Франклин Хедоури - Основы менеджмента

• Название: Основы менеджмента
• Автор: Франклин Хедоури
• Издательство: Литагент «Диалектика (альфа-книга)»7b6fbf8b-4230-11e4-afe8-002590591ed2
• Жанр: Управление, подбор персонала
• Год: 2006
• ISBN: 5-8459-1060-9

Основы менеджмента – одно из самых популярных учебных пособий по менеджменту, признанное и широко используемое во всем мире. В нем подробно и максимально доступно изложены основы менеджмента как науки и основные принципы и концепции менеджмента. В книге описываются как теоретические, так и практические аспекты управленческой деятельности с учетом реалий современности. Особое внимание уделяется ситуативной природе менеджмента, что приобретает все большее значение, учитывая постоянные изменения современной бизнес-среды.

Благодаря тщательно продуманной структуре и простоте изложения книга может быть полезна широкому кругу читателей: студентам, изучающим менеджмент, преподавателям, практикующим менеджерам и просто людям, которых интересуют теоретические и практические вопросы управления.

3-е издание.

---

На рис. 22.1 производительность отображена с точки зрения системного подхода. Мы видим, что на нее влияет множество факторов, действующих как во внешней среде, так и в самом процессе преобразования. Учитывая, что все они влияют еще и друг на друга, очевидно, что четких однозначных программ повышения производительности не существует. Многие попытки в этом направлении потерпели крах потому, что менеджеры не признавали этого реального факта. Модель повышения производительности, представленная в этой главе, включает аспекты, которые американские менеджеры до сих пор не учитывали или недооценивали. И один из них – взаимосвязь между качеством и производительностью.

Рис. 22.1. Процесс преобразования

Качество и производительность

Концепция качества, одного из важнейших факторов производительности, подчеркивает потребность в комплексном, системном подходе. Самая распространенная ошибка менеджмента при оценке производительности их организаций состоит в том, что оценивается только объем производства.

Суть в том, что зачастую мы настолько поглощены вопросами количества, что игнорируем аспект качества. Из двух факторов, влияющих на производительность (доходы и расходы), мы склонны концентрировать внимание прежде всего на доходах, а на затратах – лишь в самом прямом смысле. Но опыт большинства преуспевающих организаций, которые, как правило, наиболее производительны, снова и снова показывает, что качество является важнейшим элементом компонента затрат.

Поговорка «успех порождает успех» вполне применима к организационной производительности. Постоянное высокое качество имеет эффект снежного кома. Оно напрямую снижает затраты за счет увеличения доли продаваемых продуктов, уменьшения случаев возврата некачественных товаров и объема гарантийного ремонта. В итоге компания может израсходовать больше средств на усиление своего конкурентного преимущества. Это усиливает необходимость в высоком качестве новых продуктов, что приводит к увеличению объема продаж и помогает воспользоваться выгодами масштаба производства, позволяющего резко увеличить маржу прибыли. Наглядный пример – IBM, всего за два года вышедшая на первое место в сфере производства ПК и захватившая более 30 % этого рынка. Несомненно, у нее были конкуренты, выпускавшие компьютеры, не менее надежные и даже более дешевые. Но IBM десятилетиями вбивала в сознание бизнес-потребителей идею, что эти три буквы – настоящий символ качества, надежности и сервиса в нужный для них момент. На бурном и нестабильном рынке начала 1980-х годов терпели крах даже самые преуспевающие новые компании, покупатели были готовы платить на 30 % больше за чувство безопасности и надежности при заключении сделок с IBM. В итоге фирма не только продала больше ПК, чем любой другой производитель, но и получила самую большую прибыль на единицу проданной продукции.

Сравнение американского и японского бизнеса показало, что японцы относятся к качеству намного серьезнее. Почему это важно и так сильно влияет на производительность, абсолютно очевидно. Чтобы постичь влияние качества на производительность, предлагаем описать его с точки зрения системы (см. рис. 22.1).

Качество включает внутренний и внешний аспекты. Внутренние компоненты качества – это врожденные характеристики выпускаемых продуктов. Для товаров это долговечность, отсутствие дефектов, высокие технические характеристики, мастерство выполнения, дизайн; для услуг – надежность, высокие стандарты выполнения, скорость, доступность и низкая цена. Этот аспект качества американским менеджерам вполне понятен, но, в отличие от японцев, они часто игнорировали или недооценивали значение внешнего аспекта качества.

