Елена Макота - Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?

• Название: Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?
• Автор: Елена Макота
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-98862-146-1

Елена Михайловна Макота – специалист по вопросам управления персоналом и стандартизации процессов продаж, основатель собственной консалтинговой компании, бизнес-тренер и бизнес-консультант.

Можно ли измерить реальную выгоду, которую получит компания от обучения своих сотрудников? В данной книге автор рассматривает современные популярные методики оценки эффективности обучения персонала, анализирует собственный опыт их применения, уделяя особое внимание отдаче от корпоративного обучения в денежном эквиваленте.

Помимо подробного рассмотрения классических методик, автор делает выводы относительно возможностей применения альтернативных приемов оценки и предлагает вниманию читателей собственную уникальную систему достижения максимального результата от обучения.

Книга «Игра стоит свеч: как измерить эффективность бизнес-тренинга?» будет незаменима как для менеджеров по персоналу, так и для руководителей компаний, рассматривающих возможность проведения тренинга для сотрудников.

---

Вопрос 1. Какие новые знания, необходимые для работы, получили участники тренинга?

Надо понимать, что получение новых знаний вовсе не является конечным успехом тренинга. Это важный, но недостаточный результат обучения: люди могут узнать нужную информацию, не проходя тренинг – допустим, прочитав книгу или посетив лекцию. Да и сами по себе новые знания, без умения их применить, бесполезны.

Вопрос 2. Изменились ли настрой и установки участников после тренинга?

Эмоциональная «накачка» и смена психологических установок – одно из важнейших следствий тренинга. Вообще любая коллективная работа способна «настроить» людей на работу по-новому, сплотиться, укрепить командный дух и т. д. Тренинг меняет аудиторию – хочется нам того или нет. Другое дело, что для изменений мало одного желания, необходимо еще и умение.

Вопрос 3. Какие новые навыки, необходимые для работы, приобрели участники тренинга?

Навык – это отработанная до автоматизма модель поведения в той или иной ситуации. Если человека обучать их применению постоянно, то это окажет свое влияние на результаты его работы. Посудите сами: очевидно, что навык задавания грамотных вопросов позволит продавцам точнее выяснять потребности клиентов и повысит качество их обслуживания.

Оценка приобретенных навыков – тонкий вопрос, который нужно решать как в отношении каждого участника, так и группы в целом. Какие методы для этого подходят?

1. Тест на знание изученного материала с вариантами ответов

Конкретика, конкретика и еще раз конкретика – вот главное условие применения тестов. Знания, проверяемые при помощи тестирования, не должны интерпретироваться двояко. Только в этом случае вы можете рассчитывать на правдивую информацию о том, насколько «прижилось» обучение.

Чем удобно тестирование? Конечно, наглядностью результатов – вы видите процент запоминания сотрудниками нужной информации и сразу можете сделать соответствующие выводы. Помните, что внезапность теста дает более объективный срез знаний – если сотрудники предупреждены, то могут повторить материал, вспомнив забытую информацию по теме.

Ложка дегтя для приверженцев методики тестирования – это субъективизм. Тест может содержать нечетко сформулированные вопросы, варианты ответов могут послужить подсказкой и т. д. Не забудьте еще и о том, что все люди разные – многим может быть неудобна сама форма тестирования! Разумеется, что под каждую компанию – логично, что обучение будет проходить по-разному – тест должен разрабатываться в индивидуальном порядке.

Фрагменты тестов:

Тест Ваши фамилия, имя, отчество ___________________________

1. Поставьте галочку напротив тех фраз, которые можно использовать во время общения с клиентом.

• Вы неправильно сказали.

• Это не входит в мои обязанности.

• Я сейчас уточню информацию.

• Да, действительно, подходящих для Вас вариантов не так много.

• Эта вакансия самая лучшая, я Вам точно говорю, так как работаю здесь давно.

2. Менеджер разговаривает в офисе с клиентом. В это время звонит телефон. Должен ли менеджер взять трубку?

• Нет. Да.

• В зависимости от ситуации.

• Менеджер должен извиниться перед клиентом, с которым разговаривает в данный момент, и взять телефонную трубку.

• Менеджер должен взять телефонную трубку только после четвертого телефонного звонка.

