Сергей Бердышев - Технологии работы с клиентами разной трудности

• Название: Технологии работы с клиентами разной трудности
• Автор: Сергей Бердышев
• Жанр: Маркетинг, PR, реклама
• Год: 2008

Автор практического пособия на многочисленных примерах из области торговли и сервиса рассматривает отличительные психологические и потребительские особенности различных групп проблемных клиентов, а также факторы, которые влияют на потребительский выбор. Особое внимание уделяется поведению торговых агентов в процессе общения с различными категориями клиентуры. Пособие содержит большое количество кейсов, с помощью которых легко понять особенности работы с различными заказчиками. Книга рассчитана на маркетологов, рекламистов, коммивояжеров, может быть полезна студентам экономических специальностей.

---

Этот анекдотический случай наглядно демонстрирует, что представляют собой золотоискатели, и заодно дает исчерпывающее представление о том, насколько малы шансы встретить человека с подобным мышлением среди клиентов-закупщиков. И это, собственно говоря, лишний раз подтверждает справедливость утверждения, что «нет в мире ничего идеального». То есть рациональный клиент на самом деле далек от подлинной рациональности, но если рассматривать его поведение только в каком-то одном аспекте, то оно может показаться вполне целесообразным и адекватным ситуации.

Пример 1.

Рассмотрим в качестве примера ситуацию с приобретением модульного молочного цеха. Модульные молочные цеха, впервые разработанные отечественными специалистами в 1993 г., на сегодняшний день представлены более чем двумя десятками технологических вариантов. Каждый такой цех запрограммирован на расширение производства за счет ввода в действие новых модулей. Комплекс модулей подобного цеха обеспечивает высокоэффективную приемку, первичную обработку, переработку, розлив, фасовку и восстановление молока.

АГЕНТ: Добрый день, мы договаривались о встрече, чтобы обсудить приобретение наших модульных молочных цехов.

КЛИЕНТ: Да… мы хотели бы купить несколько модулей.

АГЕНТ: Замечательный выбор. Предлагаем вам одиннадцать модификаций молочного модульного цеха для приемки и первичной обработки молока.

КЛИЕНТ: Я слышал, такие модули производит завод «Икс». Это так?

АГЕНТ: Вы правы.

КЛИЕНТ: Возможно, мне стоит сначала обдумать предложение со стороны «Икс».

АГЕНТ: Наверное. Но пока я здесь… словом, вам будет удобнее узнать про эти цеха от меня…

КЛИЕНТ: Наше хозяйство собирается продавать большие партии пастеризованного молока кондитерским предприятиям. Сколько модулей вы нам порекомендуете?

АГЕНТ: Вам необходим… э… комплекс из четырех модулей. Вот документация по каждому из них. Данный комплекс в полной мере обеспечит необходимые технологические процессы для получения готового продукта.

КЛИЕНТ: Эти модули еще собрать надо.

АГЕНТ: Сборка цеха осуществляется нашими силами…

КЛИЕНТ: Значит, стоимость сборки входит в цену и завышает ее. Ваша цена завышена. Вдобавок мы не можем оплатить четыре цеха сразу. Полагаю, что у ваших конкурентов покупка обойдется нам дешевле.

АГЕНТ: Сомневаюсь.

КЛИЕНТ: Я знаю, что офис фирмы «Икс» находится в том же здании, что и наше представительство. Думаю, мне удобнее вести переговоры с ними. Эти ребята всегда под рукой.

АГЕНТ: Но транспортные расходы…

КЛИЕНТ: На транспортные расходы всеми и всегда делается скидка. А если постараться, то мы можем обеспечить самовывоз.

АГЕНТ: Знаете…

КЛИЕНТ: Не знаю.

АГЕНТ: У нас есть скидки… В случае, когда… при покупке дополнительных модулей…

КЛИЕНТ: Зачем еще дополнительные модули?!

АГЕНТ: При расширении производства…

КЛИЕНТ: Мы не собираемся расширяться.

Клиент невежливо прощается с агентом.

1.2. Аспекты борьбы с миражом

Обратим пристальное внимание на тот момент, что рациональными стараются казаться все торговые клиенты вне зависимости от их истинной природы. Однако по мере накопления рабочего опыта к агенту приходит профессионализм такой степени, которого достаточно для различения остальных психологических типов, задействованных в сфере коммерции. Рациональный клиент имеет свое лицо. Темперамент, привычки, познания, трудовой опыт сформировали эту личность такой, что она действует как рациональный КЛИЕНТ. Ранее уже говорилось, что ведущий принцип рациональности – не максимизация прибыли, а действия по схеме, которая способствует получению заданной прибыли. Данная схема является фундаментом для планирования действий клиента.