Как все в организации, качество зависит от внешних факторов. Прежде всего, важны не чисто технические характеристики продуктов, а степень их соответствия потребностям потребителей. Это, в свою очередь, обусловлено множеством взаимозависимых факторов. Самые значимые и очевидные из них – кто является потребителем и как будет использоваться продукт. Цифровая компьютеризированная система микширования, используемая в современных студиях звукозаписи, позволяет воспроизводить звук практически с совершенным качеством. Но даже самый большой любитель новинок высоких технологий в этой сфере вряд ли потратит на эту систему миллион долларов, если хороший магнитофон, позволяющий воспроизводить звук без воспринимаемых на слух искажений, можно купить всего за пару сотен. А студия звукозаписи, конечно, даже не будет рассматривать возможность экономии на приобретении простой домашней системы, поскольку высочайшее качество является непременным условием выживания в ее жесткой конкурентной среде.

Ценность, качество и производительность

Потребителей интересует не уровень совершенства, а ценность продукта, которая определяется его эксплуатационно-техническими характеристиками и ценой. Именно ценность определяет качество продукта. Поэтому, по мнению Дж. Риггза и Г. Феликса, «жертвуя качеством, легко увеличить количество выпускаемых продуктов, но это редко ведет к повышению ее ценности. Производительность измеряется качеством».

Ценность применительно к качеству – понятие относительное. Потребитель сравнивает продукты организации с продуктами ее конкурентов, удовлетворяющими одни те же их потребности, либо с продуктами этой же организации в прошлом, причем делает это необъективно. Важную роль здесь играет восприятие, на которое влияют такие неосязаемые факторы, как, например, статус человека. При этом воспринимаемое качество может фактически повысить объективную ценность продукта.

С концепцией воспринимаемой ценности связан вопрос концентрации дефектов. В общем и целом, бизнес США всегда стремился к «приемлемому» уровню дефектов, т. е. к разумно низкому проценту дефектов в общем объеме выпущенных продуктов. Но для покупателя существует лишь один приемлемый уровень – полное отсутствие дефектов. Более того, люди намного охотнее жалуются окружающим на низкое качество продукта, чем рассказывают о товаре (или услуге), с которым не возникло никаких проблем. Поэтому даже небольшой процент дефектов может привести к формированию резко негативного имиджа. То, что многие японские компании давно реализуют политику стремления к абсолютной бездефектности, несомненно, очень способствовало созданию имиджа воспринимаемого качества, который сегодня имеют японские автомобили и электроника. И хотя полного совершенства, по всей вероятности, не достичь никому, стремление к нему явно оправдывает дополнительные расходы.

Воспринимаемая ценность качества зависит также от происходящих во внешней среде перемен. Продукт, считавшийся качественным раньше, может начать восприниматься, как низкокачественный. Например, потребители США когда-то высоко ценили большие мощные автомобили, но когда в 1973 году резко выросли цены на бензин, они практически перестали пользоваться спросом. Люди перешли на небольшие, экономичные машины. Таким образом, чтобы сохранить качество и, следовательно, производительность, менеджерам надо внимательно следить за переменами во внешней среде.

Цикл «вход-выход»

Позитивный и негативный выход

Любой процесс преобразования всегда дает как положительные, так и отрицательные результаты. К позитивному выходу относятся качественные продукты, прибыль и занятость населения. К возможным негативным результатам относятся дефекты, потери, безработица, которые могут быть позитивными для организации, но отрицательными для общества. Почти все управленческие решения, даже носящие в целом позитивный характер, имеют определенные негативные последствия. Повышение производительности в организации, например, может привести к сокращению рабочих мест в ней или в смежных отраслях. При сравнительной оценке производительности менеджеры должны вычитать прямые затраты, связанные с негативным выходом, чтобы определить истинную производительность. То, что дефектные продукты не следует учитывать при вычислении коэффициента производительности, очевидно. Намного менее очевидно косвенное влияние негативного выхода.

Производительность и организационная взаимозависимость

Одним из важнейших и часто игнорируемых аспектов нашей модели производительности является связь между вводимыми ресурсами и выходом. Выход одной организации поступает во внешнюю среду и со временем становится вводимым ресурсом других фирм. В мире, который, по словам П. Друкера, стал «обществом организаций», это имеет огромные последствия. Поскольку организации взаимозависимы, низкая производительность при выпуске какого-либо одного компонента приводит к снижению производительности сразу в ряде отраслей. Чем более прямой является связь организации с внешней средой, тем сильнее их взаимное влияние. Низкое качество комплектующих поставщика напрямую влияет на производительность закупившей их организации. В итоге даже преуспевающая организация будет иметь меньше средств для инвестиций в повышение производительности.