезд».

---

✓ Кто бы ни находился на ресепшн, нас всегда тепло приветствуют, обращаясь по имени, глядя в глаза и улыбаясь.

✓ Когда мы отметили отсутствие знаменитого печенья «Хэмптон Инн» в день нашего приезда, то на следующий вечер сотрудница гостиницы по имени Фелисия позаботилась о том, чтобы мы получили целую тарелку свежеприготовленного печенья.

✓ Когда одна из служащих отеля, Синтия, заметила нас в очереди за кофе в пять утра, она прошептала что-то сотруднику у другого кофейника, и мне не пришлось долго ждать.

✓ Когда нам понадобилось место для деловой встречи, служащий по имени Джон тут же предоставил нам его.

✓ Каждое утро за завтраком сотрудница по имени Энни встречала нас гостеприимной южной улыбкой.

✓ И пожалуй, больше всего мне запомнился момент, когда я приехала в этот отель второй раз, через пару месяцев отсутствия. Все, кто работал на респешн, помнили меня и приветствовали как старую знакомую.

Все, кто работает в «Хэмптон Инн» на Барнс Кроссинг, мастерски владеют умением все замечать и всегда появляться там, где нужна их помощь. И при этом главное то, что уровень сервиса не зависит от того, кто в этот день на смене. Когда речь идет об оказании почести клиентам, очень важно постоянство. Любые мелочи играют очень большую роль, когда сотрудники обучены тому, чтобы клиенты чувствовали радушное приветствие. Не так-то много нужно для того, чтобы момент стал запоминающимся и клиент почувствовал бы себя счастливым.

Я отметила для себя очень много прекрасных примеров того, как всякие мелочи складываются в незабываемое впечатление, останавливаясь в «Мариотте» при городском центре «Легаси» в Плано (Техас). Например:

✓ При регистрации администратор вышла из-за стойки, чтобы вручить мне ключи и лично проводить к лифту и ресторану. Это было неожиданно и очень приятно.

✓ Когда я сказала сотруднице ресепшн, чтобы она сделала так, как удобнее ей, она ответила: «Мы здесь для того, чтобы вам было хорошо, мэм».

✓ Они дали мне возможность выбора. Когда я сказала: «Я буду диетическую колу или пепси – смотря, что у вас в продаже», официант ответил: «Что вы предпочитаете? Решение за вами». А затем принес мне две диетические колы!

✓ Узнав о том, что я буду завтракать одна, хостес в ресторане «Коппер Bottom Гриль» при отеле предложила мне почитать за завтраком газету.

Когда виляют хвостом благодаря общению

Когда вы оставляете своих четвероногих любимцев на кого-то другого, то очень важным становится общение с ними. У нас с мужем была чудесная мальтийская болонка Снежок, которой больше нет в живых, а сейчас у нас двое «детей» – нечистопородные шитцу по имени Мокси и Тонкс. (Моему ученому мужу не нравится, когда я называю его их папой, потому что, по его словам, это абсурдно с биологической точки зрения. Но мы-то с вами знаем, как все обстоит на самом деле.) Мы оставляем своих собак и свой дом на попечение Нэнси из приюта для присмотра за животными «Твое и мое место» и Магды из «Приюта для животных Мисс Джейн» в Эшвилле, Северная Каролина.

✓ Обе эти организации привлекают нас к себе тем, что они не только с любовью заботятся о наших питомцах, но и тем, что «няньки» постоянно выходят на связь с нами. В обоих случаях нам ежедневно рассказывают, что нового происходит, добавляя к тексту фото и видео. И даже сейчас, когда я работаю над рукописью для этой книги, мы с мужем находимся в Вашингтоне и только что получили сообщение о Мокси и Тонксе. И хотя нас немного огорчает, что они, похоже, совсем не соскучились по нам, тем не менее приятно думать о том, что они довольны и находятся в безопасности, и это помогает нам получить еще больше удовольствия от нашего отпуска.

История Каньона

Я настолько захвачена идеей о предоставлении по-настоящему королевских почестей клиентам, что меня приводит в восторг каждый из 501 способа, описанного в этой книге. Однако некоторые истории особенно запали мне в душу. Одна из них – это история Каньона Хилари. Каньон работает техником в автосервисе «Сателит Автоглас» в Портленде (штат Орегон). Каждое утро он звонит своим клиентам, чтобы обсудить детали их заказа и сообщить примерный срок его готовности.

