Елена Макота - Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?

• Название: Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?
• Автор: Елена Макота
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2014
• ISBN: 978-5-98862-146-1

Елена Михайловна Макота – специалист по вопросам управления персоналом и стандартизации процессов продаж, основатель собственной консалтинговой компании, бизнес-тренер и бизнес-консультант.

Можно ли измерить реальную выгоду, которую получит компания от обучения своих сотрудников? В данной книге автор рассматривает современные популярные методики оценки эффективности обучения персонала, анализирует собственный опыт их применения, уделяя особое внимание отдаче от корпоративного обучения в денежном эквиваленте.

Помимо подробного рассмотрения классических методик, автор делает выводы относительно возможностей применения альтернативных приемов оценки и предлагает вниманию читателей собственную уникальную систему достижения максимального результата от обучения.

Книга «Игра стоит свеч: как измерить эффективность бизнес-тренинга?» будет незаменима как для менеджеров по персоналу, так и для руководителей компаний, рассматривающих возможность проведения тренинга для сотрудников.

---

14. Открытая поза менеджера говорит клиенту о его:

• Воспитанности;

• Готовности к общению;

• Хорошем настроении.

15. Говорить с клиентом на «языке выгоды», это значит:

• Рассказать о том, что человек получит в результате использования данной услуги.

• Преподнести клиенту изысканный комплимент.

• Рассказать клиенту о преимуществах данной конкретной услуги.

16. Претензия клиента адресована не к Вам, а к фирме в целом, Вы должны:

Выслушать претензию клиента, пытаясь снизить раздражение и напряжение клиента.

• Сказать, что Вы в этом не виноваты, так как Вы просто менеджер, а не директор фирмы;

• Сказать, что все вопросы к директору компании.

17. Менеджер первый раз звонит клиенту и предлагает сотрудничество. Клиент заинтересуется, если:

• Рассказать все преимущества работы с Вашей фирмой, сформулировать выгодные отличия от конкурентов и пообещать «хорошие» цены.

• Узнать контактное лицо, представить компанию и договориться отослать коммерческое предложение.

• Представить компанию, максимально полно выяснить информацию о клиенте для того, чтобы составить коммерческое предложение и договориться о дате следующего звонка.

• Рассказать, почему стоит работать именно с Вашей компанией, подготовить и выслать коммерческое предложение.

18. Если клиент возражает, значит:

• Ему недостает какой-то информации.

• Он не хочет с Вами разговаривать.

• Клиент вредный, Вам просто не повезло.

• Клиенту не интересно Ваше предложение.

19. Менеджер действует грамотно, если:

• Показывает свою компетентность, используя различные профессиональные термины

• Максимально полно рассказывает все преимущества компании и услуги.

• Умеет выяснить критерии и параметры сделки конкретного клиента.

• Умеет настоять на своей позиции, так как клиент не владеет всей информацией и часто ошибается.

После проверки пройденных тестов баллы суммируются, и каждому из сотрудников выставляется своя оценка:

«3» балла Ни одной ошибки

«2» балла Ставится, когда в тесте допущено не более двух ошибок.

«1» балл В тесте допущено более двух ошибок.

2. Опрос

Фрагмент опроса:

1. Назовите области клиентоориентированности

2. Напишите суть технологии ЦОВ.

3. Назовите шесть базовых потребностей.

4. Есть два базовых типа мотивации. Назовите их.

5. Назовите способы определения ведущих потребностей сотрудника.

6. Приведите три примера проективных вопросов для определения ведущих потребностей сотрудника.

Усложнить условия для обучающихся можно, проведя «отложенный» опрос, который проводится спустя некоторое время после окончания тренинга. Лучше всего – через неделю или месяц, когда полученная информация немного «выветрится».

Как тренер со своей собственной методикой, я предпочитаю использовать тестирование и опрос одновременно. Предлагаю вам ознакомиться с отрывком из такого объединенного опроса-теста: слушатели заполняли его как до, так и после тренинга – таким образом, у меня была возможность сравнить результаты после обучения.