3. Клиент пришел в службу занятости первый раз. Правильным первым вопросом менеджера будет:

• Что Вы хотели?

• Какую работу Вы ищете?

• Что Вам необходимо?

• Вам что-то подсказать?

4. Если в очереди на посадку замечено волнение, крики, ругань или другие признаки конфликта, то контролер призывает пассажиров к порядку следующей фразой:

• Уважаемые пассажиры, давайте вести себя прилично. Не мешайте, пожалуйста, мне сажать пассажиров.

• Уважаемые пассажиры, давайте соблюдать порядок при посадке.

• Успокойтесь, пожалуйста.

• Уважаемые пассажиры, давайте соблюдать порядок при посадке. Спасибо за понимание.

5. Клиент – это…

Цель нашей работы, важнейшая фигура в нашем деле;

• Человек, который пользуется нашими услугами/товаром;

• Человек, которому интересны наши услуги/товар.

6. В начале общения с клиентом, необходимо:

• Рассказать клиенту как можно больше о предоставляемых услугах, для того, чтобы он смог определиться.

• Дать возможность рассказать клиенту о своих потребностях, для того, чтобы понять, какие услуги могут быть ему полезны.

• Рассказать клиенту о той услуге, которая, как Вы считаете, ему подходит.

7. Клиент на повышенных тонах возмущается, что Ваша фирма совершенно не умеет работать профессионально. Вы:

• Говорите, чтобы на Вас прекратили кричать.

• Спрашиваете клиента, что именно случилось и так его расстроило?

• Говорите, что Ваша фирма – это солидная организация, с хорошей репутацией, с полным комплексом предоставляемых услуг, и удивительно, что клиенту что-то не понравилось.

8. Завершая сделку:

• Вы стремитесь к завершению сделки и настаиваете на этом. Иногда для этого Вам приходиться и потягаться силами с клиентом.

• Вы еще раз подчеркиваете выгодность того варианта, который выбрал клиент.

• Клиент заключит сделку тогда, когда он «созреет» сам.

9. После длительных переговоров Вы все-таки убедили клиента приобрести Вашу услугу. Осталось последнее возражение: «Ваши цены все-таки выше цен Ваших конкурентов, и разница в цене не соответствует разнице в качестве». Ваши действия:

• Вы подчеркнете, что данная цена соответствует предлагаемому качеству услуги, и покупать где-то дешевле – ложная экономия, так как у конкурентов ниже качество услуги.

• Вы найдете способ предоставить скидку.

• Вы повторите преимущества приобретения именно Вашей услуги, выгоды и дополнительные плюсы работы с Вашей фирмой, которые сможет получить клиент.

• Вы скажете, что хотели бы предложить ему самую лучшую цену, но, к сожалению, это не в Вашей компетенции.

10. С помощью каких вопросов Вы можете разговорить клиента и понять его потребности?

• Закрытых;

• Открытых и направляющих;

• Открытых и альтернативных;

• Альтернативных и риторических.

11. Поставьте галочку напротив высказывания, которое, на Ваш взгляд, является неправильным.

• Не волнуйтесь. Проблем не будет.

• Этот вариант наиболее выгоден, так как он за максимально короткое время может увеличить объем продаж.

• Это не входит в мои обязанности.

• К сожалению, мы этого не делаем.

• Я Вас не беспокою?

12. Вам задают вопрос, на который Вы не знаете ответа. Ваша реакция:

• «Не в курсе».

• «Не знаю».

• «Я сейчас уточню ответ на Ваш вопрос».

13. Делая коммерческое предложение клиенту, Вы:

• Предпочитаете выступать в роли эксперта и, соответственно, делаете много заявлений и утверждений, которые попадают в цель и которые трудно опровергнуть.

• Только описываете варианты, а выбор пусть делает сам клиент.

• Объясняете, что именно могут дать клиенту предлагаемые Вами варианты. При этом стараетесь убедить его в понимании пользы и выгоды этих вариантов.

Вы не любите проталкивать свои варианты. Вместо этого основное внимание Вы уделяете развитию взаимоотношений.

14. Открытая поза менеджера говорит клиенту о его:

• Воспитанности;