Чаще всего подлинно рациональным является человек с низким творческим потенциалом (в плане хозяйствования) и низкой же потребностью в максимизации прибыли, как ни странно это звучит. Этот человек является неумолимым диктатором по отношению к агенту и верным исполнителем по отношению к своему руководству. Он никогда не задумывается о том, что необходимо его фирме. Об этом подумал руководитель, значит, задача подчиненного в общении с агентом – верно и неукоснительно следовать линии директора. Даже если руководитель наделит такого работника большими полномочиями, этот человек ни за что не проявит гибкости при ведении переговоров.

Пусть лучше сорвется отличная сделка, чем такой клиент согласится на уступки. Заметим, что руководитель клиентской организации наверняка знает о минусах своего закупщика, так что агентской организации необходимо основательно подумать над тем, какова коммерческая стратегия фирмы с таким закупщиком, на что эта фирма рассчитывает, какие хитрые планы вынашивает, возможно ли ее «сломать» и т. д.

Наверняка директор поставил на столь ответственный пост «твердолобого» работника, создав тем самым фильтрующий барьер для агентов. Что-то подсказывает руководству организации, что сделку они так или иначе оформят, сколько бы агентов не отсеивали. (Запомним сказанное хорошенько, поскольку к этой истине нам еще предстоит вернуться с целью последующего анализа.)

Нередко рациональный клиент является выходцем из среды бухгалтеров, что облегчает ему работу с числами. Бухгалтер неудобен как клиент тем, что не способен адекватно реагировать на рекламу и вообще считает ее чем-то чуждым хозяйственной деятельности, поскольку хозяйствование в его представлении сводится к обработке информации из разных потоков с последующим проведением вычислений.

Презрительное отношение к рекламе может выражаться и в отсутствии уважения к агенту, особенно если тот предлагает купить не товар (материальный объект), а услугу (для рационального субъекта – пустой звук). Такой клиент может отменить намеченную и оговоренную встречу без предупреждений, отправившись на совещание, которое сам же и придумал на беду своим подчиненным несколько минут назад. Если агент старше 35 лет, то секретарь клиента, скорее всего, передаст извинения. Если агенту нет 35 лет, то никто в офисе клиента даже и не подумает общаться с ним: руководитель не оставил никаких распоряжений на этот счет, так что спустя час агент поймет, что напрасно теряет время.

Рациональность данного лица выражается в заметном отсутствии у него коммерческой фантазии. Разумеется, перед нами не какая-то убогая карикатура на человека с «фаршированной головой», точно из произведений Салтыкова-Щедрина. Отсутствие коммерческой фантазии вовсе не означает отсутствия фантазии вообще. За стенами офиса такой человек может быть великим фантазером, даже прожектером. Если это женщина, то она наверняка при чтении «Войны и мира» не раз задумывалась о том, как бы повела себя на месте Наташи Ростовой. Однако способность пофантазировать на деловые темы подобным натурам в подавляющем большинстве случаев абсолютно чужда.

По возрасту это человек около сорока лет или несколько старше, прошедший хорошую школу бухгалтера или завхоза на каком-либо крупном предприятии в советское время. Женщины рационального типа могут быть несколько моложе – в возрасте около 35 лет, но их история редко отличается от истории мужчин того же типа. Такая женщина обычно является жестким исполнителем, много лет продержавшимся на посту «и.о. главбуха» или «зам. главбуха».

Обратим внимание, что именно «советская школа» воспитала рациональность во многих из нынешних трудных клиентов. При всех своих плюсах социалистические предприятия подавляли в хозяйственнике стремление к увеличению доходов организации в силу той элементарной причины, что у человека формировалось определенное мышление.

Во-первых, хозяйственник привык думать: «На заводе тысячи, а я-то один. Что от меня зависит? Ничего!» Поэтому он отказывается понимать, что для закупщика умение активно работать с агентом дает фирме весомые преимущества в рыночных условиях. Каждая ловкая сделка – это прорыв, как следует из философии маркетинга. Данная философия совершенно чужда рациональным субъектам.

Во-вторых, хозяйственник привык думать: «Моя зарплата зависит не от эффективности работы организации, а от старательности исполнения поручений начальства». Иными словами, хозяйственник привык считать, что деньги приходят не «снизу», а «сверху» (в нынешних условиях торговые агенты автоматически ассоциируются с «низами»). Тот факт, что руководитель поставил его в качестве фильтра, только укрепляет закупщика в уверенности, что он рассуждает правильно. Стоит лишь раз показать, что его зарплата будет расти в зависимости от успешности сделки (заключена быстро и на выгодных условиях), как закупщик усомнится в правильности своей позиции.

В-третьих, хозяйственник привык думать, будто все торговые агенты и вообще «частники» (кроме его собственного директора, разумеется) – бессовестные надувалы. Тот факт, что агент предлагает реальный товар за красную цену, а маркетинговую игру ведет на более удобных для своей компании условиях поставки, рациональным клиентом игнорируется. Бывший завхоз уверен, что торговые агенты играют в дипломатию по другой причине, а именно: потому, что предлагают некачественный товар по непомерно завышенной цене. Другими словами, для рационального клиента рассматриваемого типа торговые агенты – это первостатейные аферисты.