Фрагмент теста-опроса одного из проектов:

Уважаемый участник тренинга «Оперативное управление.

От задачи до результата!»________________________________

Ответьте на предлагаемые вопросы или выделите те высказывания, которые считаете правильными.

Ваши ответы помогут более точно расставить акценты в предстоящем тренинге, а также оценить его эффективность. Если Вы затрудняетесь ответить на те или иные вопросы, то просто пропустите их.

1. Выгоды делегирования

Как Вы считаете, почему руководителю выгодно делегировать задачи?

2. Способы воздействия.

Какие способы воздействия на подчиненного Вы знаете, чтобы тот взял на себя обязательство выполнить задачу?

3. Основными причинами сопротивления задачам руководителя являются:

• Лень и безответственность подчиненного

• Отсутствие времени у подчиненного

• Неграмотно сформулированная задача (нечеткое содержание)

• Ненормативная лексика руководителя

4. Согласно принципу Эйзенхауэра все задачи распределяются:

• На индивидуальные и коллективные

• По степени желательности и привлекательности

• По степени приоритетности и срочности

• По степени прибыльности и убыточности

5. Контроль. Обведите одно или несколько высказываний, которые считаете правильным/правильными:

Цель контроля – это:

• Оценка деятельности Коррекция отклонений

• Меры дисциплинарного воздействия

• Важный элемент самоутверждения руководителя

6. Эффективность деятельности подчиненных сотрудников напрямую зависит от:

• Возраста

• Грамотной постановки задач

• Тотального контроля со стороны руководителя

7. Конструктивная критика. Обведите одно или несколько высказываний, которые считаете правильным/правильными:

Что должно быть целью конструктивной критики?

• Стимулировать специалиста на прекращение деятельности таким образом

• Публичное наказание нарушителей

• Коррекция внутренних установок личности

• Сделать из подчиненного человека

Будь то тестирование или опрос, их проведение должно регулироваться определенными правилами. Поэтому потрудитесь объявить аудитории, что:

• Тест-листы должны быть подписаны, чтобы прогресс в знаниях мог быть подсчитан для каждого участника.

• Цели должны быть объявлены участникам заранее. Объясните, что тестирование проводится в учебных целях, и его результаты не скажутся на статусе участников, их карьере, зарплате и пр.

• Не торопите участников, попросите их быть внимательными.

3. Экзамен

Еще одно воспоминание из школьно-студенческой жизни – провести оценку знаний можно аналогично родной госсистеме среднего и высшего образования. Я регулярно применяю его в своей практике. Приведу пример экзамена после тренинга для сотрудников «контактной зоны» автовокзала. По его результатам работники должны были подтвердить знание речевых модулей, которые входят в их стандарт поведения.

Организация экзамена была произведена по стандартной схеме: сотрудник вытягивал билет и описывал свой алгоритм действий в той или иной ситуации, включая речевые модули из профессионального стандарта поведения.

В зависимости от результатов, сотрудник получал балл:

«3» балла – Рабочая ситуация рассказана полностью.

«2» балла – Сотрудник полностью озвучил алгоритм действий, но озвучил не все речевые модули или перефразировал некоторые из них.

«1» балл – Сотрудник не смог озвучить речевые модули, которые указаны в стандартах, допустил недочеты в алгоритме действий.

Примеры экзаменационных билетов:

Билет № 1

• Стандартный алгоритм действий посадочного контролера.

• Нетрезвый пассажир. Что делать посадочному контролеру?

Билет № 2

• Пассажир отказывается занимать свое место в соответствии с купленным билетом. Действия посадочного контролера?

• Пассажир нарушает правила поведения в публичных местах. Что делать посадочному контролеру?

Вы можете варьировать программу экзамена в зависимости от целей и задач обучения. Например, если вы хотите проконтролировать знание фраз из корпоративных стандартов поведения, проводите письменный и устный экзамены.