Татьяна Сотникова - Отдел продаж «под ключ». Проект, организация, управление

• Название: Отдел продаж «под ключ». Проект, организация, управление
• Автор: Татьяна Сотникова
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2009
• ISBN: 978-5-388-00455-0

Отел продаж – движущее колесо бизнеса, святая святых коммерции и индикатор успеха компании. Как создать и правильно настроить это подразделение на битву за покупателя? Как сформировать и развивать высокоэффективную команду продавцов? В этой книге дается алгоритм проектирования отдела продаж, приводится необходимый документооборот, оптимальный состав сотрудников, формы управления персоналом в зависимости от особенностей бизнеса, а также формализация отношений между менеджерами. Приводятся технологии организации сбыта, захвата и удержания клиентов и выявления ресурсов для более эффективной работы. Большое внимание уделено подбору, мотивации и развитию менеджеров по продажам.

Прилагаются готовые формы документов для создания отдела сбыта и управления им: должностные инструкции руководителя и сотрудников, положения об оплате труда, найма и обучения персонала, программа адаптации новых менеджеров и пример бюджета сбытового подразделения.

Издание предназначено руководителям отделов продаж, а также для всех, кто планирует ими стать. Книга будет интересна управляющим и владельцам бизнеса.

---

• очень важно не забывать также и про функцию послепродажного обслуживания клиентов, которая направлена в основном на поддержание хороших отношений с клиентами, формирование у них лояльности к компании;

• ну и, конечно, одна их важнейших функций начальника отдела продаж – создание команды.

К основным признакам команды обычно относят то, что члены команды (в соответствии со своей компетентностью, полномочиями и определенной ролью) занимаются совместной деятельностью для достижения поставленных команде целей. Команда имеет свою структуру и «свое лицо», состоящее из личностных характеристик ее членов.

Атрибуты эффективного командного взаимодействия:

• благоприятная психологическая атмосфера, располагающая прикладывать максимальные усилия для достижения целей;

• сплоченность коллектива;

• участие в принятии решений, влияющих на результативную деятельность группы;

• открытость (каждый может высказать свое мнение, не опасаясь последствий);

• доверие друг к другу (нет интриг и подсиживания);

• ответственность (каждый берет на себя ответственность за качественное исполнение своих функций);

• творчество (поощряются новые идеи и инициатива);

• совместное конструктивное разрешение конфликтов;

• взаимопомощь, уважение и поддержка в решении проблем.

Отбор сотрудников в команду

Если начальник отдела продаж хочет стать лидером своей команды и вместе с ней добиваться успеха в продажах, его задача начинать работать с членами своей команды уже с момента отбора. Руководители подбирают людей «под себя»: автократы выбирают кандидатов, нацеленных на четкое выполнение распоряжений начальника, бюрократы ценят в сотрудниках приверженность инструкциям и регламентам, демократы ориентированы на умение человека работать в команде. В любом случае окончательное решение по приему кандидата на работу принимает НОП.

Развитие «игроков» команды

Начальник отдела продаж играет большую роль в развитии и обучении персонала, это и личный пример во время переговорного процесса, и наставничество новичков, и планирование карьеры ключевых сотрудников.

Управление командой

Эффективный руководитель имеет ясное представление о том, каких результатов команда и каждый сотрудник должны достичь за определенный период работы, и сможет правильно информировать сотрудников о стратегических целях и ценностях компании, четко поставить задачу, объективно оценить результаты деятельности своего персонала. Он владеет информацией не только о внутренних ресурсах своей компании, но и отслеживает внешние показатели рынка: динамику развития отрасли, потребности клиентов, угрозы конкурентов. Эффективный лидер формирует команду лояльных сотрудников, которые в кризисные и проблемные моменты его поддержат.

Мотивация команды на достижение целей

Для обеспечения ориентирования команды на достижение высоких результатов продаж, качественного обслуживания потребителей начальнику отдела продаж надо постоянно заниматься мотивацией сотрудников на эти действия.

Но начинать надо с себя, любимого, с самомотивации. Спросить сначала себя: «Чего (каких результатов) я хочу достичь вместе со своей командой? Что мне и моим сотрудникам для этого необходимо сделать?» Важный момент в управлении персоналом – умение делегировать свои полномочия, но нужно четко понимать, как и когда нужно это делать, какими принципами руководствоваться.

Роли начальника отдела продаж

Мы много говорили об управлении продажами с точки зрения правильно «сплетенной сети», ее хитро завязанных узлами «сегментов», и правильно выбранных «технологических нитей», настало время поговорить о человеке, от которого напрямую зависит конкретный результат – «пойманная рыба».

