Франклин Хедоури - Основы менеджмента

• Название: Основы менеджмента
• Автор: Франклин Хедоури
• Издательство: Литагент «Диалектика (альфа-книга)»7b6fbf8b-4230-11e4-afe8-002590591ed2
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2006
• ISBN: 5-8459-1060-9

Основы менеджмента – одно из самых популярных учебных пособий по менеджменту, признанное и широко используемое во всем мире. В нем подробно и максимально доступно изложены основы менеджмента как науки и основные принципы и концепции менеджмента. В книге описываются как теоретические, так и практические аспекты управленческой деятельности с учетом реалий современности. Особое внимание уделяется ситуативной природе менеджмента, что приобретает все большее значение, учитывая постоянные изменения современной бизнес-среды.

Благодаря тщательно продуманной структуре и простоте изложения книга может быть полезна широкому кругу читателей: студентам, изучающим менеджмент, преподавателям, практикующим менеджерам и просто людям, которых интересуют теоретические и практические вопросы управления.

3-е издание.

---

Развитие компьютерных технологий привело к настоящей революции в разработке производственных систем. В этом разделе мы опишем ряд основных технологий, используемых в производственных процессах.

Автоматизированное проектирование (АП) позволяет разработчику продуктов создавать в компьютере конструкции, которые раньше приходилось разрабатывать с применением чертежей. Все данные сохраняются в памяти компьютера, легко извлекаются и изменяются. В нужный момент информацию и чертежи можно распечатать. Это очень ускоряет работы над новым продуктом и позволяет проработать разные варианты. Более того, компьютер способен даже выявлять некоторые ошибки, допущенные разработчиком.

Автоматизированная система управления производством (АСУП) – это целый диапазон технологий, позволяющих управлять производственным оборудованием с помощью компьютера. Эта технология выходит за рамки обычной автоматизации, поскольку применима в условиях гибкого производственного процесса. Компьютер передает на управляемый станок новый набор команд и изменяет выполняемую им задачу.

Роботы – программируемые устройства, позволяющие манипулировать материалами и инструментарием, что раньше делали только рабочие. Они особенно полезны на монотонных, повторяющихся, утомительных и скучных видах рабочих, там, где требуется повышенная стабильность выхода, и на опасных работах. Кроме того, при необходимости роботов можно перепрограммировать и «обучить» новым задачам.

Автоматизированная складская система предусматривает использование управляемой компьютером погрузочно-разгрузочной техники, которая размещает товары на складе и по команде извлекает их. Компьютер также контролирует прохождение каждого продукта на складе. Эти системы не только замещают ручной труд, но и позволяют экономить складские площади, ускорять складские операции и улучшать контроль над материальными запасами.

Общей чертой всех этих технологий является то, что они повышают гибкость производства. Производственные процессы, объединяющие все эти технологии, называют гибкими производственными системами (ГПС). Они позволяют обеспечить высокий уровень автоматизации без утраты гибкости. Стоимость наладки оборудования при применении ГПС резко снижается, что повышает экономичность выпуска товаров небольшими партиями. Экономическая целесообразность и конкурентные преимущества ГПС первыми признали японцы. Производители США и сегодня не достигли их уровня во внедрении и применении этих технологий.

Объединение описанных выше технологий с интегрированной автоматизированной информационной системой менеджмента называют комплексно-автоматизированным производством (КАП). Сегодня КАП – это концепция, но все необходимые для ее создания технологии уже существуют. Задача в том, чтобы интегрировать их и управлять ими как единой системой. Следует отметить, что многие прогрессивные производственные фирмы работают над созданием «фабрики будущего» с огромным энтузиазмом.

Разработка продуктов и процессов в сервисных операциях

Сегодня, когда в сфере услуг занято около 70 % рабочей силы США, значение этого сектора экономики переоценить нельзя. Хотя многие принципы операций применимы как к производственным, так и к сервисным операциям, существует также ряд серьезных различий, и одно из самых важных – разработка сервисного продукта и процесса, используемого для предоставления услуг.