✓ Однажды утром Каньон позвонил клиенту, который, как он вскоре выяснил, был глухим. Каньон знал, как важно в его работе общение. Клиенты должны понимать, сколько времени уйдет на ремонт или замену детали, когда сесть за руль будет безопасно и чего им ждать при встрече. Каньон быстро нашел решение. Он позвонил подруге, которая знала язык глухонемых, и попросил ее записать послание для клиента. «Я мог бы сам записать все на бумаге, – объясняет Хиллари, – но видели ли вы когда-нибудь реакцию человека, с которым говорят на его родном языке? Если нет, советую вам попробовать посмотреть на это. Выучите его хоть немного, и ваш клиент сразу расслабится и почувствует себя спокойнее. Для меня обслуживание – это больше чем просто выполнение служебных обязанностей. Обслуживание должно способствовать тому, чтобы человеку было удобно и приятно. Тогда они будут доверять мне, пока я занимаюсь их машиной». Но цепная реакция оказания почестей на этом не заканчивалась.

✓ Новаторские методы Хиллари произвели такое впечатление на руководство автосервиса, что оно решило официально сделать видео для глухих и слабослышащих клиентов, чтобы у каждого механика был к нему доступ по мере необходимости. Вскоре после этого появились видео и на испанском языке. Было принято решение, что если видео будут пользоваться спросом, то компания сделает записи и на других языках.

Компания «Сателит Автоглас» стремится к тому, чтобы клиенты ими восхищались и чтобы у них оставались незабываемые впечатления об обслуживании.

Могу поспорить, вы согласитесь с тем, что Каньон в тот день был в ударе! Эта история и поведение Каньона укрепляют мою веру в то, что любое взаимодействие с клиентом может сыграть важную роль и что каждый сотрудник производит большее впечатление своим отношением к клиенту, чем он о том догадывается.

Хотите оказывать королевские почести своим клиентам? Следуйте примеру Каньона и превратите обычное общение в необычное событие. Подробности истории о Каньоне вы можете посмотреть здесь: http://youtu.be/lbsyEMtUGEk.

Рекомендации о том, как произвести первое и последнее хорошее впечатление по телефону

Когда вы говорите по телефону, слова составляют лишь двадцать процентов той информации, которую вы передаете. Восемьдесят процентов передается через невербальные сигналы: язык тела, выражение лица и т. п. Естественно, в телефонном разговоре вы не можете использовать эти способы передачи информации, поэтому тон вашего голоса, громкость, с которой вы говорите, тембр (высокий или низкий) и манера изложения играют тут решающую роль. Вот некоторые из рекомендаций, которые мы даем на занятиях по телефонному этикету в рамках курса по оказанию королевских почестей, которые помогут произвести сильное впечатление на клиента:

✓ Сохраняйте жизнерадостное настроение, проявляйте сердечность и дружелюбие. Более высокий тембр голоса свидетельствует о радости и воодушевлении, а более низкий выражает эмпатию и серьезность.

✓ Говорите достаточно громко, чтобы ваш собеседник на другом конце провода хорошо слышал вас, но не настолько громко, чтобы ему или ей приходилось держать трубку на расстоянии метра от уха.

✓ Следите за четкостью своей речи. Если собеседник постоянно просит вас повторить то, что вы ему сказали, возможно, вам нужно поработать над дикцией. Очень хорошо помогают скороговорки!

✓ Используйте стандартное приветствие, принятое в вашей компании, а если такового нет – придумайте сами дружелюбное, жизнерадостное приветствие, из которого клиент поймет, в какую компанию он звонит, в какой из ее отделов, а кроме этого, узнает ваше имя и то, что вы готовы ему помочь. Приветствие должно быть коротким и его должно быть приятно слушать!

✓ Запишите имя своего собеседника. Сделайте это сразу же, как только вы услышите его. В разговоре один-два раза обратитесь к собеседнику по имени.

✓ Используйте слова и выражения, внушающие доверие вашим клиентам. Забудьте о «э-э», «ага», «окей» и «Расслабьтесь!». Замените их на такие выражения, как «Я буду рад помочь вам!», «Безусловно!», «С удовольствием» «Я, конечно, узнаю и сообщу вам!». Вместо того чтобы сказать «Вам нужно поговорить об этом со Сью», скажите «О, лучше всего с этим справится Сью! Не кладите, пожалуйста, трубку – я вас немедленно соединю с ней!»

✓ Всегда спрашивайте у клиентов, согласны ли они подождать на линии. Если они соглашаются, поблагодарите их за это. Каждые 30–45 секунд проверяйте, ждут ли они на линии. Если для разрешения вопроса требуется более трех минут, сообщите об этом собеседнику и уточните, можете ли вы перезвонить ему в удобное для него время.