Начальник отдела продаж – это:

• проектировщик, конструирующий узлы и сплетения и просчитывающий нити взаимоотношений на прочность;

• наставник-координатор, расставляющий работников «артели» по участкам «плетения» и обучающий их нужным приемам;

• распределитель «добычи» и многое другое…

НОП в процессе работы постоянно примеряет на себя разные РОЛИ.

В своих работах гуру управления Г. Минцберг выделил основные поведенческие роли руководителя.

Представитель – «роль обусловлена формальным статусом и необходимостью выполнять церемониальные обязанности – визиты, приемы, встречи, подписи…». НОП представляет интересы компании в переговорах с клиентами, партнерами, государственными и общественными организациями. Без отстаивания НОПом интересов и мнений своих подчиненных перед вышестоящими руководителями вряд ли возможна эффективная работа отдела. Ну и, безусловно, точное донесение до сотрудников видения руководством будущего и настоящего компании помогает всем «сверить часы» и работать в команде единомышленников.

Рис. 14. Роли начальника отдела продаж

Возможные сложности: необходимо соблюдать баланс интересов «компания – клиент», «руководство – сотрудники», иначе можно потерять доверие той или иной стороны, без которого в продажах и управлении не обойтись.

Лидер – «роль отражает потребности в управлении людьми». «Секрет успеха любого руководителя определяется наличием у него лидерских качеств».

Лидеры бывают формальными – назначенными на должность (обладающими полномочиями, ресурсами и ответственностью) и неформальными – за которыми «идет народ», невзирая на регалии и должности.

Однажды меня поразил ответ оленевода на вопрос, как (по каким критериям) он выбирает собаку-лидера упряжки… Участники тренингов по лидерству отвечали на этот вопрос по-разному: «самую быструю», «самую крупную», «самую смелую», но лишь немногие догадывались об ответе оленевода. Все очень просто – ведущей в упряжку ставится та собака, которая бежит, оглядываясь назад, сверяя ритм бега с остальными. А теперь задайте себе вопрос: «Как часто я оглядываюсь вокруг себя с целью сверить свой ритм работы с „трудовым бегом“ моих коллег?..»

Тема лидерства сложна и субъективна, но, на мой взгляд, НОПу важно придерживаться у главных принципов:

1. Чтобы повести людей за собой – надо самому четко понимать цели и ориентиры правильной дороги.

2. Без доверия и поддержки людей, идущих за тобой, ты просто администратор, а не лидер.

Потому что лидер – это человек, который может и должен уметь увлекать за собой, кто может завоевать доверие сотрудников и сформировать команд-единомышленников.

Возможные сложности: рядом с формальным лидерством НОПа часто появляется неформальный лидер. Главное в этом случае определиться, можно ли привлечь на свою сторону этого сотрудника и перевести его лидерские качества в нужное русло, сделать своим соратником. Если это невозможно, я, как правило, рекомендую с ним расставаться, чтобы не было ненужных конфликтов власти и нездоровой рабочей атмосферы.

Основные характеристики лидера:

• проницательность;

• коммуникабельность;

• настойчивость;

• энтузиазм;

• организационные способности;

• внутренняя свобода;

• психическая устойчивость;

• активная позиция;

• стратегический тип мышления.

Но главная его отличительная черта – успешность, потому что приоритетной целью лидера всегда является личный успех (проявляющийся в разных формах, выражающийся в разных потребностях, достигаемый разными способами). Поэтому:

Лидер – человек успеха.

Успешный человек – лидер.

Связующий – «роль выражает так называемые горизонтальные отношения в организации и вне ее (установление контактов)», выстраивает отношения между подчиненными, контролирует взаимоотношения с партнерами и клиентами, поддерживает связи с сотрудниками смежных подразделений.

«Кто владеет информацией – тот владеет миром…» Для эффективной работы отдела продаж и компании в целом этот принцип подходит как нельзя кстати.

Как основной получатель информации в отделе начальник должен уметь ее систематизировать, анализировать, фиксировать и распределять по горизонтальным (сотрудники смежных отделов) и вертикальным (подчиненные и вышестоящие руководители) уровням коммуникаций.

Находясь в роли распределителя, НОПу важно понимать такие вещи, как конфиденциальность и субординация – ту информацию, которой необходимо поделиться с супервайзером, не всегда нужно доносить до торгового представителя. Причинами большого числа рабочих и межличностных конфликтов чаще всего и становятся отсутствие, недостаток или переизбыток информации.