Характеристики услуг

Сервисные операции имеют ряд важных с точки зрения менеджмента операций характеристик. Во-первых, потребитель обычно присутствует при процессе предоставления услуги, т. е. контакт, или взаимодействие, с потребителем более тесен, чем при производстве товаров. Рабочий конвейера, например, вообще не контактирует с потребителями, а сотрудники больницы взаимодействуют с клиентами очень активно. Во-вторых, для сервисной сферы характерна более высокая степень индивидуализации продукта. В-третьих, сервисные операции, как правило, более трудоемкие, чем производственные. Из-за всех этих характеристик управлять эффективностью операций в сфере услуг сложнее, чем в производстве. Если говорить об операциях, то именно эти три особенности, а не разная степень материальности продукта отличают сервисную сферу от производственной.

Особенности разработки системы предоставления услуг

При разработке системы предоставления услуг необходимо учесть ряд важных факторов.

1. Место расположения сервисного предприятия, в первую очередь, определяется место расположением потребителей, а не сырья, материалов или других факторов.

2. Потребности и ожидания потребителей обычно приоритетны по сравнению с соображениями эффективности.

3. Графики работ составляются с учетом желаний потребителей.

4. Оценка качества выхода сервисного процесса – трудная задача.

5. Работники должны обладать хорошими навыками общения с клиентами.

6. Производственные мощности обычно рассчитываются по пиковому, а не по среднему уровню спроса.

7. Невозможно создать запасы готовых продуктов в период низкого спроса для их использования во время пикового спроса.

8. Оценить эффективность работы сотрудников трудно, поскольку низкий выход зачастую обусловлен не их плохой работой, а отсутствием спроса на сервисный продукт.

9. Масштабные операции в сфере услуг – явление редкое.

10. Зачастую трудно разграничить маркетинг и процесс предоставления услуги.

Совершенствование сервисных операций

Несмотря на особенности, затрудняющие обеспечение эффективности сервисных операций, существует ряд методов, которые нельзя не упомянуть. Они нацелены не только на повышение эффективности, но и на усиление конкурентного преимущества, поскольку позволяют разнообразить предлагаемые фирмой услуги.

Некоторые сервисные фирмы добились большого успеха благодаря активизации участия потребителя в процессе предоставления услуг. Яркие примеры – торговля по почтовым заказам, заправочные станции и кафе самообслуживания. Заметьте, однако, что, предлагая потребителю самому выполнить часть сервисного задания, мы фактически изменяем саму природу услуги.

Долгое время считалось, что технологии применимы, прежде всего, в обрабатывающей промышленности. Менеджерам сервисных фирм следует признать ошибочность этой предпосылки и активно искать пути замены труда технологиями, если это выгодно для компании. Следует отметить активные усилия в этом направлении почтовой службы США. Другие яркие примеры – торговые автоматы, сканеры в пунктах расчета бакалейных магазинов, автоматические автомойки и т. д. Прямая междугородняя телефонная связь и банкоматы – примеры одновременного применения обоих упомянутых выше принципов.

Во многих случаях для достижения конкурентного преимущества можно упростить сервисный процесс или уничтожить некоторые его части. Пример – выписка из гостиницы «авансом». Клиент заранее заполняет платежные документы и указывает дату выезда, что избавляет его от необходимости выстаивать в очереди при выписке и экономит труд работников отеля.

Мощности, их место расположения и проектирование

Следующий шаг разработки операционной системы связан с принятием решений относительно операционных мощностей, их расположения и проектирования. Термин мощности весьма широк, он охватывает заводы, фабрики, склады, магазины, учреждения и т. д.

Количество и мощность

На этом этапе разработки операционной системы встают два взаимосвязанных вопроса: 1) «Какое количество предприятий и какой мощности потребуется (т. е. следует создать несколько крупных предприятий или множество мелких)?» и 2) «Где расположить каждое предприятие?».

Первое решение обычно обусловлено экономическими и маркетинговыми факторами. Одни из них явно говорят в пользу создания крупных централизованных предприятий, другие – о предпочтительности небольших, широко разбросанных мощностей.

На целесообразность предприятий первого типа, например, четко указывает большая капиталоемкость перерабатывающей подсистемы, в которой для оправдания больших фиксированных издержек нужно достичь экономии масштаба, например электростанции и больницы, требующие дорогостоящего специального оборудования.

Крупные предприятия предпочтительны также, если нужна координация большого количества людей или элементов, например заводы по сборке автомобилей, аэропорты, региональные оптовые склады для сетей розничной торговли.